购买蕾丝安全裤遭快递员骚扰 百世快递回应抓住舆论诉求点

又一起快递员骚扰女客户的新闻被曝出。这一次，是百世快递的员工通过包裹上的电话号码私自加客户微信进行骚扰。

在快递员骚扰客户事件中，除了谴责涉事人员外，相关快递公司会如何处置涉事员工往往会成为事件的主要关注点。身处舆论漩涡当中的快递公司如果不能抓住舆论核心诉求，对涉事员工作出处置，舆论的讨伐对象可能会由单个员工转向整个快递公司，直接影响公司长期建立的用户粘度及口碑形象。

从舆论发展过程，看百世快递如何解决这次小危机。

一、舆论发展初期：本地大V成为事件信源

8月11日下午，长春本地大V@长春太威武 @长春饭店小奶油 @长春西门大官 等曝光长春分拨中心百世快递员工骚扰女客户。根据曝光的微信截图显示：男子自称是百世快递员，在扫描快递时看到客户包裹信息，询问其是否购买了蕾丝安全裤，还发出“想和你聊聊”、“咋不穿呢”、“老性感了”等骚扰言语。由于本地博主影响力有限，并未引起大范围关注，影响的网民人群主要集中于长春地区。

二、舆论爆发期：媒体集中发力，舆情快速到达高峰

@新京报我们视频 是最早关注“买蕾丝安全裤遭快递员骚扰”一事的媒体。8月12日晚间，经媒体报道后，舆情出现小峰值。

8月13日，在@头条新闻 @Vista看天下 及机关报@中国妇女报 等媒体对此事的扩散下，此事快速到达最高峰。

网友的关注及讨论点主要集中在以下方面：

根据曝光女客户与快递员之间的微信截图，32%的网友讨论点在于女客户行为谈吐是否存在不当，女客户是否应该通过快递员的好友验证，在双方交流过程中，客户主动询问的那句“你想看看吗”是否是一种诱导、轻浮的行为。部分网民认为，快递员加微信好友，可能是因为快递存在问题，那句“你想看看吗”带有嘲讽的语气。而在另外一部分网民认知中，女客户不应该通过快递员的好友申请，那句“你想看看吗”更是一种主动诱导的行为。

26%的网友担心女客户后续是否会遭到报复。事件曝光后，该名快递员备受指责，而快递公司掌握女客户的联系方式和家庭住址，存在安全风险。

在该起舆论事件中，商家是否应该在快递单上标注商品详细信息引发众人的讨论。在21%的网友看来，商品信息分类即可，不需要在快递单上标注详细信息。有些网上购买的商品较私密，不希望别人知晓，且商品信息应该属于消费者的隐私范畴。在百世快递员骚扰女客户事件中，快递员得知女客户购买的是蕾丝安全裤，而产生坏心思。

三、舆论后期：百世快递及时回应，避免走向舆论的对立面

在舆论爆发期，网民的话题范围已从快递员扩大到对百世快递的评价，将百世快递与其竞品进行比较。当一家品牌陷入负面漩涡时，其负面舆论可能会像滚雪球一样，越滚越大，如果处置不当，可能会演变成一次品牌危机。

8月12日，百世快递首先针对此事表态，称将严肃调查。8月13日中午，百世快递负责人作出回应：网友反映情况基本属实，已对涉事快递员作出开除处理，商品信息系商家标注在包裹外。百世快递的回应交代了对涉事员工的处置，也对舆论关心的商品信息一事给予回答，抓住了舆论诉求点。

百世快递回应后，舆论再次升温，媒体对百世快递的回应进行扩散，舆论的争议点集中在商品信息是否属于消费者隐私范畴，商家是否应该标注？在快递单上，如果要标注商品信息，是否只需要标明归类即可？对百世快递公司的关注点下降。

小结

快递行业曝出快递员骚扰客户的事件时有发生，每一起事件发生期间，相关快递公司的网络负面情绪占比也会随之上升，最后演变成一次舆情危机。除了及时掌握舆情发展动态、作出处置外，如何避免类似的舆情危机的再发生，让员工心中拉起一根不可为的警戒线，也是快递公司内部管理需要努力的地方。

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