滴滴司机打人事件网络舆论分析

滴滴打人，原本是网上流传的一个恶搞段子，却在近日变成了现实。然而，这并非滴滴公司推出的一项新业务，而是一位滴滴司机打了一名乘客，这位乘客还是滴滴公司的投资人之一。

（图片来源，老张爱女人微信公众号）

1、事件回顾：张桓、滴滴各执一词

4月28日23时，认证信息为上海她商信息发展有限公司董事长@张桓 称遭遇滴滴司机打人：叫了一辆滴滴快车，等待20多分钟之后，司机仍未到达。打电话得知司机拉错人，想要取消订单，却被突然出现的司机无缘无故暴打一顿。

张桓上传了受伤的脸部照片，表示已报警，等待滴滴客服回复。 

4月29日凌晨，@张恒 在微信公众号“老张爱女人”上发文《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，认为滴滴出行平台司机管控不力，处理问题拖泥带水，遮遮掩掩想小事化了。

4月29日10时许，@滴滴出行 发声明回应滴滴司机打人事件，称已冻结涉事司机账号，具体情况正在调查中，表示会承担张恒的医疗费用。在这份声明发布前十几分钟，@张桓 晒出了就医信息。

该份声明发表后，@张桓 在社交媒体公布事件进展称，滴滴已经把肇事司机电话找到并给了派出所，但滴滴和派出所都无法把打人司机给传唤到派出所，已委托专业律师跟进此事。

29日下午，有媒体报道称，滴滴方面公布了事件背景和过程，但滴滴方面公布的信息与张桓的描述存在不一致的情况，比如根据张桓的描述，司机接错人后不取消订单致使自己无法再叫车。而滴滴公布的信息显示，司机在接错人后提出取消订单并不收费用，但乘客表示要举报司机，并带有侮辱性词汇，冲突升级。此外，司机还在事件过程中曾投诉该乘客醉酒。

对于滴滴公布的信息，29日傍晚，张桓再次表示，“看到了滴滴公关的一些泼水脏文，坚定了我的决心，我今晚会公布被打视频，以及滴滴的谎言。”

4月30日，@张桓 发文，称已找到滴滴快车司机嫌疑人，爆料涉事司机非北京户口，不符合北京网约车要求，并暗指滴滴通过媒体发公关文，并雇佣水军意图“洗白”。

2、舆情发展：结果未明，舆情已降温

“滴滴打人事件”舆情集中爆发于29日下午至30日凌晨，当天张桓和滴滴双方有过几次“交锋”。舆情峰值出现在29日11:00-12:00，恰好是@滴滴出行 发布情况说明后。（数据截至5月2日11时）

值得注意的是，@滴滴出行 未对张桓质疑其购买水军的言论发表回应，此前声明所称“公布处置结果”也未见结果。30日凌晨，涉事司机已归案，是调查还未结束还是就此不了了之，只能等后续双方再次发声。现在网络上对此事的关注度已经下降了许多，如出现新爆料，讨论热度极可能会回升。

（发展趋势，来源：识微商情）

“滴滴打人事件”讨论热度最高的地区依次为北京、广东、上海，其中北京是该事件的发生地。值得注意的是，讨论热度较高的几个地区，北京、上海、苏州（江苏）、杭州（浙江）、广州（广东）均出现在了近年的“堵城TOP10”榜单中，且现阶段中国网约车产品覆盖地域基本集中在一、二线城市或经济较发达地区。

（地域分析，来源：识微口碑）

3、舆论观点：滴滴需要承担主要责任

针对滴滴

@山东高法：【滴滴司机殴打乘客,别让情绪作了主】不管是什么原因，过程怎么样，打人都是违法的。一言不合就拳脚相加，说明司机的职业素养不合格。如果互联网是一个生态系统的话，乘客、司机和平台，都是维护好这个生态系统的责任方。

@法司徒Festo：且不说滴滴在对于注册司机的管理和约束之散漫、无序，在经历了不断的负面新闻后，尤其是针对滴滴司机和滴滴客服的负面报道后，滴滴依然我行我素，丝毫未见改善纠正之举，这次更出现了打人事件，这种粗鲁形象，与滴滴大企业的形象太过于背道而驰。对于这种恶性事件，又发生在皇城根脚下，不立刑事案件我认为是说不过去的。作为一个公众企业，滴滴也确实该认真考虑一下对于注册司机和客服的管理工作了，丢了企业形象，距离丢了资本融资也不远了。

@霜叶：滴滴的司机把投资人都打了，说明这家公司是很公平对待每一个乘客的，绝不会因为你是投资人就不打你，谁都打！

@老谭电商：滴滴公布司机打人事件经过，可以说滴滴自从统一打车市场以来，口碑急转直下，公众对滴滴的不满由来已久，而每次负面事件都会更加深公众的疑虑，而美团也正是借此高调入局打车市场。换言之，如果滴滴本次事件之后依然如此，那么公众、投资人都将会逐渐失去信心，超级独角兽的千亿美元市值梦或许将是水中花、镜中月。

②针对张恒

@木子李乱人心：为人师表就可以用侮辱性词语骂人了吗？只觉得被打的是你，怎么不换位思考被骂的是你呢？

@另一个叫潘军的：你就是一个素质低下的乘客，活该被揍。北京的司机我了解，能好好的就揍你？觉得自个儿有俩钱了，不知道自己是什么东西了。北京人什么没见过，吃你煤老板这套！

@金刚：滴滴公布司机打人事件经过，以我多年吃瓜群众的经验以及生活中所见所闻，估计是这位投资者觉得有钱有资本加上酒精作用，以为别人是个开车的好欺负骂啊骂，没想到碰到个硬汉被教训了一顿……

4、为何在网上对滴滴的不满一点就“炸”

①提价

在滴滴uber补贴大战时代，专职司机一度月入上万，乘客车费也远低于出租车价格。滴滴收购uber中国区业务后，补贴结束大幅提价，引发司机、乘客两方不满。滴滴对合约司机采用高抽成和优先拼车的结算体系，令司机收入大幅减少；许多乘客抱怨多次打到套牌车，感觉滴滴变贵了、叫车难了，而相应的服务却没有提升。

②投诉处理不及时

滴滴通过服务分的模式对司机进行评价管理，如果司机收到乘客投诉、差评或是私自取消订单，司机将被扣除一定的服务分，导致其派单数量减少、接到长途订单的概率降低甚至被平台封号等。许多司机抱怨在收到差评之后向滴滴申诉，客服处理不及时亦没有完善的投诉渠道，经常吃哑巴亏。

这种投诉处理不及时，不专业，也体现在了乘客方面。4月1日，有位网名为“孟婆”女乘客称被滴滴司机骚扰，在向滴滴客服投诉时，客服甚至笑出声，投诉后还遭到了推诿等不严肃的对待。@滴滴出行 在回应此事件时，还称“出行安全任重而道远”，没想到这么快就又“翻车”了。 

③负面缠身

除了上面提到的女乘客被滴滴司机骚扰事件，此前还有作家六六控诉滴滴动态调价收费高、滴滴涉嫌大数据杀熟、滴滴快车司机砍断电竞选手手筋等负面新闻，暴露出滴滴平台监管不严、运营无序的现状。

而最关键的一点在于，滴滴并没有很好的处理负面舆情。尤其是在滴滴打人事件中，@滴滴出行 声称会去医院看望受伤的当事人张桓并垫付医药费，而张桓爆料称医药费为自付。滴滴官方对此未发声回应，也未提供“实锤”，给公众留下“言而无信”的印象。其次，面对借媒体发公关文洗白的质疑，滴滴方也未作任何澄清，于是又诞生一个不敢担责的形象，进一步加剧负面舆情。

不要忘了六六投诉京东事件，一开始京东非常强硬，最后还是低头认错。和公众情绪对抗，只会令公众更加愤怒。

滴滴在公关危机上，似乎都是一封声明了事。然而，一再发声明的结果导向不是从此“从良”，而是新的负面新闻爆出，仿佛接力赛一般。导致公众对滴滴的口碑一再下降，负面情绪持续累计，网友一点就“炸”，实在是不奇怪！

要知道，喊“狼来了”的那个孩子，最后狼真的来了，也没有人再相信他了。

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