“丰巢快递柜收费风波”事件分析
发布时间:2020-07-06 16:23:30 浏览次数:2207 分类: 精品报告

(图片来自网络)

4月27日,有网民在社交平台晒出丰巢快递柜实行会员制度的通知截图,显示丰巢将对非会员普通用户的存放包裹采用0.5元/12小时的计费模式。丰巢快递柜收费合理性及收费原因成为舆论讨论重点。这场由“五毛钱”引发的血战,在引起各方对快递柜行业现今商业模式的思考之余,也在提醒消费者,一个存放包裹后收费时代的来临,或许不远了。

一、事件梳理

二、传播概况

2.1 舆情态势

4月27日-5月31日期间,全网有关“丰巢快递柜收费风波”的舆情信息量共计700706条。整体来看,事件进展带动舆情发酵,社交媒体平台成为事件舆情信息的主要来源平台,占比超7成。

4月27日,部分网民和大V在微博平台发博称丰巢快递柜上出现“会员服务”通知,表示丰巢将于4月30日推出5元/月的会员服务,非会员普通用户将在12小时内免费保管包裹,超时后0.5元/12小时,3元封顶。事件舆情开始发酵。4月29日,“@新浪科技”发布博文对“丰巢收费”进行传播,引起部分网民关注讨论,由此达到第一个舆情传播高峰。随后,“@当时我就震惊了”“@主治医湿”等微博大V发布事件相关博文,调侃“丰巢快递柜收费”一事,助推事件舆情信息量持续上涨。5月6日,“杭州一小区抵制丰巢收费,宣布暂停使用丰巢快递柜”一事,将“丰巢”推向舆论的风口浪尖,小区物业方与丰巢在此后数日内就此事多次回应表态,“央广网”“澎湃新闻”“新京报”等多家媒体在新闻及微博平台发布事件及时跟进事件相关情况,引起网民广泛关注讨论,事件舆情信息量急速增长。随后上海、兰州等城市的多个小区加入“停用丰巢快递柜”行列,同时,多省市邮政局就此事表态,明确“未经收件人同意,擅自将包裹放置于快递柜属于不规范行为”,“丰巢快递柜收费风波”事件态势进一步升级,舆论议题主要围绕“丰巢收费是否合理”“收费是否侵犯消费者权益”及“快递柜行业商业模式的未来”展开,多方态度观点激烈交锋,促进事件热度不断上升。

5月10日,中央电视台新闻频道《共同关注》栏目就“上海、杭州等地的小区暂停使用快递柜”一事中的舆论争议点进行了报道评论,同时还对消费者、快递员、“中消协”专家及丰巢方等多方观点回应进行了报道。“@央视新闻”将该视频转载发布至微博平台,引起舆论热议,由此达到事件舆情传播顶峰。5月15日,“丰巢”发布《关于用户服务调整的说明》,表示丰巢将调整免费保管时长:由12小时延长至18小时,国务院规定的节假日不计费。丰巢让步举措获得部分舆论谅解,事件热度逐步回落。

2.2 传播节点

2.3 社会情绪

从情感分布来看,“丰巢快递柜收费风波”事件社会情绪以负面为主,占比63.5%。舆论负面情绪主要来源于对丰巢收费规定的不满和质疑。中性言论占比20.3%,相关言论主要为事件进展的相关报道和传播信息等。正面言论占比16.2%,主要来源于对丰巢收费决策的理解、以及对丰巢收费政策调整的认可等。

三、话题分析

3.1 热词图

4月30日,丰巢正式实行超时收费,引发舆论热议。“丰巢”“快递柜”“超时费”“涨价”“收费”等词的露出频次迅速增长。在此期间,有关消费者的知情权与选择权、快递员是否应该送货上门、超过12小时收费是否合理等问题也引发舆论争议。“选择权”“知情权”“五毛钱”“会员制”“快递员”“征求同意”等词的热度居高不下。随着事件的不断发酵升级,涉及丰巢收费内幕以及资本运作的分析性词汇,如“巨亏”“垄断”“一鱼三吃”“双向收费”“资本”等成为事件传播热词。同时,“抵制”“凉凉”“无耻”“反对”“不满”等情绪性词汇的热度开始攀升。除此之外,丰巢对收费一事的回应、相关部门(组织)的反应也受到舆论关注,相关词汇“致歉声明”“约谈”“中消协”“消保委”“邮政部门”等在事件发展中后期具有较高热度。

3.2 话题分布

在“丰巢快递柜收费风波”的相关信息中,媒体主要对丰巢快递柜收费一事进行了传播,相关报道占比36.3%。丰巢快递柜收费制度推行后,各方矛盾不断激化,杭州、上海、北京等地多个小区陆续被曝禁用、抵制丰巢,该现象也引起了媒体的关注,相关报道占比21.1%。如“新京报”文章《小区停用丰巢快递柜:超时收费不能单方拍板》、“南方都市报”文章《丰巢实行超时收费 遭杭州一小区停用》和“北京晚报”文章《一些小区对丰巢采取“封巢”》等。丰巢收费风波发酵后,丰巢方面的致歉声明、中消协回应丰巢事件、国家邮政局约谈丰巢等均受到媒体关注,相关报道占比18.7%。随着事件的深入发酵,“央视财经”“21世纪经济报道”等媒体开始聚焦丰巢的巨额亏损及背后的资本运作,丰巢收费的原因、目的也随之浮出水面,相关报道占比15.2%。同时,也有不少媒体分析丰巢收费引发众怒的原因,相关报道占比5.6%。另有3.1%的媒体报道主要涉及讨论丰巢收费是否违法、丰巢收费对快递行业的影响等内容。

与媒体不同,网民话题更显主观性和情绪化。29.3%的网民言论针对“丰巢收费是否合理”这一问题展开讨论。多数网民对丰巢收费一事持反对意见,认为丰巢前后说辞不一,先免费再收费的举动缺乏商业诚信,应该予以抵制。也有部分网民对此表示理解,认为丰巢的存在方便了很多人,收费有一定合理性。丰巢宣布收费后,众多小区的业主发声抵制丰巢,维护自身权益,21.4%的网民言论对此表示了支持。17.1%的网民言论吐槽丰巢双向收费。同时,快递不送货上门,随意放置在丰巢这类快递柜的现象也引发了网民关注,相关言论占比15.5%。10.3%的网民言论关注丰巢的致歉声明,有部分网民认为丰巢的声明避重就轻、态度不诚恳,让人难以接受。也有部分网民呼吁相关部门对丰巢收费一事做出表态,出面规范市场秩序,相关言论占比6.4%。

四、舆论聚焦

消费者权益

丰巢推出会员服务后,“强制收费”“二次收费”等话题成为了舆论的核心关注点,很大程度上体现了舆论对丰巢侵犯消费者权益的不满。

近年来,网上购物的流行,带动了快递行业的迅速发展,同样也伴随着上班族在工作日难以及时收取快递的问题。如何让快递的“最后一公里”更便利?以丰巢为代表的智能快递柜服务应运而生。而随着智能快递柜的普及,快递员为节约时间成本,“擅自”把快递投入智能快递柜的事情也多有发生,不少网友反映称“快递小哥都不打电话,就直接把快递放到快递柜了”,关于“未事先通知便投柜”的争议之声从未停止。此次丰巢推出收费政策,更是把“未事先通知便投柜”的话题推向舆论的风口浪尖,部分舆论反映称:“消费者的知情权和选择权受到了侵犯”,消费者权益的维护成为此次事件中的重点议题。总体来看,舆论对在征得消费者同意的情况下投快递入柜后产生的收费问题的观点莫衷如一,但对于未事先通知便投柜的行为,舆论普遍表示不认同。事实上,关于智能快递柜投递时消费者的知情权和选择权,相关部门已有规定,如2019年,交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》第22条规定:“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意”。而有效维护消费者权益也是推动快递行业持续发展的重要作用力,消费者权益的维护不是智能快递公司单方面的责任,小区物业、快递公司等各方利益主体也应在满足消费者快件寄存需求的同时,切实维护好消费者合法权益。

此外,少数网友也对丰巢既向快递公司收取保管费用,又向消费者收取超时保管费用的“二次收费”行为表达了不满,有网友表示道“快递小哥在寄存快递时已经交过钱了,这个成本也是在快递费中的,这不是二次收费吗”。而对于网友提出的争议,有律师表示:同一个快递包裹的履约向消费者二次收费,其收费合同条款的有效性存在争议。

收费原因

作为目前解决物流服务“最后一公里”问题的最优解,智能快递柜凭借灵活性、安全性和便捷性等优点,受到了快递公司、快递员和消费者的欢迎。近两年,智能快递柜行业在市场规模不断壮大、发展潜力被普遍看好的同时,快递柜“诱导打赏”“强制收费”“不征求用户同意”等问题也逐步显现,引发舆论抨击。此次丰巢快递柜的收费风波,不仅将“超时收费”“快递不送货上门”等问题重新带入大众视野,也激起了舆论对丰巢收费背后原因和意图的探讨。

丰巢为何冒着得罪用户和损失市场份额的风险,仍然坚持收费?舆论普遍认为收费是丰巢短时间内遏止亏损、实现盈利,所能采取的最直接有效的方式,因此丰巢不顾用户抵制和舆论争议也要贯彻到底。在智能快递柜行业,如何盈利是所有企业面临的共同难题,丰巢也不例外。丰巢自成立以来,一直采取“免费”策略抢占用户和市场,尽管其在五年内成为了快递柜行业的最大企业,市场占有率也年年攀升,但是公司却并未实现盈利,反而亏损问题持续扩大。据公开数据显示,丰巢2020年一季度亏损2.45亿元,2019年整体亏损了7.81亿元。连连巨额亏损之下,如何快速变现成为摆在丰巢面前的首要难题,于是“超时收费”模式应运而生。有舆论认为,基于丰巢的用户基数和高使用率,收费带来的收入相当可观,同时这也是目前扭亏为盈的一种强效手段,丰巢不可能轻易放弃。至于收费是否真的会让丰巢扭亏为盈,则还需要市场和时间的检验。少数舆论也认为收费是丰巢为提高快递柜运转率采取的一种策略。随着快递量的日渐增多,快递在快递柜长时间存放不利于提升快递员投递效率,也会造成资源浪费。他们认为,丰巢实行收费后,能够有效敦促用户快速取件,提高快递柜的周转率。

另外,收费在未来的快递柜行业是否会成为业界常态,也成为舆论较为关心的话题。在丰巢成为“出头鸟”被用户抵制后,作为丰巢目前最大对手的菜鸟驿站马上宣布继续免费保存。部分舆论担忧菜鸟驿站的这种应对不过是竞争手段,互联网企业的商业套路永远是收割完用户后再开启收费,收费在未来的快递柜行业已是大势所趋。但也有舆论对此表示理解,认为收费本身合情合理,但收费标准需要规范。

五、关注人群

5.1 人群构成

群体的差异性影响公众对热点事件的关注程度。草根阶层(普通+达人)最为关注该事件,占88.5%。丰巢快递柜收费一事与广大民众利益密切相关,故普通民众对此高度关注。其次是认证用户群体(名人+政府+媒体+企业+团队+其他),占10.5%。微博大v发文传播事件相关信息,带动了普通网民对相关话题的讨论,在一定程度上扩大了相关话题的影响力和传播效果。

5.2 发文习惯

在此次事件的相关讨论中,有10.3%的网民发布原帖表达自身观点,多为媒体和个人大V传播事件基本情况、发布相关评论分析等。89.7%的网民则通过转评参与相关话题讨论,表达自身观点看法,进一步扩大话题影响力和传播效果。

5.3 地域分布

对本次事件关注度最高的是上海地区,其次是浙江北京地区。丰巢快递推出非会员收费服务后,浙江杭州、上海等地区部分小区率先做出暂停使用丰巢的决定,上海市更是有近50家小区在业委会参与者交流平台众蚁社区上参与“对丰巢说不”,联合“抵制”丰巢,因此上海、浙江两地网民对此事最为关注。其次,北京地区的经济发达、网民众多,媒介资源丰富且对相关资讯接收更为敏感迅速,故而对此事的关注度也相对较高。

六、商情观察

4月底,丰巢智能快递柜发布通知表示将实行会员制度,非会员普通用户存放包裹将以0.5元/12小时计费,3元封顶。一石激起千层浪,丰巢收费引发舆论强烈反应,甚至在后续引发“对丰巢说不”的集体抵制,直至5月15日丰巢发出调整服务通知后,延宕半月有余的“丰巢快递柜收费风波”才得以逐渐落定。

此次收费风波中,涉事企业丰巢饱受舆论指摘。而比起商业上的“吃相难看”,更能挑动消费者神经的实际上是丰巢摆出的“傲慢”态度。回看丰巢公司的几次回应,无论是对收费初衷的说明还是对12小时收费时限的解释,其实都是在“讲道理”。除了对收费制度的说明外,丰巢的这些公开信对消费者真正关心的“选择权”问题丝毫没有提及,对舆论关切点和争议点未做到有效回应,对公众情绪没有做到安抚和消解,从公关角度来说,丰巢的这些公开回应无疑是不合格的。而从另一个层面上看,如此大范围的网络讨论和社会关注,本是一个企业展示个性和市场普及的好机会,但遗憾的是,丰巢没能抓住这个机会。

这场由“五毛钱”引发的血战如今已落下帷幕,在这场战役中抗下所有攻击火力、冒着失去用户信任的风险却仍要推行“会员制度”的丰巢未来将走向何方,还有待观察。而从行业角度来看,此次事件也让公众看到了快递柜行业商业模式的“不合理”一面。即在物流配送链条中的“最后一公里”环节上,选择牺牲消费者的正当选择权力和利益,换取提升快递员配送效率和快递柜使用率。显然,这不是一个良性发展模式所该有的结果。对于快递柜行业来说,此次“丰巢收费”事件或将是行业进入存取快递后收费时代的一个起点。而在未来,若要真正做到被消费者接纳,物流行业的市场主体及决策者们在模式选择上需要更多考量。

 

附:智能快递柜行业市场发展

 

湖南识微科技有限公司商情部

2020年6月5日

 

(声明:本报告数据主要来源于识微商情系统,如需转载,请注明出处!部分图片、文字来自网络,如有侵权,请告知,谢谢。)

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