一、舆情综述

2017年8月30日至2017年9月6日，有关“酷骑单车押金难退”的舆情数据量3749条，社交媒体2411条，新闻报道846篇，论坛信息348条，微信公众号121条，其他23篇。结合全网监测系统观察舆情的整体走势来看，相关舆情量在8月31日达到第一个高峰，数据量135条，9月2日达到第二高峰，数据量129条，都是传播和讨论关于“酷骑单车押金难退”的话题。

二、倾向性分析

2.1、媒体报道

2017年8月30日至2017年9月6日，媒体关于“酷骑单车押金难退”的新闻报道846篇，报道的主要网站为：新浪网、腾讯网、东北新闻网、中国新闻网、天天快报等网络媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析，可知其倾向性如下：

（1）关于系统原因导致退款难的报道

9月5日，“新浪网”发文《酷骑称因系统升级押金难退，专家：说法不可信》，文称：从技术角度来说，能通过App充值就意味着可以正常退款，如果因技术问题导致不能退还押金，那么用户也不能通过App进行充值，所以，因技术升级导致押金不能按时返还是不成立的。

http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/2017-09-06/doc-ifykpuui1247193.shtml（新闻链接）

9月6日，“东北新闻网”发文《沈阳酷骑单车押金12天不退，公司：系统不稳定导致》，文称：针对退押金问题，酷骑单车方面回应，自8月中旬起开始收到退押金迟缓的反馈，出现这一情况的原因是，近期酷骑集中上线了一批新功能，由于时间短，功能更新频繁，系统出现不稳定，导致部分用户退押金迟缓，对给用户带来不便表示深深的歉意。

http://xiaofei.nen.com.cn/system/2017/09/06/020067385.shtml（新闻链接）

（2）关于酷骑单车退款难的报道

8月31日，“中国新闻网”发文《十问酷骑单车，退款为何这么难》，文称：截至8月28日下午3时，消费者诉求酷骑尽早退还押金的有257例，其中辽宁、北京的投诉量分别为210例、37例；酷骑回复“正在处理”的诉求案例有217例。全国有多少酷骑客户申请了退还押金，酷骑退还了多少，还有多少退款没到账？

http://www.ln.chinanews.com.cn/news/2017/0831/77390.html（新闻链接）

9月1日，“天天快报”发文《押金从“秒退”到“难退”，酷骑单车这是咋啦？》，文称：酷骑单车的用户协议中承诺1至7个工作日退还押金,以前退还押金也比较迅速,甚至有用户用“秒退”来形容。这一次,酷骑单车为何押金这么难退?

https://kuaibao.qq.com/s/20170901A0AUIH00(新闻链接）

（3）其他新闻

9月1日，“和讯网”发文《土豪金单车押金难退，真被挪向了P2P？创始人有最新回应》，文称：与民生银行达成战略合作后，因为银行方面比较忙碌的原因，这个事情就一直没有推进下去。目前，押金仍然存放在我们各大银行的银行账户和支付通道中，没有挪用，高唯伟去年年底就已经辞去了诚信贷CEO的职务，两家公司在业务上是完全独立的。这个说法纯粹是无稽之谈，恶意诽谤。

http://stock.hexun.com/2017-09-01/190695469.html（新闻链接）

9月1日，“凤凰网”发文《三地探访酷骑单车：公司正常运营，问题被夸大》，文称：我们分别走访了酷骑单车北京总部、深圳生产工厂以及沈阳等一线市场，并采访到了酷骑单车CEO高唯伟，据介绍在这里办公的人员接近150人，记者发现办公区大部分工位都有员工在办公，略显忙碌。作为共享单车行业第二梯队的代表企业，酷骑遇到的困难或许也是整个梯队面临的考验。

http://ln.ifeng.com/a/20170901/5962496_0.shtml（新闻链接）

（4）新闻报道转载情况

2.2、网民关注

2017年8月30日至2017年9月6日，媒体关于“酷骑单车押金难退”的社交媒体数据量2411篇，发帖的主要博主为：@新浪辽宁、@半岛都市报、@汉中身边事等。发帖内容如下：

（1）酷骑回复可查询退款进度

8月31日，“社交媒体”用户“新浪辽宁”发帖《酷骑单车沈阳客服电话公布，安卓用户可查看退款进度》，帖称：近几日，许多沈阳市民反应“酷骑单车”不退押金，全国客服电话也打不通，虽然官方给了解释，但钱却一直没到账，沈阳用户该怎么办？据悉，酷骑单车沈阳公众号于8月30日晚发布《致酷骑沈阳用户的一封信》，表示为积极配合政府有关部门的意见，临时开通五部沈阳专线作为绿色通道。

http://weibo.com/2081296667/FjCvAaAEK?type=comment#_rnd1504692413788（社交媒体链接）

“社交媒体”用户“张思源2468”评论：我前几天用了的，也是一直占线，但是用朋友外地的手机号打客服，就接通了，帮我退了，估计是他们把沈阳这一区的电话号全部列一个名单里了。

“社交媒体”用户“小陆V塔西鱼”评论：还有，为什么你们有问题相关部门不通知还要那么多不知道的用户充押金进去？所以监管部门也是有问题的。

（2）民警呼吁小心骗子趁虚而入

8月29日，“社交媒体”用户“辽沈晚报”发帖《小心套路！沈阳人欲退酷骑押金 却被索要银行卡号和密码》，帖称：近日，沈阳用户交付的298元酷骑单车押金遭遇了退款难的情况。一些市民的押金退款超过7个工作日还没到账，网上疑似出现了骗子，趁押金迟迟未退的这个时机，疑似冒充酷骑单车客服，以为市民退还押金为幌子，索要市民的银行卡账号和密码。

“社交媒体”用户“大高个女神仙”评论：请尽快退还押金，否则我会联系你社交媒体评论里所有押金未能退还的朋友，一起联名举报投诉到北京消协。

“社交媒体”用户“然然然然然哥哥呀”评论：一定要打电话，坚持不懈的打，我连着打了三天，每天至少二三十个，今天通了，挂了电话押金秒退

（3）其他言论

9月3日，“社交媒体”用户“半岛都市报”发帖《酷骑单车298元押金退不了？青岛区负责人放话：都是成年人，这么简单的问题不动脑子》，帖称：现在大街小巷到处是共享单车，平时骑起来是方便了，但押金退起来可就不那么简单了，近日青岛多名市民向记者反映，酷骑单车的押金退不了，更令人意外的是酷骑单车青岛区负责人的态度：这么简单的问题不动脑子，都是成年人……

http://weibo.com/1668589317/Fk8HIyagu?type=comment#_rnd1504766483050（社交媒体链接）

“社交媒体”用户“Kiko-wendy”评论：押金不到账的宝宝打投诉电话，或者去北京工商管理局官网进行投诉，具体步骤不会可以问我，我晚上投诉第二天早晨收到退款了，太不容易了。

“社交媒体”用户“亦木小梅子”评论：申请退款没反应，打人工电话退了。一颗老鼠屎坏了一锅粥，一个品牌没有诚信，可能会影响到整个行业，信任只有一次，用完了就没有了。

三、关注人群分析

3.1、社交媒体热词分析

根据全网监测口碑系统数据分析，网民讨论该事件的热词有：“骑单车”“客服”“退款”“用户”“电话”等，从上图可知，主要是关于共享单车押金难退，用户只能通过客服电话进行投诉等话题的讨论。

3.2、转发及原创分析

根据全网监测口碑系统数据分析，有45.2%的网民针对该话题发表了原创观点，主要关于投诉酷骑单车押金难退的帖子；而其他54.8%的网民转发了这些信息，帮助话题大规模传播，增强了话题的影响效果。

3.3、博主类型分析

根据全网监测口碑系统对新浪平台的数据分析，如上图所视，网民言论主要来自社交媒体的草根阶层（普通+达人），占83.9%。其余言论来自社交媒体的认证用户群(名人+媒体+企业+政府+其他+团体+网站+校园)，总共占16.1%。认证用户的言论又以名人社交媒体和媒体社交媒体最多，他们作为意见领袖发表了代表性的观点，在舆论场中具有较大的话语权；其次是企业社交媒体和政府社交媒体。

3.4、博文情感分析

根据全网监测口碑系统对博文内容所提及的关键词分析，如上图所示，66.2%的网民针对该话题发表了正面言论，而32.6%的网民发表了负面言论，主要是对酷骑单车服务的不满，1.2%的网民发表了中立言论。

3.5、博文地域分布

根据口碑系统对社交媒体的数据分析，辽宁是事件的始发地，辽宁地区的网民对此事件的关注度最高，其次是陕西和甘肃。陕西和甘肃的社交媒体博主活跃度高，因此引发网民对此事的较多关注。

3.6、人群客户端分析

根据全网监测口碑系统数据分析，大部分言论来自iphone6，可见在此事件中使用移动设备是大多数网民的操作习惯，而移动客户端的排名顺序与各种移动设备的市场占有率有关。

四、专家建议

町町、悟空、小鸣、酷骑等共享单车都出现过都出现过押金退款难类似问题，网民对共享单车的信任在急剧下降。

中央民族大学法学院教授、中国互联网金融创新研究院副院长邓建鹏表示，为了保证用户资金安全并及时退取，避免共享单车行业出现押金乱象。要求共享单车企业开设资金专用账户，并由央行相关部门进行监管，能对共享单车企业起到有效的监督和规范，防止企业私下里挪做他用，“押金具有担保性质，使用户不会破坏单车，因此一定要专款专用，绝不能被用于投资、借贷等用途”。

邓建鹏再次表示，共享单车企业对部分用户免收押金，是在鼓励公众注意自己的信用品质，高的信用一定程度上能转化成利益，对各个行业来说都是好趋势，未来从共享单车企业间竞争的角度来考虑，免押金骑行也是大势所趋；但由于目前整个社会的信用体系建设还不完善，因此在5年内，共享单车不会对所有人实行免押金骑行。

北京市炜衡律师事务所上海分所高级合伙人邹晓晨指出，共享单车的押金问题，除了依据合同法合同相对性原则的约束，以及各地出台的地方管理规范外，法律对于押金的保管、使用尚未有明确的规定，总的来说，对于共享单车企业押金的存放使用，政府还是要进行有效的监管。鉴于单个消费者在企业违约后维权成本过高，邹晓晨建议，相关部门一旦发现平台出现不退押金的情况，应当及时向社会公布，这既能起到很好的督促效果，又能从根本上遏制企业挪用用户押金的问题。

2017年9月7日

识微科技

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