如何利用网络舆情监测管理网上负面言论
发布时间:2020-10-29 13:13:31 浏览次数:715 作者:3
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现在网友在购买商家产品或服务时,都会去查看下其他买家的评价。如果其他买家对于商品的评价太低,会使得很多用户放弃对这家商品的购买。

如果你是商家,来自客户的负面评论可能看起来就像是世界末日。看到你的产品造成了如此糟糕的体验,难免怀疑人生。最重要的是,你还必须处理好这种情况,这有时是很难做到的。

这不是我们在安慰你,每家企业都会面临负面评论,你不是一个人。有时,这是你的错误,而在某些情况下,客户就只是单纯的想找你麻烦。

无论是哪种情况,你要相信,即使是最坏的情况也可以解决。当然前提是你要保持头脑冷静,采取积极主动的态度。

下面我们提供一些管理网络上负面言论的方法。

1.利用识微科技网络舆情系统查找在线评论

我们都知道,客户不会只在你的网站写他们的评论,他们可能会使用自己的个人社交媒体账户,并在那里表达自己的观点。

许多用户会跟好友或者粉丝抱怨商家的商品,但他们不直接@公司联系。使用识微科技网络舆情工具,你将监测到这些对话,并及时作出反应。

例如,看看这条推文。顾客抱怨,但没有在发言中贴上公司的标签。

网购A家的衣服,衣服跟实物相差太多。这家商品劣质货物太多

-来自隔壁老王的博文 (2020-4-1)

如你所料,这样的博文公司根本不会注意。这可能是因为他们没有被贴上标签,想象一下,有多少不满意的客户可能不被注意到。 

而在一般情况下,在线评论对你来说是一个与客户建立沟通,长期建立更紧密关系的绝佳机会。

如果你要手动搜索所有品牌提及,你会浪费时间、金钱和人力资源。

通过识微网络舆情监测工具,您可以在几秒钟内找到在线评论。尽早找到这样的评论将为你提供足够的时间来进行深思熟虑的回应。

2.利用识微科技网络舆情系统获得有关所有在线评论的通知

有一项数据调差表明,59%的人认为在线评论与朋友的评价一样是值得信任的。

在选择购买之前,客户在网上搜索其他人的体验。很多人会来看下你网站上或者社交平台上对你的评价,他们所看到的将影响他们是否购买你的商品或服务。

这也是我们说为什么要重视在线评论且最好获取所有的有关你的评价的缘故。

使用识微科技网络舆情监测工具,您可以轻松的跟踪在线评论,并将它们放在一个地方进行排序。而我们最重要的一个工具是预警尖峰警报

有了预警功能,您可以根据您的首选项更改设置。每次您的产品在网上被提及时,警报都会通知您。如果提到的次数突然增加,一个尖峰警报会让你知道。这样你就能快速反应了。

在任何时候启用预警功能都是明智的,这样就可以随时通知您提到的内容。

3、确保顾客知道你听到了他们的抱怨

如果你尽快让客户知道你已经听到了他们的反馈并对此表示感谢,你就可以大大减少最初的挫折感。

特别是在社交媒体上(顾客期望得到快速回复),您的第一次回复甚至可以是:

——很抱歉你的经历,我们正在调查发生的事情,我会再与你联系,提供更多的细节。

然后进行调查,并提供调查答案,即使顾客后续不跟进,也需要这样做。因为其他客户可能会遇到这个问题,并想知道发生了什么事。如果他们没有结论,他们可能会认为你什么都没做。

记住,你写的不仅仅是为抱怨的一方而写的,你是为每一个可能看到它的人而写的。

4、一定要保持礼貌的语气其他顾客都在看着我们

永远不要争论或指责别人他们错了,即使你知道他们是错的。

记住,许多人会看到你的反应,这可能是他们与品牌的第一次接触。也许负面评价来自于嫉妒的竞争对手或者是就是想找你麻烦的顾客。

你知道这个情况,但是那些在看的人不知道。

除了彬彬有礼和冷静的回应之外,其他的任何事情都有可能会被认为是无礼的,即使这不是你的意图。顾客不会认为你很热情,也不会为自己辩护。

5、记住也要向其他客户解释一下情况

在发帖之前,花点时间,从一个对你所面临的情况一无所知的人的角度来阅读它。

看你的谈话他们能读出发生了什么吗?

如果有不寻常的情况,比如由于维修而停电,一定要解释清楚,让每个人都知道你已经采取措施防止这种情况再次发生。

好了,今天我们暂时讲到这儿,明天我们继续分享更多的管理在线负面言论的方式。当然,你要知道,我们所说的一切的前提是你要知道这些负面言论,识微科技网络舆情监测工具可以给你提供一点小小的帮助。

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