电商舆情：淘宝支持仅退款功能引争议

近日，淘宝发布新规，自12月26日起将支持仅退款功能。

《淘宝平台争议处理规则》最新版公示通知显示，将基于平台大数据能力，对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品综合评估，以合理减轻或免除买家举证门槛。

该功能让一些人将其视为对拼多多的跟随，也因此产生了一些争议。此前，拼多多的规则涉嫌过于向用户倾斜，引发过商户抵制。据媒体报道，双方最直接的一次冲突爆发于2023年3月，中小商家们以消费者身份在拼多多部分品牌旗舰店批量下单，发货后申请“仅退款不退货”，但仅退款政策未见松动。

对此，淘宝方面增加了一些机制设计，如会结合商品质量信息和消费者诚信模型综合判定，高信用度用户支持快速退款。

·舆情热度趋势分析

随着多方对消息的转载，12：50起，话题舆情热度激增，并于13：40达至峰值。

据【识微商情舆情监测系统】（点击免费试用<<<<) 统计，2023年12月27日0点—16点间，话题相关网络信息量超2.2万。

·平台热度分析

从平台热度来看，相关话题声量主要集中在社交平台，占比86.6%；视频及资讯平台其次，分别占6.8%、6%。

·网友表达分析

话题下以占47%的负面表达为主，中性及正面表达另占38%、15%。

“仅退款”无疑是为迎合消费者所新增的功能，但获得的称赞声却十分有限。从网友具体表达来看，一是因为受过往舆情事件的影响，网友的相关认知及同理心变强，即使作为单纯的买方，也会站在商家和行业健康的角度来考虑问题。二是因为大家将此举看作了淘宝开始改善用户体验行动的信号，继而纷纷提出其他优化需求。

便于发表观点的原帖及评论，成为网友参与话题的主要方式，分别占比46%、39%。转发占比较低，仅15%。

网友热评

“先把假货整明白吧 假的如此明显 还非得有鉴定报告”

“管管现在的预售吧，页面不明说是预售，买了又一直不发货！”

“拉拢消费者的是运费险，是不虚假发货，是没有预售几十天”

“不得不说一句  淘宝售后想找小二平台介入太难，买个袄子，质量巨差，还少发毛领，我找商家让她补发毛领，她给我来一句，只能退货退款没有补发毛领这个服务，我都震惊，想找平台介入平台让跟商家商议，我只能说，坑！”

“新规有利于保护消费者，市场就应该是优胜劣汰的，如何在商家和消费者之间取得平衡，其实是很考验平台的”

“一味偏向买家只会让卖家降低品质 拉低成本 不是好事”

“哎，只能说pdd来了之后，商家更难了，现在是难上加难”

“声明已经清楚了，有大数据加持，结合商品质量和买家诚信度给出综合判定，公正的机制只要做好了，对买卖双方都能获得利益的保障，不明白这有啥争议？”

“仔细研究下规则，这个可不是0元购，白嫖党不要想了！”

“老实说，作为消费者，肯定是想要更丝滑的购物体验”

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