海底捞后厨老鼠门事件公关解决处理方法总结
2018-04-24 浏览次数:3395 文本来源:网络

海底捞老鼠门事件

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一、海底捞老鼠门舆情事件回顾

2017年8月25日,法制晚报看法新闻曝出记着亲自卧底海底捞,发现海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等卫生安全隐患问题,引发舆论一片哗然。问题曝光后,海底捞的及时回应迎来史上最快的民意反转,其危机公关再次引发舆论的广泛讨论。相关舆情量在8月25日达到顶峰。

具体事件发展分析请戳>>>>>海底捞“老鼠门”事件舆情分析报告

二、海底捞老鼠门事件公关处理过程

海底捞在事件发生后连发两篇声明。

第一篇:

 

1、开篇即承认错误,毫不避讳媒体报道属实。

2、强调一贯重视食品安全,处理结果要公之于众。

3、道歉。

4、明确告知详细处理结果的查看地方。

5、再次表达自责和歉意,顺便感谢曝光的媒体。

6、谈到自身管理问题,愿意承担责任。但有信心改进,且已在整改中。

7、欢迎监督,感谢监督。

稍微了解媒体新闻稿写作的人士,均知新闻文体,是有“华尔街日报体”、“倒金字塔体”、“新华体”等标准化体例格式的。

海底捞第一篇声明,涉及到的信息线索、要素、结构顺序、遣词造句,无一不是堪称标准化危机公关声明体例范文。

当天傍晚,海底捞又快速发出第二篇声明,此篇更妙: 

1、两个涉事门店已开始自查整改;

2、主动积极配合政府的监管调查;

3、欢迎媒体和顾客检查;

4、找防虫害公司专业性整改;

5、涉事门店服从法律法规;

6、员工勿慌,管理有责。海底捞没有背锅“临时工”。

7、全体海底捞门店服从法律法规整改。

8、每项整改点名道姓落实责任人。

企业盖章生效对外发出的危机公关声明,每一个字,每一个标点符号,都是经过反复仔细推敲拿捏过的。可以说,几乎所有公司官方文字,属对外声明型文字,重视程度最高。

海底捞的这两篇声明,仔细推敲拿捏下,还藏着巧思妙想。

2、公关界名言:塞翁失马,焉知非福。任何危机里,都藏着好处。

海底捞两篇“雄文”般的声明,如果各自提炼最大两点,那一定是以下两点:

第一篇:“快”。第二篇:“暖”。

危机公关声明,技巧态度胸襟缺一不可。所谓字越少,事越大。君不见前几天某跨界文艺工作者的微博声明,算上编号和标点,也不过寥寥十几个字。至今,网友讨论兴致不减。

海底捞的声明,字多。仿佛此事前因后果定性止损,生怕对公众交代有缺漏。用句大俗话来形容,好比把自己浑身扒光,方便大家彻底看清楚,免得再节外生枝。

难得的是,海底捞的第一篇声明,在于快。

从上午事件发酵,微信群聊和朋友圈引爆,到第一篇声明出现,前后不过三个小时。对于一篇篇幅详实、字词拿捏准确又面面俱到的声明,可以倒推想象,海底捞舆情监控部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布,几乎是分秒不停。

危机公关三大黄金法则第一条,就是别拖,别耽误时间。第一时间承认错误,公布事件真相并道歉。纵然再大的危机,也可以算解决了一半了。公众给海底捞迅速的反应也很迅速。基本很肯定其声明的正面效果。不少餐饮从业者或评论人士,还纷纷自动开启上帝视角,分析为什么中国餐饮业治不住老鼠。不少用户甚至认为,老鼠问题是社会性问题,而不仅是餐饮业问题。

美中不足的是,海底捞发出声明的官方微博下面,充斥着过度“拥趸”的人群,对海底捞“疯魔般”的支持言论。

这还不算完。昨天傍晚时分,海底捞第二篇声明,毫无防备的袭来!

这篇更炸更燃。

吃瓜没吃瓜的群众,已经对声明里配合政府,服从法律,联系专业公司治鼠不感兴趣了。全部扑向第六条那句“两个涉事门店员工干部无需恐慌……主要责任由公司董事会承担”。

危机公关三大黄金法则第二条,就是转移负面事件的注意力,不要成为舆论讨论的焦点。只是,这在一般人的常识里,觉得无异于痴心妄想。

海底捞第二篇声明,貌似做到了。

引导舆论,无论有意识还是无意识。有的是转移舆论点,比如发声明的时间,故意选择和某件更大事件日期撞车。就像前几年微博流行的说法:“某某事件一出,拯救了某某”。当然,反过来讲,如果不小心撞车,就成了“全世界都欠我一个头条!”这些年来,海底捞品牌沉淀的核心要素,就是超出一般人常识的口碑效应。对顾客近乎赔本式的服务,对员工也近乎亲人般的照顾

第二篇声明的第六条,被人赞为“依然很海底捞”。有事发生,管理层想到的竟然还是要保护员工。

海底捞两篇声明,我们不好揣测海底捞在其中埋藏了什么意图。不过,文章一出,确实为公众制造了新的舆论兴奋点,纷纷赞赏文章的文辞巧妙和态度耿直。

危机公关三大黄金法则第三条,危机事件的解决过程,毫无保留呈现给社会大众,但也显得很专业复杂,一般社会大众不会感兴趣了解细节的。有兴趣了解细节的,早就去查知乎问答或维基百科了。

三、海底捞老鼠门事件的评价

事件发生后,海底捞的公关部门做了下面的几件事情:

1.就在事件发生3个小时后,海底捞发出第一份回应声明:

2.随后2个小时,海底捞发出了一份处理通报:

关于这两份通告(致歉信和处理通报),业内普遍给出了超高的好评。

第一份通告(致歉信)声明有两大亮点,第一,迅速!在新闻爆出后3小时内,海底捞迅速的做出了反映;第二,承认所披露的问题属实,并愿意承担相应的经济责任和法律责任,没有甩锅给其他主体,也没有“临时工”的出现。

第二份通告(处理意见)发布了更具体的七条措施,包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。这一份处理有两个最大的亮点,第一,每项整改点名道姓落实责任人(都是高层);第二,不忘安抚基层员工,涉事门店员工无需恐慌,责任在管理层,在公司董事会,海底捞没有背锅“临时工”。

可以说,这两份通告,没有一味的护犊子,也没有出现常见的甩锅,而是扛下绝大部分,这在中国企业以往的危机公关中,这样的态度相当罕见,这也是获得业内好评的根本原因。

3.联系媒体转移视线

随后,海底捞的公关部门联系自己熟悉的媒体以及国内有影响的媒体发声,让广大吃瓜群众的视线不再是海底捞的食品安全,而变成了海底捞的公关活动,努力树立海底捞负责、担当的形象。

不可否认的是,这一点,海底捞做得非常好,不到一天时间,各个媒体关注的不再是海底捞的食品安全,而是一口称赞的海底捞的危机公关。

4.发动水军混淆视听

水军的存在,不需要讳言,每每遇到重大的危机事件,公关公司或部门都会发动水军,有目的、有步骤的控制公众话题,控制舆论的导向。

这一次海底捞的危机公关也不例外,具体的过程不需要赘述。

四、海底捞老鼠门事件的影响及反思

海底捞在此次处理负面舆情爆发的事件过程中算是比较成功的,主要是海底捞把握住了负面舆情的时间点,海底捞的舆情监控部门也能迅速做出反应和应对,从整个事件来看,海底捞舆情监控部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布,几乎是分秒不停。从而化险为夷。

企业在发展的过程中难免会遇到各种各样的负面舆情新闻事件,必须要迅速准确的面对,不要等舆情发酵到一发不可收拾的地步才仓促应对,所以,企业在日常的工作当中如果财力条件允许的状况下,需要有自己的舆情监测部门,应当建立一套行之有效的舆情监测系统,这样能帮助企业在日常的工作中及时发现互联网上与己相关的信息。识微商情系统,集舆情监测、竞品监测、竞争对手监测、行业政策监测、营销监测于一体,在做好负面舆情监测的同时,能帮助企业更好的发现市场商机,识微见远。


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