2018年品牌企业负面舆情回顾：自如甲醛超标事件分析

2018年，对于长租公寓领域领头羊自如来说，是负面缠身的一年。从自如甲醛房事件、26名租客集体起诉自如甲醛超标空气污染到租客起诉自如甲醛超标反遭起诉，连续不断曝光的的甲醛事件引起外界对自如的长租房的认识，极易形成刻板印象。

自如房屋甲醛超标事件并不是自2018年才开始出现的，但今年的的甲醛超标事件尤其惹人注意。除了曝光的甲醛事件在时间上的连续性、集中性外，“阿里员工患白血病去世，生前曾住自如甲醛房”的甲醛房事件为网民警示了甲醛超标对身体的伤害，敲响了关注房屋质量的警钟；26名租客集体投诉自如甲醛超标空气污染更是传递出甲醛超标对于自如长租公寓而言并不是个例，而是一种“普遍”存在的现状；租客起诉甲醛超标反遭自如起诉，这一事件让外界看到了自如对甲醛房的处理态度。这一系列甲醛事件的发生、自如方的处理结果构成了外界对自如长租公寓新印象。

一、自如甲醛房事件

①阿里员工疑因租了自如甲醛房得白血病身故，自如甲醛超标引重视

2018年8月31日，《阿里P7员工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》一文在网上热传，由此引起了网友对自如出租房甲醛超标的新一轮关注。

事件经过：

8月31日，一篇《阿里P7员工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章在网络热传。据悉，该员工在入职阿里巴巴时做了全身体检，各项指标均正常。

9月1日上午，链家董事长左晖称，所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。自如方发声明表示，公司立即安排与王先生家属联系，跟进相关事宜。自如将积极配合司法部门工作，并尊重法院裁定。

9月3日，阿里病故员工家属将自如起诉至法院，杭州市滨江区法院已立案，并将于2018年9月27日开庭审理。

9月21日消息称，原定于2018年9月27日公开开庭审理的阿里员工家属诉自如公司生命权、健康权、身体权纠纷一案，因被告方自如公司申请司法鉴定，法院依法予以准许，具体开庭时间将予以延后。

热词分析，来源：识微口碑

至此开始，自如多名租客意识到自己身体不适的原因是由甲醛超标造成的，唤醒了租客们对自如甲醛的检测，不少网友发现自己的长租房甲醛浓度超标。

②媒体再爆自如甲醛超标，自如声明遭打脸

10月11日，媒体再曝“自如出租房屋存在甲醛和总挥发性有机物超标”，称有租客入住自如出租房后，身体出现支气管炎、肺部感染等不适，检测发现甲醛超标一倍，总挥发性有机物也超标。而8月31日，自如才在其官微@自如客 发布的《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》声明中称，未来所有的新增房源都将100%检测合格后商家出租，并在自如app详情页展示监测合格报告。

新京报等媒体分别在今年5月份、8月份报道过自如甲醛超标导致租户健康受损的新闻，但因无法证明二者直接的因果关系，此事并未引发舆论高潮。8月31日，自如发布承诺声明，自如在声明中作出的承诺赢得网民称赞，69.5%的网民持正面情绪，期待自如能够信守承诺，及时改正错误。

8月31日自如承诺声明情感分析，来源：识微商情

然而10月份自如再被曝甲醛超标，这层出不穷的事件背后，不得不让人怀疑自如对甲醛问题的重视程度及处理问题的态度和方法。不管是租客们还是网民，要的绝不是一句道歉或是一封声明，后续的执行力没有跟上，口头上致歉始终缺乏诚意和保障。

二、26名租客集体起诉自如，甲醛超标非个例

多名北京租户对自己的出租房进行空气检测后发现自己的出租房甲醛均超标，他们以租住了刚刚装修完工的自如住房，身体出现不适对自如提出起诉。

10月10日，立案成功，由于26名租客是分别和自如公司签订租房合约，且委托律所不具备公益诉讼主体资格，最后公益诉讼被拆分成了26个案子。11月6日下午，北京市26名自如租客起诉自如公司空气污染案的第一案在北京市东城法院开庭，因原告进行诉讼请求条款的追加和变更，自如公司申请延长举证期。12月6日，北京租客共同起诉自如公司案，在北京市东城区人民法院开庭审理。

网上关于这起集体诉讼案件以负面情绪为主，占比92%，主要是谴责自如公司为了营利罔顾租户们身体健康。

情感分析，来源：识微商情

这起集体诉讼的案件给大众留下的印象是，自如长租房中甲醛超标现象的存在并不是个例。对于自如公司来说，最坏的局面并不是败诉，而是集体起诉案给社会留下的阴影和印象。不管是之后改正做法还是继续出租甲醛房，“惟利是图”的在很长一段时间内难以消除。

三、租户诉甲醛超标反遭起诉，封口协议非正确解决方案

12月6日，不仅北京租客共同起诉自如甲醛超标案开庭引人注意，租户起诉自如甲醛超标反遭起诉，自如提出签封口协议一事也引发热议。两件事件的叠加，推动了舆论高潮的到来。

中国之声最先报道租户诉甲醛超标反遭起诉一事，称租客因甲醛超标搬离自如出租房并发起解约函，在沟通过程中自如一直怀揣推诿态度引发租客不满遂提起诉讼，起诉两个月后，自如以合同未到期，未按时缴纳房租为由提起反诉。

@新浪财经 @财经网 @每日经济新闻 @电商报 等媒体参与了此事的传播扩散。

随着媒体对此事的关注和报道，网民将注意力集中在自如提出的封口协议上。封口协议本身就是一种不见光的存在，许多企业企图通过封口协议消除事件影响，殊不知，这种方式并不能从源头上解决问题，谁又知道同样的问题什么时候会重现呢？

不管是媒体还是网友都希望通过此次甲醛门事件为长租公寓行业立规矩，甲醛问题不容忽视，长租公寓行业的利益不能建立在损害租户健康的前提下。

结论

媒体10月份曾报道甲醛房后续，称被退租的甲醛超标房转身又出租出去。如果自如继续保持这样的处事态度和办法，甲醛出租房问题永远不可能沉寂，自如和租户们都将陷入一个恶循环中：刚刚装修的新出租房经过时间的洗礼，甲醛含量逐渐达标，当这批新房终于达标之时，市场上的一大批新房正在排队等着达标那天的到来。而这期间，一轮一轮的租户用自身的健康验证自如的出租房甲醛超标，无法居住。而这对于自如和租户而言，是一个两败俱伤的结果。

对于租户来说，要的不过是一个健康的居住的环境，这是最基本的要求。自如不能因为市场需求大，而不顾租户们的健康，将自己的口碑形象毁于一旦。失去了租户的支持，若有一天，长租公寓市场重新洗牌，自如还能保持自己领头羊的地位吗？

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