企业公关危机常规处理技巧

很多时候，公关也是件十分令人头疼难办的事情，特别是对于一些刚入职场的公关新人而言，长时间的付出，结果还是避免不了公关危机。为此，识微小编给大家支招啦～一名合格的公关人员除了需要具备相关的素质之外，对于企业公关危机的常规处理技巧也是必须熟练掌握的，因为这是你业务水平的重要展示。

一、从源头入手

既然公关危机已经发生，那么想要解除公关危机，识微小编的建议是从源头入手，真正了解清楚危机出现在什么地方，并加以改善，改变你在对方心目中的形象，或者产品在消费者心中的形象，只有这样方可从源头慢慢解除危机，步入正轨。

（图片来源：@双汇社交媒体）

案例参考-双汇

视线来到2011年3月15日，一篇这样的报道：河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流向了双汇。（此次涉事集团是济源双汇食品有限公司，双汇集团的子公司）在济源集团确认有17头瘦肉精生猪后，双汇不仅把有问题的火腿肠收回，还销毁了大规模有问题的猪，并引入第三方检测机构，建立产品安全第三方检测机制。可见，凡事都有源头，只有从源头入手加以解决才是最根本的。没有了“瘦肉精”生猪，也就不会有含瘦肉精的火腿肠，消费者便可以放心的食用了。

二、敢于承担责任

这也是公关处理的基本原则，危机发生后，无论谁是谁非，企业应该主动承担责任，即使消费者作为受害者在期间存在一定责任。反之，双方各执己见，只会加深矛盾，更不利于公关危机的解决。

（图片来源：@屈臣氏中国社交媒体）

案例参考-屈臣氏

2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任，立即下令将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将涉嫌问题面膜送到有关部门检测。与此同时，及时与消费者家属取得联系并给予一定程度的人道主义关怀，这一系列举措，都为广大消费者群体树立了一个良好的品牌形象，尽管此次事件代价成本比较高，但最后危机成功解除。可见，敢于承担责任十分重要。

三、重在沟通

公关讲究沟通，这也是公关危机处理最为重要的要素。很多问题的产生，可能是由于沟通不到位所导致，可以尝试双方进行友好沟通，找出症结点，解开心结。

（图片来源：@肯德基社交媒体）

案例参考-肯德基

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，原价64元的全家桶只需32元，为此引发全国热潮，争相抢购。当消费者拿着辛苦抢回的优惠券后，结果被中国肯德基告知部分优惠券是假的，所以取消优惠。但是全国各门店给出的理由却并不一致，可以说此次“秒杀门”公关并不成功，因为没有做到与消费者良好沟通，还给人以“忽悠”的感觉。

其他处理技巧：

1.换位思考，解决问题时不仅考虑自身，更要为对方解决问题，

2.宽广的胸怀，原谅对方的误解；

3.知己知彼，百战不殆

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