于建嵘飞猪订酒店被骗 凸显在线旅游出行业乱象
2018-04-10 标签:生活 消费者权益 住宿 于建嵘 飞猪 浏览次数:250 文本来源:识微科技

7日晚,著名学者@于建嵘 在微博爆料自己通过飞猪订酒店受骗的经历。事后,飞猪的客服电话联系于建嵘进行赔礼道歉。飞猪官方回应称,彻查酒店名实不符,一经核实立即下线酒店,并赔付用户首晚房费。

 

(图片来源:@于建嵘 )

4月7日近23时,微博认证信息为“中国社会科学院农村发展研究所社会问题研究中心主任”的@于建嵘 发文爆料自己通过飞猪订酒店受骗的经历:离长沙高铁南站“36米”的“长沙大汉酒店”,摇身一变成了“几公里外”的“联盟酒店”,要求退住却被酒店老板暴力威胁。

 

4月8日10时,@于建嵘 称接到飞猪客服电话,客服表示了歉意并称飞猪已经屏蔽了涉事酒店,免除其当晚房费,望消除影响。但@于建嵘 拒绝了飞猪平台对事件处理方案的相关建议,并称“坚决不接受免费住宿”、“希望清查这些骗子店”。

 

4月8日,多家媒体记者前往“联盟酒店”实地调查,发现网约酒店乱象,在线旅游平台上有众多“名不符实”酒店。

南都记者使用某地图软件测试发现,从长沙南站步行至该“联盟酒店”需要26分钟,全程大约1.9Km,与酒店截图显示不符,在位置信息上涉嫌虚假宣传。早在去年就曾有一些顾客对其进行差评投诉。“名实不符,位置跟地图标注不一样。不是酒店,名字也不一样。”不过据于建嵘提供的截图证据显示,该酒店在飞猪平台的评分为4.6分,口碑“非常好”。

艺龙网、携程网也曾上线该酒店,且名称多样。其中,艺龙网名称为“大汉公寓酒店”,评分4.5分,有“92%的用户推荐”;携程网则显示为“大汉酒店长沙南火车站店”,评分4.4分,口碑为“挺好哒”。从酒店位置信息与部分用户的差评中记者推断,该酒店最后指向的是“联盟酒店”。事发后,这两家平台已对其进行了下线或者“变相下线”处理。

潇湘晨报记者发现,飞猪酒店预定平台有10多个酒店信息显示距离长沙南站只有10-100米范围。实际上,高铁南站旁边数百米范围均没有这样的酒店。涉事酒店所在的万科•魅力之城小区物业公司人员和业主称,小区内有多家这样的酒店存在:从小区业主手中租下一些公寓进行集中管理,再从长沙高铁南站等处揽客。

值得重点关注的是,涉事酒店前台摆放的工商执照信息显示,该公司名称为“长沙去哪儿住酒店有限公司”,与实地店名称、平台信息并不相符。

长沙市雨花区黎托街道工商所所长张惬表示,根据记者反映的情况,该酒店涉嫌虚假宣传和使用绝对化广告用语,他们将上门对该酒店进行调查。

对于位置标注错误、酒店名实不符问题,飞猪平台解释,可能是距离普遍取直线值但车行距离较远、商家搬迁未及时更新信息,也不排除一开始就有部分商家上传信息有误,正在进行技术修正与资质排查,将做严格处理。并表示飞猪支持每一位用户的合理维权,对问题服务商绝不姑息,也欢迎广大用户积极反馈与举报。

 

(图片来源:@潇湘晨报)

4月9日13时许,@飞猪 针对“于建嵘飞猪订酒店被骗”一事发文回应,称“飞猪彻查酒店名实不符,一经核实立即下线酒店,并赔付用户首晚房费”。随后@于建嵘 转发回应了此条博文,称“飞猪能正视问题并采取措施,好!”

 

@于建嵘 为知名学者,微博上有着几百万粉丝的大V,其关注者不乏媒体、名人,其爆料微博发出后当即获得了较多关注,但由于发布时间太晚,热度随着周公的到来而下降。8日至9日,多家媒体相继发布了相关调查报道,“于建嵘飞猪订酒店被骗”事件持续发酵,于建嵘的经历让许多网友感同身受,纷纷加入维权讨论中。在舆论压力下,@飞猪 发布回应,此事件相关舆情量随即达到峰值。回顾整个事件,可以发现舆情从爆发、发酵再到回应,整体呈递增趋势。随着涉事企业官方回应,事件如同结局,围观群众散去,相关讨论热度逐渐下降。

 

(发展趋势,来源:识微口碑)

“于建嵘飞猪订酒店被骗”事件讨论量最高的平台为微博,占比高达96%。回想一下,去年女星韩雪在微博上揭露携程捆绑销售,前段时间作家六六在微博上怒怼京东包庇商户售假,似乎一再验证了网友所言,微博真的是个维权平台,难道社交其实是微博的副业?不过微博用户超九成是普通网友,都是消费者,或多或少遇到过消费被坑的经历,这是微博平台上对此事件如此关注的主要原因。

 

(媒体类型,来源:识微商情)

讨论“于建嵘飞猪订酒店被骗”事件活跃度较高的博主以认证名人为主,有学术圈的@黎教头 ,也有媒体圈的@中国刘杰 @乔志峰 ,还有律师圈的迟夙生律师 等。认证媒体博主仅@南方都市报 @消费者报道 两位。值得注意的是,此事件的主角@于建嵘 转发了@半岛晨报 @南方都市报 等调查报道的博文,感谢媒体及时出面主持公道,并在评论中一再表明对此事态度,补充受骗的细节。

 

(重点博主,来源:识微口碑)

“于建嵘飞猪订酒店被骗”事件讨论热度最高的地区依次为北京、广东、上海,事发地湖南位列第五。根据携程发布的“2017城市旅游消费力排行榜”显示,上海、北京依旧稳居前两把交椅,前十名还有广东省的广州、深圳。飞猪是旅游出行网络交易服务平台,在旅游出行上消费能力较强的北上广群众最关心此事件显然十分合理。

 

(地域分析,来源:识微口碑)

“于建嵘飞猪订酒店被骗”事件本身带有许多负面的信息:酒店信息虚假,消费者被骗,要求退订却遭到暴力威胁、恐吓。而网友的评论几乎成了诉苦大会,纷纷晒出自己遇到过的消费被坑经历,针对飞猪等平台的言论中带有强烈的谴责色彩,导致全网情绪以负面为主,占比61.1%。

(情感分析,来源:识微商情)

代表性观点整理如下:

①分析消费被坑经历

@那个人像条狗111:在飞猪订了二张机票,要退票只退燃油费,机票钱一分不退!

@娃娃娘亲啊喂:#飞猪订酒店被骗#去年去凤凰古城,也在飞猪订了房,结果去到人家说压根没在网上放信息,我晕,那可是晚上十二点哪,又带着孩子去找住处,真想爆粗。

@_一个小仙女罢了:前几天刚被飞猪坑了一次,订完酒店说没房间,一周内退钱,结果又不给退了,说有房间我没住。

②怼联盟酒店,怼飞猪

@摄影师孟孟:弄虚作假还有脸说生意受影响!要不然咧?

@浒庵的卿在兄:#飞猪订酒店被骗#平台监管责任在哪里?疯狂发展线下合作门店,监管不能相应覆盖,最终会砸掉自己的牌子。话说回来,在不熟悉的城市订酒店,还是选择全国知名的连锁品牌酒店为好。不会太好,也不会太差。

@palm明月清风:@乡村教师代言人-马云 赚钱对你来说真的这么重要吗?搞个不以赚黑心钱为目的而是靠正当生意赚钱的平台就这么难吗?

③整个行业都有问题

@与张说:就说了携程,去哪儿,飞猪这几家公司屁股都不干净,谁也没脸笑话其他人!

@拖鞋诗人梵高:飞猪订酒店被骗太正常了,携程定机票酒店也没少出事。他们两家吧,竞争关系,都盼着对方出事。没第三方介入,单靠这两家“公平”竞争没好事,牺牲消费者的金钱,而且投诉无果,这就是现状。

@岱字明明就是女孩名:本人原来在旅行社工作的,旅游这个圈子,真的负责任的没几个,不出事都是笑脸相迎,出了事基本都是把责任你推给我我推给他,因此我辞职了,携程去哪飞猪都一个样,要想出去玩的好,一句话,别怕花钱和被坑,心态放好,什么都好。

@西风乍起黄叶飘:现在为了挣钱,连最起码的诚信都没有。这就是现在中国企业的现状。

④维权靠大V

@GOING:飞猪订酒店被骗,消费者维权,得靠大V身份+围脖扩散,真是好棒棒!

@Sky_LingXing:有头有脸的就立马彻查,我们这些好欺负的就屁都不打一个,脾气暴躁点的起码还能得个什么补偿券。

@麦丘麦丘:大V受骗改变世界,小老百姓只能指望名人受个骗上个当了,要不真是申诉无门,这个酒店不是第一次骗人了,还是能好好继续开下去。

⑤呼吁监管与惩罚

@山上小岛:说到底都是监管部门失责,只要查实,平台就应该返还顾客双倍甚至三倍五倍房价,看看还有平台敢这么坑人不?

@可不可以不要昵称:失信、欺骗的成本太低!对于那些以欺骗甚至威胁手段获取财富的机构和个人,就应该罚到他倾家荡产,以儆效尤!

@日拱一卒O:第一,涉嫌欺诈,销费者可以要求双倍赔偿。第二,要重罚,可取消其经营资格,老板五年内不得从事跟本行业有关的经营项目。第三,经营者公开向社会道歉。

@AliwaLuffy:目测不到一个月这家酒店又重新上架。

飞猪还有个“共患难”的兄弟——携程

4月3日,媒体人@王志安 发博称,通过携程平台上预订了一家标注为“豪华型”酒店。但入住一晚后,其认为酒店房间只能用脏乱差形容,“连快捷酒店都不如。”当天,携程表示愿意配合调查相关情况。此后,酒店负责人称已与实际预订人取得联系,将全额退还房费719元,实际预订人表示接受。9日晚,王志安再次通过微博发声,称携程在事件过去7天才对相关酒店展开所谓的“调查”,流于形式。并对“该酒店负责人称已与实际预订人取得联系,将全额退还房费719元,实际预订人表示接受”的说法不认同。

王志安怒怼携程“豪华酒店”脏乱差,于建嵘飞猪订酒店被骗,归根到底,是酒店失信、平台失察、监管缺位所导致的结果而已。

“于建嵘飞猪订酒店被骗”事件的涉事酒店为了吸引客人宣传虚假信息,在OTA平台上发布的名称与其相关工商注册信息不符,已经违规;且在记者调查中发现,这样的情况不是个例,凸显了有关部门的监管缺位。如不严厉惩治此类不良商家,以此震慑个别为盈利而毫无底线的商人,可想此行业将滋生更多乱象,不断拉低消费者对在线旅游出行业的信心,同时也会降低监管部门的公信力。

飞猪作为OTA平台,应有义务对平台上的酒店资质信息进行审核。酒店描述、位置等信息,平台很难通过形式审查判断,审核难度较大,但这不是平台逃避责任的理由。如果平台对酒店的欺诈信息知情,甚至明知有差评却以隐匿、故意弱化等方式误导消费者,应承担相应责任,而不是简单的下线一个酒店而已。用户水军好评或者恶意差评,则属于不正当竞争行为,平台有义务予以规制,避免消费者被误导。如果放任“联盟酒店”这样的失信商家无限发展,终究毁了的是平台自己建立起来的信誉!看看网友的评论,或许飞猪、携程的信誉已经在人们心中荡然无存!今日头条都在急招审核员,飞猪、携程们要不要考虑跟进一下?

 

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