五星级酒店不换床单，该怎么回应挽救舆论

1.关于事件

1.1事件脉络

9月4日，国内独立测评机构@蓝莓评测 官方社交媒体发布消息称，其测评发现，北京5家顶级五星酒店存在客房卫生乱象，如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等，此次测评涉及的北京五星级酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店。

9月4日-5日，记者通过电话得到各酒店回应。

北京希尔顿酒店公关部人员表示，酒店客房的床单、被罩、洗漱杯都是每客一换，马桶、浴缸每天会清洗打扫。“针对网帖反映的情况，目前正在调查，相关调查进展会及时发布。”

北京香格里拉饭店相关负责人表示，“目前酒店已开始内部调查和客房卫生检测工作。”

北京三里屯洲际酒店负责人，“评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况。因为无法确定时间节点，所以也代表无法确实曝光内容的真实性。”

北京W酒店工作人员，“目前还在调查所以无法回应，调查完会给媒体一个说明。”

北京JW万豪酒店工作人员，“正在进行内部调查， 应该很快给大家一个真实答案。”

9月5日，@北京市旅游发展委员会 官方社交媒体发布消息称，北京市旅游委关注到网络事件报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。

2.网民观点

（网民观点，来源：识微口碑）

观点A，36%

震惊、意外、愤怒，要你五星何用。

观点B，22%

五星酒店都是如此，经济宾馆和小宾馆还怎么住。

观点C，15%

意料之中，出门就得自带床单、洗漱用品。

观点D，7%

类似的测评组织应该多一些，监督效果很好。

观点E，7%

其他：还好没钱住、骂海底捞的可以过来继续骂了、哗众取宠的视频、还不如不知道的好......

观点F，6%

国外也有同类情况，不能单纯指责国内。

观点G，4%

测评缺乏公信力，房间并没有真正住宿使用。

观点H，3%

不能代表整个行业，很多酒店在卫生方面要求还是很严格的。

4.舆情处理建议

本次事件关系到大众的日常生活，关注群体基数大，又因为存在“五星酒店”的客观前提，五星收费并未提供五星服务成为本次事件的焦点。截至发稿，5家酒店的回应均为调查中，尚无一家对外发布官方声明。对于此类舆情事件，有几点建议供5家酒店参考。

（1）快速响应

舆情处置讲求“黄金4小时”原则，事件发生4小时内会被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。目前距离@蓝莓评测 发文已经超过24小时，事件热度在酒店电话回应、北京市旅游委约谈的影响下有所降低，但5家酒店仍需尽快给出调查结果，引导舆论走向，让大众尽快了解和消化该事件，降低负面影响。

（2）诚恳、全面的回应

近日海底捞的官方回应可以予以借鉴，实事求是、不推诿、不隐瞒。涉事酒店应该注意内容“硬度”与话语“温度”，将重心放在解决问题上，不管是澄清还是认错都要诚恳，尽量全面的回答网民的质疑。

（3）借助媒体及意见领袖资源

在本文前面的分析可以发现，媒体和KOL在事件传播中起到很大作用。酒店在做出回应计划后，要积极和媒体、KOL资源取得沟通，提升回应传播力和影响力，改善舆论环境，缓解舆情危机。

对于事件的处理，各酒店应积极向有关部门报备，请求监督和支持，并最好通过政府官方渠道对此事进行说明，获得公众的信任，进而摆脱舆情困境。

（4）寻求政府部门支持

（5）与第三方评测机构建立关系

@蓝莓评测 的曝光，将涉事酒店置于舆论风口，5家酒店口碑因此受到影响。酒店可以通过此事与第三方评测机构建立关系，欢迎其长期予以监督，并对外如实公布测评结果。酒店不以此为芥蒂，反将其转化为对公众长久的保证，相信会带来良好的反响。

舆情分析工具--识微口碑（https://kb.civiw.com/login）

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