企业负面舆情应对措施(附处置案例)

发布时间:2024-05-10 16:22浏览次数:325 作者:yeon
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企业一旦陷入危机,即使无辜得像张白纸,也很难全身而退。企业负面舆情应对措施的合理目标应是灭火、止损,让危机尽早淡出公众视线;在此基础上,努力争取同情者和支持者。要尽量避免任何激化事态、引发对抗的言论和举动。

下文,将从实操角度介绍13个企业负面舆情应对措施,以供参考。

措施一

第一时间向高层汇报,召集危机应对小组讨论应对方案,并申请相应授权。

·通过内部自查,并结合网络舆情监测系统(点击免费试用<<<<)分析原发账号、转发账号、评论内容、传播路径等,判断事件属于偶然还是恶意攻击。有组织的恶意攻击,经常会发生在周五下午或假期前夕。弄清危机事由偶然还是恶意,为的是知已知彼。

·企业无辜中枪,作为一线人员容易恼怒,急于辩白。此时切忌愤怒和慌乱,不妨静下心,站在公众角度设想“他们会怎么看待此事?希望企业怎样表态?”。要知道,置身事外的公众并不了解你的委屈和无辜。

措施二

企业官微的第一条表态非常重要。可参考如下标准模板:1)企业重视关切;2)已着手调查;3)如存在问题承诺负责;4)会向公众及时通报进展情况。

·企业一定要放低姿态。这样既能争取缓冲时间和公众好感,还能占据主动,在其后应对中进退自如。切忌从一开始就急于辩解、推卸责任、板起面孔做出一副受害防御的姿态。

【例】“马桶冰块”事件中,尽管结论如此负面和耸人听闻,但三家当事快餐企业齐刷刷第一时间表态重视甚至“抱歉”.尽管负面影响并未消除,但公众情绪得到安抚,事态没有恶化。

措施三

如判断原发社交媒体属于误会而非恶意,要及时通过官方账号与Po主和主要转发大V私信联系,留下相关负责人的姓名、职位、手机等信息。

为体现诚意,在采取企业负面舆情应对措施时,这类沟通不要在社交媒体上隔空喊话,也不要假手代理公司处理。同时要耐心,不求一次成功,但求达成更多共识。

措施四

大部分情况下,危机爆发的当天,公众关注度将达到-个峰值。在此期间,企业官微每半天至少要更新一次,同步事件进展。诸如“已与Po主取得联系,正在沟通中”这样简单的状态更新,都能起到减少外界揣测和负面情绪的作用。

【例】2013年因光缆故障导致微信无法使用,腾讯微信团队一上午连发4条博文同步信息,有效缓解了用户的急躁和不满。

措施五

只依靠企业官微回应有些乏力,有公信力的大V、行业专家等第三方帮助背书则效果倍增。与第三方沟通时,要以请教和探讨的语气提出对事件的疑问点,询问他们的看法和建议,也许在沟通中还会撞击出意想不到的提示。至于第三方是否会出手相助,就要看日常沟通积累的功夫了。

【例】还是“马桶冰块”事件,媒体曝光后2到3天,@知乎、@果壳网、@李开复等陆续发布博文,有理有据地对检测方法和送检环节的严谨性提出质疑,甚至有网友向曝料媒体发出“我吃冰块你喝马桶水”的调侃。KFC等三家企业逐渐争取到不少同情分。

措施六

事态处于危机初期,或负面博文Po主是素人网友的情况下,企业不要轻易提及法律诉讼,以免给外界以势压人的感觉。

【例】2012年五一前夕,一位普通网友的社交媒体转述了友人闲聊,称佳洁士国内牙膏产品“连氟的成份都没有,尽是各种工业废料”,几天内经@袁腾飞等大V转发,形成了一场对这家跨国企业的信任危机。最初的一二条回应社交媒体中,企业分别提及“如……,不排除诉诸法律途径”和出示“国家轻工业牙膏蜡制品质量监督检测中心”的检测报告。前者“诉诸法律”的强势姿态令网友反感,后者监测机构的公信力又被网友和公知质疑存在利益勾结,几年前牙防组丑闻也被重提。最初回应之后,舆论环境对企业反而更加不利了。

措施七

除非万不得已,否则即便面对恶意攻击,企业回应也要保持正面冷静。因为诛心论和阴谋论会产生更多话题并扩大事态,而这正是那些想利用负面上位的公司和个人所乐于见到的。

措施八

回应过程中,尽量避免复述负面言论和转发负面博文。

措施九

除了通过企业宫方帐号辟谣,企业相关负责人也可通过个人账号协助辟谣,但注意协调好口径,不要节外生枝提供多余信息。

【例】请看一则不属于谣言的应对。2011年父亲节当当网促销期间,天梭表官方发布一条针对消息,声明并未授权任何网络商城售卖其产品。对此@当当李国庆干脆回应“没得到授权也是真货。请放心购买”。这个回应虽有不合情理之处,但CEO斩钉截铁的承诺令消费者打消了疑虑。

措施十

有一类谣言,它并无明显而集中的出处,尽管内容荒谬却散布很广。此时的企业负面舆情应对措施不必过于隆重,回应也不必过于详细和正式,轻描淡写即可。

措施十一

对于不负责的谣言,在逻辑上不难找到漏洞。抓佳荒谬之处,以己之矛攻己之盾地幽上一默,会有四两拨千斤的效果。但前提是,发布前请多方审核评估,确保文字没有歧义,不会被负面解读,否则宁可放弃。

措施十二

记得在企业官方帐号上留下有理有据的辟谣记录。日后如果再遇类似事件被炒冷饭,辟谣记录将是有力回击。

措施十三

对于大型企业,如果企业并无实质过错,危机通常只会在短期数月内对品牌造成影响,如从一年乃至更长期来看,不会有实质损伤。对于这一点,我们可以借助网络舆情监测系统(点击免费试用<<<<)的话题热度趋势及网友情绪倾向等指标来科学判断。

因此,面对负面或危机,我们既要全力以赴争取最好结果,又要尽量放松心态处理面对。

社交网络热点更迭迅速,公众大多偏爱戏剧性又缺乏耐心,不少危机最终“烂尾”,大家能记住的是你采取的企业负面舆情应对措施——即在危机中的表现。因此,既然成为焦点,就让自己的身段优雅一些。


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