大班月饼从下架到退货，看食品企业如何危机公关？

在食品行业，以往我们听到最多的是由于产品质量安全，或者消费者投诉引发的危机，而这次“大班月饼创始人之子支持乱港”导致产品从下架到退货，很显然，是企业经营出现问题引发的危机事件，最大的原因莫过于企业管理者的不正当言行。

事件回顾

近日，香港大班面包西饼公司创办人之子郭勇维在社交媒体上接连发帖，支持乱港分子。包括支持黑衣人活动、转载讥讽支持政府和警察图片。此举激起公愤，郭勇维随后删文道歉，称相关言论仅是个人分享，与公司无关。目前，在淘宝及京东搜索相关关键词，已“查无此物”，相关产品被全面下架。紧接着，线下实体开始出现大面积退货，人民日报更是发表微评，“大班月饼，真要冰凉了”。

图片来源@人民日报

尽管在危机爆发后，@香港大班冰皮月饼 第一时间作出了回应，称这“纯属郭先生自己的行为，并不代表香港大班面包西饼有限公司的立场。”但是这种危机公关应对方式似乎并没有起到效果，短短的几个小时就遭遇了电商下架，实体退货。

图片来源@香港大班冰皮月饼

那么，对于食品企业而言，正确的危机公关应对方式究竟是怎样的？下面识微科技结合以往的危机应对经验，总结出了以下几点，可供参考。

1.真诚沟通，把公众的心理诉求摆在首位

虽然现在网络上有一些网民的行为言论比较偏激，但是从整体来看，网民发言的理性化趋势在逐渐加深。如果企图忽悠或者不重视问题，不把公众的心理诉求摆在首位，那么这对于食品企业的危机公关应对过程是十分不利的，无论是在网络传播还是营销方式上，最后受损的都是企业自身。

2.提出切实有效的危机处理方案

当食品企业出现类似危机事件之后，企业的公关部门或者市场部除了要引起足够的重视，第一时间与消费者进行真诚沟通外，能不能提出一个切实有效的危机处理方案才是危机公关应对的关键。既是为了能够让消费者无后顾之忧，也是为了维护品牌口碑形象。比如在正值祖国70华诞之际，开展一些社会公益、向祖国献礼等公关活动等。

3.保持对事件的全盘掌控

密切跟踪事态的发展，从不同角度对事件保持全盘掌控，才能在危机公关应对过程中做到有紧有松，冷热有度，平稳有序，把握适度。企业可以利用类似识微科技舆情监测系统这样的专业舆情软件，对网上发布的信息进行全方位的实时监测，并持续追踪分析传播发展动态，及时预警，掌握危机处理的主动权。

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