企业如何规避负面舆情处理的误区
2018-02-23 标签:企业舆情处理 浏览次数:474 文本来源:识微科技

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企业舆情监测的重要性正被广泛认同,可是,在漫天遍地的“指南”面前,不是找不到北,就是容易陷入负面舆情处理的误区。而这些误区往往会导致负面舆情的扩大化,致使舆情危机或者次生舆情的产生,严重影响企业品牌的美誉度和影响力,甚至影响企业的生存发展。如何规避处理负面舆情的误区,少走弯路,是企业当下面临的一大难题。

一、企业处理负面舆情的误区

1、思想意识误区

当前仍有很多企业都存在危机意识缺位、对舆情影响力估计不足等问题。还有一些企业,认为只要堵住信息源头,就可以阻止媒体报道或网民讨论,就能解决问题。这种认识不但错误,而且危险,纸是包不住火的,弄虚作假不但欺骗不了民众,还会使公信力受损,使自己陷入更大的危机之中。

2舆情监测误区

现在还有很多企业对舆情的监测,是通过人工在网络上搜索,而且也只是搜索自家企业的舆情信息。舆情监测,不能只关注自身的信息,更要站在更高、更远的角度,掌握整个行业的动向。同时,也决不能只停留在信息的监测采集上面,更重要的,是对监测到的信息进行科学系统的分析、研判,为决策提供富有价值的参考,这才是监测的意义。

3、舆情应对误区

企业对舆情不屑一顾,容易导致小事变大、大事变糟,而贸然采取错误的应对方式,也容易导致舆情发酵升级。负面舆情发生后,企业应在第一时间予以回应,但往往有些企业,在回应舆论关切时,犹抱琵琶半遮面,三言两语,闪烁其词,甚至弄虚作假,歪曲事实,如此不仅不能消除疑虑,还会诱发次生舆情。而次生舆情的影响力是原生舆情的几十倍乃至上百倍,危害更大。

还有些企业回复时是一套,但做的却是另外一套,没有深挖问题的根源,没有将落脚点放在解决问题上,结果是治标不治本,使得舆情反复发作。

另外,还有一些企业则把舆情处置简单理解为删帖,然而,删帖这类做法不过是扬汤止沸,也许能解一时之困,却无法从根本上解决问题,所以,负面消息往往是“春风吹又生”,堵之不尽,删之不绝。而且,在当前这个“人人都是麦克风”的移动互联网时代,删帖有时更像是抱薪救火,其结果也常常事与愿违。

二、企业处理负面舆情的正确方法

1、企业处理负面舆情强化危机意识

企业负面舆情的产生具有突发性,而健全应急管理预案对负面舆情的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判,导致不良后果。因此应对负面舆情,要健全应急管理机制,做好舆情预警监测,建立舆情研判机制,及时发现负面苗头及时处置。

应对舆论监督,企业不能仅靠事后被动应对,而应从现实根源入手,加强自身管理和监督,树立良好的形象,在舆情冒头时,通过发布权威声音,及时消解民众疑惑,从而保证舆情环境的风平浪静。

2企业处理负面舆情监测引导到位

企业在发现舆情后,要在第一时间内快速做出反应,掌握舆论主动权,疏导负面舆论。当下企业面临的网络舆情数量十分庞大,因而企业应当借助网络舆情监测系统工具,对与之相关的网络舆情实施全网全时段监测,以便及时获知相关的负面舆情,做好引导。

3、企业处理负面舆情处置切莫自作聪明

回应舆论时,切莫自作聪明,民众不是傻瓜,并且讨厌被人当傻瓜。在疏导负面舆情的过程中,要注意舆情动态收集、分析和梳理,提炼舆论关切点,从而在信息公开过程中有针对性地解答公众舆论的质疑。

在社会舆论强逼的情况下,既要及时回应舆论关心的问题,更要拿出实际行动,积极改进工作,提升产品和服务质量,既让民众看到自己的诚恳态度,也让民众看到实际效果,从而收获民众的谅解,逐步消除对立。

4、企业处理负面舆情事后总结经验教训

每一次舆情事件,都应该是一次宝贵的学习机会,当企业负面舆情热度降温后,企业不能由此放松警惕,而是应该主动查找危机爆发的根源所在,并积极整改,彻底铲除“病灶”,防止负面舆情死灰复燃。

同时,还应该对负面舆情进行复核,认真反思,总结经验教训,根据暴露的问题进一步完善制度建设,杜绝再犯同样的错误。整改之后,主动接受权威部门和媒体的检验,重塑形象,挽回声誉。

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