网上订房突遇亲人离世 去哪儿网：退房需“死亡证明”

退房要“死亡证明”，网友却说“正常”、“没问题”，这画风貌似不对啊。

6月9日，余先生在去哪儿网预订了4间房，价格为676元一间，原定于6月14日入住。

6月12日，余先生的奶奶去世，当天上午，余先生向去哪儿网申请退房。平台要求余先生出示他奶奶的死亡证明，余先生依照办理。

6月14日，余先生再次联系去哪儿网，对方表示只能退一间房。

余先生：“习俗都没有得到相应的尊重，特殊情况，都视而不见，还是按照常规的，你定了，买了，就一定要去住。四间房，费用一间是676元，总的就2700多块钱，虽然钱不多，但通过这个事件，我非常气愤。”

去哪儿网：“余先生定的房间，订单确认后，再取消是要扣全款的，这一点页面上有注明，介于余先生遇到了特殊情况，会跟酒店和代理商，再做沟通。”

随后，去哪儿网与酒店方再次沟通，称另三间房费平台承担一半。

去哪儿网：“跟酒店跟代理商交涉了一下，对方还是不愿意退款。因为是特殊情况，我们从人文关怀角度考虑，余先生那间房间全退，另外三间房费，我们平台承担一半。”

余先生表示再考虑一下。

简单概括一下：

余先生在去哪儿定了4间房，网页标明取消不退款，入住前余先生亲人突然离世，申请取消预订，平台要求提供死亡证明，后同意退还一间房费用，二次沟通，退还一间房费用，另外三间房一半的费用由去哪儿承担。

6月17日，退房事件开始在网络传播，“退房需要‘死亡证明’”抓住了人们的眼球，事件在当日备受热议，截至6月19日12时，事件的网络热度已经基本消退。

（发展趋势，来源：识微口碑）

本次事件的热度虽然持续时间不长，但网友的观点非常值得关注。如今网络信息碎片化严重，网友热衷于追逐层数不穷的热点，怠于深究真相。“先声”性的报道往往会带动整个事件的舆论方向，然后在本次退房事件中，网友显然理智在线，没有被“网上订房突遇亲人离世 去哪儿网：退房需‘死亡证明’”、“退房需要死亡证明 去哪儿平台退房要求奇葩令人不解”等类似的新闻报道带节奏。

（网友言论，数据来源：识微口碑）

言论一：合理，尊重契约精神

该言论声量最大，认为酒店和去哪儿网处理的没有问题，余先生有过度维权之嫌。既然有网络约定在前，房费不予退还属合理，要求提供“死亡证明”以证明退房理由的真实性，并最终大部分费用，属合情。

@知不知道呢不懂耶：除非出现不可抗力（地震、海啸、火灾…），单方面毁约，提供下证明再正常不过。

@阿呆Honey：如果订房的时候上面清楚写明了不可取消，那当然不能退啊，酒店出于人道主义让你提供死亡证明给你退房，已经很不错了！我觉得酒店做的没问题。

@谜雾谜雾：你们是不知道有些客人为了取消订单什么理由都能编出来，有点契约精神好吗？你不取消没人要你提供证明。

@三只猪猪猪小店：这有什么好说的，如果不能退，那必须要提供证明，否则个个都说死了亲属，那去哪也亏死，还要付费给酒店，当然我也相信没人拿亲属的生命开玩笑，但是世界这么大谁又知道呢，互相谅解吧！

@小明Mmn：作为一个前Q的业务，退房规则是酒店定制的，钱也是酒店收取的，免费取消一间已经仁至义尽了，另外的一半的房费也是由平台承担，实话这个锅为什么要由去哪儿背？

言论二：去哪儿网服务差

针对退房事件，大部分网友没有被标题党误导，去哪儿网积极协调并主动承担损失的行为得到大量支持。然而，部分网友对于本事件不予置评，根据以往印象，对去哪儿网进行了“服务差”的贴标签评论。
@巫灵瑶：我曾经也在去哪儿订房，后来生病，咳嗽一个月不见好，肺都要咳出来，我提前一礼拜提出退房，扣除部分费用也行，让我提供病历，缴费单，医生证明，医生开出来让休息两天，别外出，去哪儿协商，最后协商结果是不同意，原因是病不够重，可以出行。

@车小懒就是龚太太：去哪儿网每次退钱都特别费劲，淫猥这种新闻已经不知道上了多少次热门和热搜了。

@魏晨又撩我了：不说别的，去哪儿网的客服态度是真的很差劲啊。

@LEO郭泽龙：我只知道去哪儿网遇到问题后的处理态度和方式一直很垃圾。

言论三：应该退还房费

持该言论的网友认为，房间没有入住，费用理应退还。并称余先生的情况属实，提前两天取消预约，不耽误酒店二次销售，规定是死的人是活的。

@邓邓邓叔叔：消费者权益保护法，任何未消费的都是可以退的。

@仓木麻衣1314520：肯定可以退呀！又还没有入住，而且6月12号离6月14号可是有两天，预定酒店又不是预定机票，凭什么不能退？？？

言论四：媒体标题党

退房事件在传播中，媒体的标题都重在“死亡证明”，试图以此为矛盾点，吸引关注。这种行为引起网友不满，并评论指责。

（热门文章，来源：识微商情）

@彤彤彤彤彤彤小彤：我觉得现在这些消息的标题和内容都不清不楚的，经常误导网友，直接写出来当时预定的时候房间到底是可退还是不可退的嘛，这样博眼球，让喷子们乱喷一气，销量都是这样上去的吗？

言论五：讨论“不可退”条款的合理性

网友除了关注余先生房费是否应该退回的同时，也在讨论网络订房协议中，“不可退”条款的合理性。没有消费，应该支持随时退，“不可退”约定是霸王条款是部分网友的观点。

@我是李夏至啊：其实退房这种东西就应该是无理由的，因为没有住过，不给退属于霸道条款，就像淘宝定金不能退一样。

言论六：其他

除了以上五种言论，还有其他的声音。

@白灯Men：气的不是出示死亡证明，而是只退一间房的钱。

@羊儿爱吃肉：看评论众多纷纭，如果都相互理解体谅一下，站在他人立场多想想的话，我想也会少点类似新闻。
@七七MMiss：哇塞，昨天刚订了一个不可取消的酒店，今天临时出事不能去住，本来还想着跟酒店沟通让通融一下，结果就只在美团上点了退款钱就到账了。

@简水作花：在这一点上我要夸夸飞猪了上次我订的是不可取消的房间，但演唱会取消了，我给客服打电话说明情况，就给我退了。

小结：

对于本次事件的处理，去哪儿网没有太多把柄，但是从网友的反应来看，去哪儿网丢出去的坑太多，还得慢慢填。

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