新媒体时代下，企业舆情应对的十大新原则

新媒体时代，危机公关的大原则仍然适用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。

①换位思考原则

新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应迅速、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅从事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。

例：归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成火上浇油的雷人雷语。

②负责原则

对待危机，企业向外传递负责任的态度非常意要。这包括两个方面:

1)在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露;

2)在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期道做得更多更好；

例：2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后两小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。

③真诚原则

新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的全部都是真话。

此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对活，是企业诚意的重要表现。

④高层决断原则

发生重大危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。

企业高层的及时决策，能帮助危机公关有效实施，避免因企业反应迟缓激怒公众。因此企业危机公关团队中，必须至少有一名以上获得完全授权的高层人士。

⑤淡定原则

并非所有负面事件都会发酵成为“企业危机”。实际上，即使没有采取主动措施，大部分负面新闻会被热闹的网络湮没。因此，发现负面时不要急于面向公众主动出击，而要外松内紧——对内迅速启动危机初期应对的所有准备工作，对外加强监测静观其变。

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例：阿里巴巴曾要求员工使用本公司通讯产品进行业务交流和传输文件，导致网络上矛头引向腾讯，“QQ窃取隐私”被旧话重提．针对此事，有观点批评腾讯公关反应迟缓。但我们认为，腾讯树大招风，这类莫名躺枪、或个人和企业利用PK腾讯炒作自身，并不构成真正的危机和伤害，冷处理是更明智的做法。

⑥8小时原则

新媒体时代信息传播速度几何级增长，过去的黄金24小时原则已不适用。据统计，企业在8小时内对危机做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间，负面声音也会得到有效控制;如果超过24小时回应，危机持续时间以及爆发规模就很难改变。

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注意:如果遇到特别复杂的情况．则谨慎处理更为重要。不要因固守8小时原则而仓促回应，引起更多麻烦。

⑦阳光原则

危机解决过程中，如有必要,企业可与当事方、媒体或意见领袖逐一做私下沟通,此时务必保证你所采取的沟通方式是可以见光的。绝对不能使用水案这祥上不了台面的手段。

例：在“西门子冰箱门”中，西门子公关代理试图与罗永浩私下和解，不料电话录音被罗永浩放到网上高调曝光，这让西门子的处境更为被动。

⑧少即是多原则

企业在书面或口头对外回应时，要尽量简短清晰,这祥既符台新媒体传播特点，也避免说多错多。企业在危机中的言论会被网络无限放大、多重解读，任何可能引起不同解释的措辞和信息都是危险的。

例：《致顾客公开信》。这一做法并未达到企业预期效果。一方面,普通顾客根本没有耐心阅读全文，使公开信失去意义;另一方面，长文给媒体和反对者提供更多素材并引发新质疑。

⑨协同原则

危机对于企业就像是一场防御战，企业内部协作将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。危机发生时，由企业高层、相关部门高层和公关团队组成危机公关小组，最大限度地使用资源，迅速决策，付诸实施，保持对外口径一致。

⑩合纵连横原则

遭遇危机的企业不能唱独角戏，来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。同时，也要慎重选择为企业背书者——并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊重、被人信任，如果选择不当，反而帮倒忙。

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