企业网络舆情管理的原则和方法

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目前中国的网民数量急剧增长，企业面临的网络环境日益复杂。有关企业的网络舆情极易获得广大网民的关注和热议。很多企业在面临网络舆情时，不知所措或者胡乱应对，容易导致其陷入更大的舆情危机中。如何根据网络舆情管理的原则和方法，切实高效的应对网络负面舆情，最大限度地避免、减少和消除各种负面影响，是企业值得思考和研究的问题。

一、企业网络舆情管理的原则

1、黄金4小时原则

在网络舆情发生的4小时内，企业应根据实际情况修订并执行网络舆情危机预案，以最快的速度控制事态的发展。处理舆倩危机时，企业的反应越快，企业的损失就会越小。例如，2012年某论坛中出现了有关万科地板甲醇含量超标的帖子，使万科在短时间成为舆论的焦点。万科对此作出了迅速反应，在网上公布了公司处理的初步方案，启动紧急调查程序。从事件发生到万科作出回应，中间只经过了1个多小时的时间。如此快速的反应，让广大的网民看到了万科处理和解决问题的诚意，有效的维持了自己的品牌形象。

2、公开、透明原则

不少企业在处理危机过程中，企图掩盖真相、欺骗网友，但无一成功。俗话说“若要谣言无处藏身，就应让真相大白于天下。”发布真相是满足广大网民好奇心理的最佳手段。在著名的三鹿奶粉事件中，三鹿在危机初期就企图通过掩盖真相来解决问题，结果反而引了起消费者的愤怒，使其陷入更大的危机中。相反，万科在处理过程中，时刻秉着公开、透明的原则。在事件发生的第二天，即召开新闻发布会，并主动将调查结果发送给各大媒体。万科坦诚布公的态度在一定程度上减少了公众的愤怒，也为万科主导舆论走向争取了时间和机会。

3、主动、真诚原则

无论问题出在哪一个环节，企业都应主动承担责任。对于消费者和大众来说，企业面对问题的态度是最为重要的。从利益上及时弥补，在感情上重视和安抚。与此同时，主动联系各大新闻媒体，将危机处理的方案、过程、结果及时公开，让公众看到企业解决危机的主动性。媒体环境的平等性也使得企业和消费者在同一对话体系里更为平等，诚意道歉，换位思考，诚恳解释，才有可能赢得大众对企业的理解和宽恕。

4、系统管理原则

冷静且有条不紊地进行网络舆情应对，制定组织内部最快反应的时间表，快速决策，专项专责；调查清楚事件后，统一对外口径，公开表态；标本兼治，持续跟进舆情直到淡出公众视线。

二、企业网络舆情管理的方法

在这个“大众麦克时代”，企业怎样管理好网络舆情，避免舆情危机发生是一场艰难的战争，企业必须转变思想，优化方法。只有这样，才能在网络舆情危机发生时更好的实现管理和应对。

1、成立舆情管理工作小组

舆情管理工作小组要由专业人员组成，主要负责网络舆情的监测、分析、处理和反馈等具体工作。网络上的舆情信息无穷无尽，企业要想依靠人工的方式来监测显然不实际，但可以借助网络舆情监测预警系统工具，来实现对网络舆情的全面监测和预警，达到预防舆情危机的目的。此外，组员要具有保密意识，且责任心强，有一定分析、判断能力，对一些苗头性、敏感性、焦点性的问题，要早发现、早上报、早解决。

2、建立健全官方媒体矩阵

通过各个媒体平台，加强公司的正面形象、先进人物和典型事迹宣传，通过与民众的沟通交流，增强企业的吸引力和感染力。对于网络上爆出的负面舆情，企业要及时给予正面回应，正面回应要建立在调查处理的基础上，重在讲事实、摆道理，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，表达准确得当。

3、实施责任追究制

实施舆情管理“谁主管，谁负责”的责任追究制度。舆情管理工作要列入绩效考核体系，对舆情处置不力，给企业造成恶劣影响或者严重后果的，责任部门及个人应按制度惩罚。对于舆情管理表现突出的员工，公司要给予一定的物质和精神奖励。

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