顺丰快递舆情告急：真诚比扯皮更可取

您的快递已遗失，根据霸王条款

我们不会全额赔付哦，自己默哀

在大多数消费者心中，一直以来顺丰快递都是快速、安全、靠谱的存在，很多人在邮寄较为贵重的物品时绝对会首选顺丰。然而，继一个月前顺丰快递员猥亵女孩遭暴打后，顺丰又因96件钻饰丢了42件，再一次陷入负面舆论风波中。

一、事件概述

8月19日下午3点左右，四川宜宾的一家金伯利钻石门店，通过顺丰快递从当地向上海川沙邮寄一批崭新的钻石饰品。

8月21日，寄件人接到顺丰快递员的电话，称快递在上海中转时被扣下来要进行检查。宜宾店方同意打开包装进行检查，但叮嘱对方检查后一定要保证货品安全，同时要还原包装。

8月23日，收货方收到该快递后，发现里面的钻石饰品不仅数量少，而且受损严重，标牌上、一些戒指、项链上的钻石被磨掉。

据宜宾金伯利店方统计，此次邮寄的饰品共96件，遗失42件，报废32件。按照成本价计算，损失达到17.6万余元。

宜宾金伯利店方表示，考虑到发件时没有进行保价，公司也应该承担一定责任，因此向快递公司提出了责任各半的要求，希望快递公司能够赔偿一半损失。

顺丰则表示，高价值物品必须保价，否则不给予收寄。客户明确表明是饰品，所以没有按照特安件来操作。公司已经报警，正在等待警方最终的调查结果。

店方和快递公司在赔付问题上陷入僵局。

二、舆情传播分析

1.讨论数量骤然增多

（热度趋势图，数据来源：识微商情）

由热度趋势图可知，9月18日至19日为舆情酝酿期，舆论关注度维持在较低水平。20日，讨论数量骤然增多至18时到达峰值。21日，随着该事件社交媒体热搜被撤，整体呈现下降趋势。目前来看，顺丰丢件事件尚在处理中，调查结果公布后，不排除热度再次上升的可能。

二、网友言论分析

顺丰被爆丢件后，不少网友通过社交媒体借机吐槽自己所遭遇的丢件经历和不公正待遇，声讨顺丰公司；也有网友谴责店方明知物品贵重却不保价还向公司索赔的行为；一定比例的网友称不会再选择顺丰快递；此外，还有网友借快递小哥“保价更容易丢”之言，讽刺保价服务。

（网友言论倾向分布图，数据来源：识微口碑）

1.借机声讨顺丰快递，34%

@球球家的珠宝城：我发了一个价值21,000元的首饰，特安件限定本人签收，你们没有让本人签收而是丢蜂巢柜，导致快递被换，你们怎么不赔偿！和我说是正常派送，还耍无赖说我没有备注本人凭身份证签收！然后又承认有失误！但不赔偿！

@车不俊Jyn：顺丰寄过一台单反相机，保价照样丢，关键还不赔，就今年三月份的事。

2.店方未保价有错在先，26%

@吼吼哈嘿啊咿呀咿呀：客户付了邮费，承运方应尽责安全运到。事在人为，总有可能出意外，所以快递方给出了不保价最高运费7倍的赔偿，仁至义尽了吧。 这么贵重的东西，你贪图便宜不保价，丢了，要让承运方担责一半？凭什么？

@秦山西麓：我就问贵重物品为什么不做保价？怕花钱？出了事想起赔偿了，啥都得按规则来，你没按规则出牌，却要享受规则内的优待，天底下哪有这般好事，以最低的价格却要享受最高价格的对应的待遇。

3.顺丰快递推卸责任，18%

@隔壁老王嚯：其实不太理解保价这个事儿。无非就是责任推卸吧？反正我是这么理解的！

@略略略yang：保价费是增值服务！是建立在合同之上购买更好的服务体验。而不是说你不保价物品损坏我就可以低责甚至免责，顺丰作为大公司，这点担当都没有。

4.表示不再信任顺丰，11%

@水杯里的妖精：没保价就能弄丢？？？？？那我以后还怎么敢寄东西？公司走的都是一些重要合同文件，以后还怎么敢用？？？

@深圳众鑫盛：顺丰么？顺丰也不能相信了？

5.快递行业监管存在漏洞，7%

@满月风华丶一曲流觞：监管快递行业的大漏洞！假设如果买个iphone10，没保价邮递，快递员知道快件后而监守自盗，赔付也才7倍邮费，快递公司该把责任推给谁？怪客户没有保价？这样构不构成快递公司盗窃罪评判？互联网法出台后，科技公司都有监管义务了，快递公司还没物件保存的监管义务么？

6.其他，4%

@阿岭：就没有人质疑一下产品的质量么。

@不二先森514：重点难道不是这么多钻石饰品才17.6万，利润空间是有多大。

四、舆情点评

1.事件影响

对比此前，顺丰快递小哥被打、快递员猥亵小女孩等舆情事件发生时，顺丰方面都及时做出了回应。而此次钻饰丢失因没保价协商未果，顺丰只字不提，仅仅等待调查结果。

对顺丰而言，至今未能妥善解决此事已经对自身的声誉产生了极大的负面影响，其苦心经营的行业口碑和行业信誉又一次被消费者质疑。从舆情持续情况看，该事件后续处理结果还未公布，因此影响时间会更长。若近期还有其他快递公司发生贵重物品丢失事件，顺丰就很容易被作为负面案例引用，常被提醒。

2.相关建议

（1）向当事人表达歉意，积极协商赔偿事宜

舆情事件发生后，被动处理显然无法获得好感。顺丰应做的是积极与宜宾金伯利店方取得联系，并对此次服务造成损失的当事方诚心表达歉意，双方对事件的发生进行沟通，协商并协调赔偿的问题。

（2）配合警方调查取证

在事件发生后，顺丰公司应配合警方调取监控，搜集查看人员值班情况等有力证据进行审查，以减少造成的损失。

（3）第一时间发声，掌握主动权

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。只字不提的舆情应对方式只会让事件越来越无法控制。事件发生后，顺丰方面应该主动与新闻媒介联系，并第一时间在官网、官微等媒体平台发声，尽快与公众沟通，说明事实真相，让公众感受到企业解决问题的诚意和积极的态度，掌握主动权。

（4）深刻反省，解决问题

舆情尚未停息，快递丢件、毁损体现了顺丰在管理和提高员工素质方面有所欠缺，企业自身需深刻反省。顺丰在为顾客提供优质服务的同时，设立制定且保证监管到位的快递行业标准与快递员行为规范是亟需解决的现实问题。

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