评无限极公关:是坦诚面对还是套路甩锅?
2019-01-25 浏览次数:518 标签: 公关案例 文本来源:

权健事件发生后,直销行业站到了舆论的风口浪尖,华林、天狮、完美、安利、中脉、无限极等诸多企业被网友点名,整个行业的多米诺骨牌效应初现。

目前,权健因涉嫌传销和虚假宣传被立案调查,随后推崇“电疗”和酸碱平衡理论的华林也因为涉嫌传销被调查。而近日备受关注的当属“直销巨头”--无限极。

权健从被丁香医生炮轰到高官被捕经历了20天,无限极从被爆料至今近20天,但企业运营尚未有实质影响。是倒塌前的平静还是企业确无可查之处,对此我们暂无从下定论,但事发后无限极的诸多表现或许显露了端倪。

无限极之所以陷入舆论漩涡起因于陕西田淑平爆料,早在11月25日田淑平就曾通过微博爆料无限极,12月26日医学大V也曾发博吐槽,但都未引起广泛关注,直到1月16日田淑平在今日头条的发声。无限极事件的爆发无疑受到权健事件的影响,舆论搭车效应下无限极成为“权健们”之一。

 

权健事件已经平息,无限极的网络热度较高,不过从整体热度来看,无限极事件的影响力不及权健。

在如此舆论环境下,无限极相当被动,公众对保健品和直销企业的汹涌怒火已经燃起,多起恶性事件集中被曝光。然而无限极并没有在舆论场中失声,其积极配合、主动公开的举动,一度赢得部分网友认同。在相关部门没有发布权威调查结果的情况下,无限极的公关表现很从容、很自信。

1、积极回应

无限极的回应可以用及时、极致、恰好来形容。16日陕西爆料3对女童因无限极心机损害,17日河南三鹿少年吃无限极去世消息爆出。无限极及时接受媒体采访,分别于爆料发出的次日给出情况说明。

再者,无限极就集中出现的投诉开展专项行动,由公司高层牵头,体现重视程度,19日、20日连发两次通报,公布投诉的跟进情况。这无疑掌握了话语权,在谣言易生的时刻,该举动无疑稳定了舆论情绪。

在分公司被调查、网传总部空无一人的时候,无限极再发文,称“无限极积极配合‘百日行动’,总部、各地分公司和服务中心一切正常运营!”变相强调无限极是一家诚信自律、规范经营的企业。

以下是无限极发出的《无限极对近期媒体报道及消费者投诉事项的专项行动安排》部分内容:

“为更好地厘清真相、解决问题,回应社会公众的关切、媒体的监督和政府的管理,我司决定成立由高级副总裁牵头,包括质量、售后服务、业务规则、分公司、法务等相关职能工作人员在内的整改专职小组,将对所有消费者投诉和媒体报道的信息登记建档,并逐一跟进落实。在开展此项工作的过程中,我们也将报请省市区三级政府主管部门持续指导、邀请新闻媒体持续监督,并将处理进展向相关部门每天一报。我们尊重相关法律法规和调查结果,如若我司确有问题与错误,造成侵犯消费者权益的事实,我司决不逃避任何一个应尽的法律和经济责任,必将承担到底。”

可见坦诚、重视、不逃避是无限极主要传达的态度,而这在多次回应中皆有体现。

2、主动澄清

积极响应是无限极应对网络舆情的方式,主动澄清则是无限极在应对时采取的策略。在回应陕西爆料时,无限极详细说明事件的始末、沟通进度等,“公司愿意先行承担全面身体检查和治疗的费用”“就补偿额度进行了多次面谈协商,至今未能达成一致”。在回应河南爆料时,无限极依旧对事件进行详细描述,并恳请相关部门介入。综合两次回应,无限极表示已知的问题我们积极解决,但是赔偿没谈妥,刚知道的问题我们积极配合,接受相关部门调查监督。

1月23日,无限极举行媒体沟通会,主动通报近期投诉处理进展。称主动将相关的20款产品分批次送往不同省市的第三方机构检测。由此可见,无限极对自身的产品有底气,且正在极力传播,以获得舆论支持。

可能要被当成是无限极的洗白文了,其实我们只是从公关的角度客观评论,无限极在面对网络舆情时候的沉着、稳定,是值得公关人和其他企业借鉴的。

无限极的表现全然一副“有问题但无大错”的样子,那网友是否全盘接受?好像并不是。

无限极事件引发的网友情绪,负面占比65.2%,大比重的网友认为无限极有违法行为,虚假宣传、传销、劣质产品等都是主要观点,还有另外一种针对无限极公关表现的舆论是“无限极并不是坦诚面对,而是套路甩锅”。

陕西事件、河南事件以及其他网友爆料的事件中,夸大宣传是通病。田淑平说,樊乐向她介绍“表姐患白血病,是无限极救活的”,“父亲的命是无限极救活的”,“自己的不孕症是吃无限极治好的”。无限极的多方回应中,皆表示公司明文要求禁止夸大宣传,爆料中提及的都是经销商自主的行为。网友认为,这是在甩锅经销商。无限极主动将产品送检,在网友看来,无非是无限极产品可能不存在质量问题,不致病、不致死,检测结果出来后,无限极会更加大肆宣传产品的安全性,将营销手段、虚假宣传这些锅甩出去,化危机为机会。

一位父母及亲人是无限极从业者的受访人说:“我爸妈和我大姨还有我三叔,在给人推销的时候,都在不同程度地进行夸大和虚假宣传,公司不可能不知道直销员的种种卑劣行径。事发了推给经销商,对经销商不公平,对受害者不负责。如果只是一个经销商出现这种问题,那可以推给经销商,但是现在的问题是,他们的绝大多数经销商都存在这种问题,并不是个案。”

截至发稿前,无限极产品的检测结果还没出来,相关部门的调查也尚未有结果,舆论依旧多元多向,无限极的走向如何,还需等待。


(部分文字、图片来自网络,如涉及侵权,请及时与我们联系,我们会在第一时间删除或处理侵权内容。电话:4008299196  邮箱:zhangming [at]civiw.com  负责人:张明)

更多商情热点请关注:新浪微博:@识微科技