企业负面舆情应对措施（附处置案例）

企业一旦陷入危机，即使无辜得像张白纸，也很难全身而退。企业负面舆情应对措施的合理目标应是灭火、止损，让危机尽早淡出公众视线；在此基础上，努力争取同情者和支持者。要尽量避免任何激化事态、引发对抗的言论和举动。

下文，将从实操角度介绍13个企业负面舆情应对措施，以供参考。

措施一

第一时间向高层汇报，召集危机应对小组讨论应对方案，并申请相应授权。

·通过内部自查，并结合网络舆情监测系统（点击免费试用<<<<)分析原发账号、转发账号、评论内容、传播路径等，判断事件属于偶然还是恶意攻击。有组织的恶意攻击,经常会发生在周五下午或假期前夕。弄清危机事由偶然还是恶意，为的是知已知彼。

·企业无辜中枪，作为一线人员容易恼怒，急于辩白。此时切忌愤怒和慌乱，不妨静下心，站在公众角度设想“他们会怎么看待此事?希望企业怎样表态?”。要知道，置身事外的公众并不了解你的委屈和无辜。

措施二

企业官微的第一条表态非常重要。可参考如下标准模板:1）企业重视关切;2)已着手调查;3）如存在问题承诺负责;4）会向公众及时通报进展情况。

·企业一定要放低姿态。这样既能争取缓冲时间和公众好感，还能占据主动，在其后应对中进退自如。切忌从一开始就急于辩解、推卸责任、板起面孔做出一副受害防御的姿态。

【例】“马桶冰块”事件中，尽管结论如此负面和耸人听闻，但三家当事快餐企业齐刷刷第一时间表态重视甚至“抱歉”．尽管负面影响并未消除，但公众情绪得到安抚，事态没有恶化。

措施三

如判断原发社交媒体属于误会而非恶意，要及时通过官方账号与Po主和主要转发大V私信联系，留下相关负责人的姓名、职位、手机等信息。

为体现诚意，在采取企业负面舆情应对措施时，这类沟通不要在社交媒体上隔空喊话，也不要假手代理公司处理。同时要耐心，不求一次成功,但求达成更多共识。

措施四

大部分情况下，危机爆发的当天，公众关注度将达到-个峰值。在此期间，企业官微每半天至少要更新一次，同步事件进展。诸如“已与Po主取得联系，正在沟通中”这样简单的状态更新，都能起到减少外界揣测和负面情绪的作用。

【例】2013年因光缆故障导致微信无法使用，腾讯微信团队一上午连发4条博文同步信息，有效缓解了用户的急躁和不满。

措施五

只依靠企业官微回应有些乏力，有公信力的大V、行业专家等第三方帮助背书则效果倍增。与第三方沟通时，要以请教和探讨的语气提出对事件的疑问点，询问他们的看法和建议，也许在沟通中还会撞击出意想不到的提示。至于第三方是否会出手相助,就要看日常沟通积累的功夫了。

【例】还是“马桶冰块”事件，媒体曝光后2到3天，@知乎、@果壳网、@李开复等陆续发布博文，有理有据地对检测方法和送检环节的严谨性提出质疑，甚至有网友向曝料媒体发出“我吃冰块你喝马桶水”的调侃。KFC等三家企业逐渐争取到不少同情分。

措施六

事态处于危机初期，或负面博文Po主是素人网友的情况下，企业不要轻易提及法律诉讼，以免给外界以势压人的感觉。

【例】2012年五一前夕，一位普通网友的社交媒体转述了友人闲聊，称佳洁士国内牙膏产品“连氟的成份都没有，尽是各种工业废料”，几天内经@袁腾飞等大V转发，形成了一场对这家跨国企业的信任危机。最初的一二条回应社交媒体中，企业分别提及“如……，不排除诉诸法律途径”和出示“国家轻工业牙膏蜡制品质量监督检测中心”的检测报告。前者“诉诸法律”的强势姿态令网友反感，后者监测机构的公信力又被网友和公知质疑存在利益勾结，几年前牙防组丑闻也被重提。最初回应之后，舆论环境对企业反而更加不利了。

措施七

除非万不得已，否则即便面对恶意攻击，企业回应也要保持正面冷静。因为诛心论和阴谋论会产生更多话题并扩大事态，而这正是那些想利用负面上位的公司和个人所乐于见到的。

措施八

回应过程中，尽量避免复述负面言论和转发负面博文。

措施九

除了通过企业宫方帐号辟谣，企业相关负责人也可通过个人账号协助辟谣，但注意协调好口径，不要节外生枝提供多余信息。

【例】请看一则不属于谣言的应对。2011年父亲节当当网促销期间，天梭表官方发布一条针对消息，声明并未授权任何网络商城售卖其产品。对此@当当李国庆干脆回应“没得到授权也是真货。请放心购买”。这个回应虽有不合情理之处,但CEO斩钉截铁的承诺令消费者打消了疑虑。

措施十

有一类谣言，它并无明显而集中的出处，尽管内容荒谬却散布很广。此时的企业负面舆情应对措施不必过于隆重，回应也不必过于详细和正式，轻描淡写即可。

措施十一

对于不负责的谣言，在逻辑上不难找到漏洞。抓佳荒谬之处，以己之矛攻己之盾地幽上一默，会有四两拨千斤的效果。但前提是，发布前请多方审核评估，确保文字没有歧义,不会被负面解读,否则宁可放弃。

措施十二

记得在企业官方帐号上留下有理有据的辟谣记录。日后如果再遇类似事件被炒冷饭，辟谣记录将是有力回击。

措施十三

对于大型企业，如果企业并无实质过错,危机通常只会在短期数月内对品牌造成影响，如从一年乃至更长期来看,不会有实质损伤。对于这一点，我们可以借助网络舆情监测系统（点击免费试用<<<<)的话题热度趋势及网友情绪倾向等指标来科学判断。

因此，面对负面或危机，我们既要全力以赴争取最好结果，又要尽量放松心态处理面对。

社交网络热点更迭迅速，公众大多偏爱戏剧性又缺乏耐心，不少危机最终“烂尾”，大家能记住的是你采取的企业负面舆情应对措施——即在危机中的表现。因此，既然成为焦点，就让自己的身段优雅一些。

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