如何搭建舆情监测团队及部门工作内容?(附监测模板表)
发布时间:2022-12-08 09:43浏览次数:1626 作者:yeon 分类: 精品报告
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随着互联网时代舆情影响力的凸显,一些企业开始尝试建立专门的舆情工作团队,以来应对外在公关风险和提升自身竞争力。

本文将从团队架构及人员职责、工作内容、工作流程、工作原则、必备技能、小型企业的舆情监测方法、舆情监测表格模板参考七大方面作出介绍,帮助企业全览舆情监测团队搭建的要点。


一、舆情监测团队架构及人员职责

一支完整的企业舆情监测团队,通常由总体负责的主管及舆情报送、舆情分析两支小组构成。在上市公司中,一般由董事长及董事长秘书分任主管、副主管,由品牌部担任舆情报送工作,公关部担任舆情分析工作。

团队主管除统领组内人员工作、日常审核、行动决策外,在新团队中,还需主导企业舆情工作体制与方案的完善工作。

舆情报送组和分析组的工作职责,均可划分为日常、机动两大部分。

品牌部的日常报送员需每日进行企业舆情巡检,并负责负面舆情预警、舆情态势报告的工作;同时,在舆情危机爆发时,保持对其的动态追踪与汇报。机动报送员则需配合企业动向,灵活地为新近活动、项目、需求提供针对性的舆情监测,并整理记录好相关数据、内容供予需求方。

公关部的日常分析员需依据企业需求,定期对企业舆情态势作出分析日报、周报或月报等;并在突发负面舆情危机时,配合舆情报送员,对当前舆情形成分析报告与处置意见。机动分析员则需配合企业动向,一是在重要活动、项目推出前,对方案进行舆情风险评估和提醒;二是在重要事项开展后,配合活动反馈进行舆情分析,并整理成报告交予相关团队复盘。


二、舆情监测团队工作内容

1、负面舆情预警

舆情监测团队需巡查网络间企业相关的所有信息,巡查范围包括社交媒体、新闻客户端、网站、视频平台、微信公众号、论坛等平台。及时捕捉其中的负面信息,并对照企业舆情风险等级研判标准进行分类,一旦发现需处置的强风险舆情,快速传递至团队主管及公关部、品牌部、涉事部门等团队,帮助获取决策时间和行动先机。

在预警后,舆情分析员就强风险信息的动向形成报告。报告需包括舆情传播情况、演化态势、舆情影响力、敏感程度、方向预测、重点表达分析、情绪倾向、应对建议等,为公关部处置方案的形成提供决策支撑。

2、企业口碑管理

舆情监测团队需就网络中企业相关信息,进行数据量化,依据网络热度、情绪占比等要素,综合衡定企业口碑的变化情况,并通过风险提示及优化建议,帮助企业保持与提升美誉度。

具体工作中,团队可定期勾画企业口碑画像,解构每个影响因子在塑造和定义企业形象时所扮演的角色,以及造成的结果。同时,依此整理出导致口碑威胁的风险事项、业务,对相关团队、部门进行提示;提示的同时需附上反馈报告,就具体的舆情分析结果,圈出重点表达项,并提出优化建议。

3、环境观测

舆情监测团队需围绕企业,借助舆情表达对外部环境进行观测,帮助企业规避风险、把握机会,具体可从竞品、行业两大方向落实。

①竞品

首先,团队需持续关注竞品的最新动向及舆情态势,当出现显著波动或变化时,及时探寻波动原因,并预警相关项目组,可跟进、学习正面项或规避、排查负面项。

其次,团队需依公司需求,定期对竞品与自身企业作出对比分析报告。从品牌声量、口碑情况、平台布局、消费者具体表达等方面,衡量出企业在产品评价、宣传布局、市场占有、品类更新等要素上的优劣势,并寻找出具体的可增长点、优化点,为公司发展决策提供参考。

②行业

对于行业观测,团队一方面需跟进最新的行业及上下游的政策、动态更新;另一方面,可从大众舆论入手,进行消费者意向调查、潮流趋势捕捉等工作,帮助企业把握市场先机,提高行业竞争力。

4、活动分析

舆情监测部门需机动性地配合企业重要活动的开展,比如新品上市、营销活动、公关宣传等项目面世前,预先评估方案风险,对舆情风险项进行提醒与修改、优化建议。活动面世后,配合项目组对市场反响、评价等进行数据整理与分析,形成舆情报告供以复盘。

在高层变动、经营变动、融资、投资、行政处罚公布、IPO等重大动态进行时,舆情监测团队需重点关注新闻媒体的报道、解读,警惕不良舆论的出现。协助公关部门对舆情进行正向引导,稳定投资者情绪与投资风向。


三、舆情监测团队工作流程

在日常工作流程中,先由舆情报送员对企业相关网络信息进行收集与分类,其中包括外部公开渠道的各大社媒客户端、网站等,和企业自媒体发声渠道收到的反馈。并对消息进行过滤与分类,重点关注其中的负面风险信息。

若企业舆情信息量较大,或希望对信息全面性、预警时效性提出高要求的话,可借助如<识微商情>舆情监测系统这样的工具,它能够帮助企业突破人工监测的限制,大大提高工作效率。

企业可在系统依据自定义需求,一体完成对企业、品牌、产品、高管等所有相关舆情的全网监测;并通过语义识别功能,完成信息分类,当发现负面风险信息时,可第一时间通过邮件、短信等方式发送预警信息。


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在收到负面信息的初筛后,舆情报送员需对应企业舆情风险等级研判标准,核查信息威胁性。若无强风险,便依据日巡表,将一般舆情信息的相关情况记录在册,交予董事长秘书审核、汇报、决策。

若发现强风险的重大舆情,则快速传递至董事长、公关部、品牌部及涉事部门等团队,通知其事件调查与应对事项的准备。同时,联系舆情分析员对事件舆情态势作出分析报告,研判处置建议与禁忌,帮助公关部帮助形成处置方案决策。

对于舆情分析报告,除传播链梳理外,还应包括当前的舆情热度情况、传播趋势、情感分析、话题分析、媒体类型、属地分布、热门网站、热门文章、热词分析、信息类型等内容。帮助公关部在回应重点、禁忌,回应节节奏、渠道、形式,合作媒体、投放资源等方面形成意见参考。

(识微商情系统舆情分析功能区界面)

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方案形成后,交予董事长审核、决策。

在处置方案确定并实施时,舆情报送员需保持对相关动态的实时监测,警惕次生舆情的产生。若处置生效,舆情良好平复则完成当前阶段的舆情应对工作。若发现舆情复燃之势,便跟进研判,与分析员共同协助公关行动加码,至事件良好解决。


四、舆情监测团队工作原则

1、反应迅速

突发舆情在两小时内便能发酵扩大,因此舆情监测具有强时效要求,一旦发现异常波动与提醒,团队成员需尽快响应,准确核查信息、评估研判风险,避免先机被贻误。

2、系统运行

舆情部门内部及外部沟通时,因保持良好的合作关系,遵循工作流程与规章,系统运行。不因个人图便利而省略步骤,避免造成消息遗漏和偏差,保证消息传达的效率与准确性。

3、客观中立

舆情研判、分析过程中,团队需保持客观中立的态度,不能因相关责任、利益牵涉,或私人情感等原因,传达非中立性的信息判断。实事求是,以第三方专业视角,对舆情情况作客观呈现,防止对相关部门决策产生误导。

4、严格保密

舆情工作的脉络联系着企业的各项部门的深度工作,牵扯利益众多,严肃性强。因此组内人员需树立责任意识,对公司内部方案、要务严循保密要求,做好重要文件资料的保护工作,严防外泄。


五、舆情监测人员必备技能

1、网感

作为“与时俱进”的舆情工作者,应培养自身的网感,对舆情热点、企业新闻、公关、营销事件保持时刻的关注与敏感。并能从相关事件中捕捉到新的舆情风险点,和舆情应对灵感,结合到企业舆情监测的实际工作中。

2、图表制作

面对庞大、冗杂的舆情数据,要从中剥丝抽茧、提取信息价值,便需要通过可视化的方式对其进行“预处理”,以清晰、信息的形式提供多个分析维度,为进一步研判舆情现状和走势留下空间。

通常情况下,灵活运用EXCEL制得的舆情趋势曲线图,传播节点图,时间轴,比重分析的柱状图、饼图,量级分析的散点图、雷达图等已可满足基本。对于更细致的分析或年报、市场分析等大型要求,可通过学习Python、Power BI等高阶数据工具来实现。

3、舆情洞察

在形成预警和分析的过程中,对相关工作者的舆情洞察能力都有着较高要求。特别是在舆情报告中,其提示与建议部分乃精华所在,很可能影响事件的整体走向。

因此,舆情工作者需保持对传播学、心理学、社会学、新闻学、政治学等专业知识的扩充,提高自身的舆情洞察力。以保证舆情研判与分析的前瞻性、准确性与科学性,避免工作失误的出现。

4、沟通交流

舆情工作对与企业整体发展都有着重要意义,因此会涉及众多企业部门,从对外沟通的公关部、品牌部、人事部、秘书部,到业务核心的研发部、设计部、生产部、销售部等,这便对舆情团队人员的沟通交流能力产生了要求。

不论是部门内协调,还是跨部门交流,工作者都需保证信息表达的准确、条理的清晰、话术的礼貌,正确协调相关事务,优化沟通效率,避免产生摩擦与失误。


六、小型企业的舆情监测方法

对于小型企业来说,也可在不设立专门团队,分派员工兼职的情况下,进行舆情监测工作。

在开启工作前,因兼职员工的精力有限,企业需确定两项章程。一是监测时间,即每日进行巡检的固定时段——如午休前、下班前;二是监测平台,即每日进行巡检的固定平台,包括主流的大众平台、网站,和企业重视的行业垂直网站等,并依此制成巡检表。

兼职员工需依据表格,在网络间进行企业舆情巡检,搜索、排查是否存在风险信息。若存在,便直接联络相关负责人,如售后负面直接传达客服部主管、宣传负面联系品牌部主管、招聘负面联系人事部主管,由其主管进行决策与处置,以求最快速、简单的解决问题。

无特殊风险信息时,依表登记正常情况即可。若存在信息遗漏和时效性疑虑,可选择网络舆情监测系统加以辅助。


七、舆情监测表格模板参考

不同业务、结构的企业对舆情监测的需求也各有不同,因此在日常的巡检工作上,企业可依据自身实际情况制定专属的表格模板。下面,根据不同的侧重点,提供了负面预警、口碑评估、舆情处置三种导向型的日巡表,以供参考:


模板一:负面预警导向型

 

模板二:口碑评估导向型


模板三:舆情处置导向型

 

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