舆情危机公关处理与应对一般流程指南

您能完全避免舆情危机的发生吗？不可能，但是你可以将负面舆情的影响力降到最低，如果你知道一些有用的舆情危机管理技巧和实践。

什么是舆情危机？

舆情危机是社交媒体上有关品牌，个人或产品声誉的不良事件。该问题通常在社交媒体上升级，然后自然地在线或离线地转移到其他区域。它也可能只通过一张照片或评论就很奇妙地开始，然后像野火一样迅速传播。因此，密切注意其增长非常重要。

在一些特定情况下它极有可能在造成财务损失，声誉受损，品牌受损等，这是一般的舆情危机。如果这只是一个可以迅速解决的局部小问题，那么通常只属于“负面评论”类别。但是，有时候，一个看似很小的问题可能会变成您所面临的最大危机。这儿推荐使用识微商情这种7x24小时实时监测的全网信息的舆情监测工具，帮助您更好关注负面信息的发展情况。

舆情危机管理的最佳做法

1、识别风险

在社交媒体上您的品牌有很多风险，可能会导致潜在的危机。您就此必须得进行有效的舆情管理。例如：

• l 糟糕的客户服务

• l 产品或服务的故障

• l 企业高管不正确言论

• l 企业管理层频繁变动

• l 公司内部员工的不满吐槽

• l 延迟或根本不存在反应

这些事情都有可能导致舆情危机的爆发，对公司造成重大的影响。而您需要做的是，将这些可能发生的危机归类。风险矩阵以表格的形式结合了影响力和可能性，可以帮助您识别最可能的危机情况以及可能对您的品牌产生巨大影响的情况。 

2、如何应对舆情危机

在识别舆情危机的可能性后，那么接来下就简单了许多，去接触它。尝试使用下LATTE方法吧。LATTE方法是由星巴克发明和实施的，目的是改善客户服务并提高客户满意度。 

LATTE代表什么？

L–听。不间断地尝试理解对方，批评或不满可能是合理的。确保您了解情况。

A–确认。如果您犯了一个错误，那么最糟糕的事情就是假装错误没有发生或者这没什么大不了的。承认错误而不是提出借口或理由。尽管有时可能很困难，但是在大多数情况下，这可以使事情顺利进行。

T–采取行动。客户通常会期望您的具体回应，包括维修或补偿。始终尝试为您的客户找到最舒适的解决方案。承担责任还可以使您从错误中学习。得出结论并采取行动，避免将来出现类似情况。

T–谢谢。不要忘记感谢您的听众对这个问题的关注。如果您收到的批评具有建设性，请确保公开赞赏您从中获得的价值。

E–鼓励返回。保持联系，尽管最初不愉快，但仍保持关系。解决这种困难的局面会使原本不利的人成为品牌大使。通常，当有人承认自己错了时，我们将不胜感激，这甚至可以创造出色的营销机会。

3、在舆情危机进一步发展前使用舆情监测来管控

当涉及到识别可能给你的品牌带来一些问题和升级为危机的内容时，识微商情网络舆情监测系统这样的舆情监测工具可以派上用场。如果你不把它落实到你的管理策略中，你可能会处于需要舆情危机管理的危险中，因为你不知道有一个问题正在升级。

像识微商情网络舆情监测系统为您提供了一个有用的仪表板，您可以在该仪表板上找到与搜索查询相关的结果。当您知道人们在线上对您的品牌怎么说时，您可以做出相应的反应。如果人们称赞您，您可以弹出来说“谢谢！”。如果他们问问题，您可以回答。当他们抱怨您的品牌时，他们更有可能让您知道，这是您不应忽视的事情。 

如果没有识微商情这样的舆情监测工具，您就需要依靠巧合，费时的手动研究，或者只是靠运气来了解互联网上品牌的舆论声音。我们认为，识微商情舆情监测系统比猜测好得多。 

如果一开始就将工作组织得井井有条，那么一些要求管理社交媒体舆情危机的事情就永远不会发生。确保您的公司为可能的危机情况做好准备，但也要采取预防措施（希望）从一开始就不要发生。你该怎么做？

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