危机公关成功案例分析丨宜家回应躺尸现象，营造家的感觉

企业上新闻，绝大多数情况下都不是什么好事。面对这些负面新闻，各大企业的公关部要么反应慢半拍，要么专心删帖消除痕迹，很少看到企业正面应对的典范，而最近，宜家的公关给所有企业好好的上了一课。

面对消费者在店区不文明行为例如当众抠脚，甚至挤占其他顾客的公共空间，给店面形象造成抹黑，商家会如何做呢？

22日，中国区总裁安娜·库丽佳回应宜家“躺尸”现象，她称宜家很高兴看到人们来到宜家购物、吃东西和体验宜家家具。现在宜家正在打造一个线上线下贯通的购物平台，提升消费者体验。

一、公关大气网友好感上升

网友关注此事主要源于22日下午14时左右，@梨视频、@大佬视频 在网络上报道此次新闻，在网络上引起了部分网友的注意力。随后在下午14时30时分左右@Vista看天下、@长春新视觉、@老板联播 等在网络上有较大的影响力的新闻媒体、自媒体博主纷纷转载新闻报道，宜家回应躺尸现象的话题量在网络上迅速上升，在当天下午17时达到舆情高峰点。

躺尸一词所代表的不文明现象、宜家的绝妙回应形成的鲜明对比是话题热度最吸引网友瞩目的点。在22日舆情回落之后，在其后两天内仍在网络上具有一定话题量。而网友对于此次宜家的公关水平也是一个大写的佩服，在下午17时舆情发展到高峰时，识微商情发现，网友对于宜家的口碑反馈下正面积极的情绪占到85%以上。

二、网络舆情聚焦

“躺尸”的不文明现象，宜家的大气公关是网友关注的点，那么对于此次事件网友还有其他什么观点呢？让我们一起看看。

1、对于宜家公关的佩服

网友称赞宜家这次公关是顺势而为，包容开放的大气之举。网友认为宜家这种躺尸现象既然已经发生，宜家已经无法阻止，那么干脆就顺势而为，欢迎与支持用户来体验，体现宜家的包容大气之举。在新闻事件上热搜之后，宜家为下一步企业战略线上、线下购物平台的贯通免费打了一波广告。而经过这次事件后，宜家在网友心中好感度不断上升，网友在购物时倾向性更强，线上平台的搭建也是更轻松与容易。

2、身为商家迫于无奈的选择

在网友称赞宜家大气的同时，也有网友指出宜家选择背后的无奈。消费者在宜家做出了躺尸这样的选择，宜家哪怕是大品牌、大企业也不可能做出过激的行为，驱赶顾客。一旦店员与顾客发生冲突，无论对错，吃亏的总是店家，宜家面对这种情况心中有苦有泪也不便发出。

3、对于躺尸不文明现象的抨击

伴随着宜家的发声，抨击躺尸这种不文明现象的声音也随着发出。部分网友纷纷诉苦，讲出自己去宜家的时候，遭遇到这种现象。挤占他人公共空间、脱鞋抠脚、等不文明行为，极度影响了购物体验。在网友发起的一项投票中，我们是可以看到很多网友是认为“躺尸”现象是影响他人的行为。

 三、为什么宜家会容忍“躺尸”

那么宜家为什么会容忍“躺尸”现象的发生呢？除了网友说的商家有苦不能言之外还有其他什么因素呢？

腾讯网文章《宜家CEO欢迎消费者前来“躺尸”，为啥宜家完全不介意还欢迎？》分析到宜家它本身所追求的产品理念是给客户带来休闲舒适的生活方式，有人专门愿意来到宜家休息那么就直接代表了宜家的产品，真的非常好，也非常适合大家。那种活广告的形式本身就能够让宜家在短时间内获得比较好的市场发展前景和市场竞争力，那么既然如此，我干嘛要排斥这样的行为？

天下网商文章《要在中国豪掷100亿的宜家，为什么纵容“躺尸客”？》分析道，宜家卖的是一种生活方式，在中国卖的是一种家的氛围。中国“躺尸”现象似乎从侧面证明宜家讲的故事成功了——宜家创造了“家”的氛围。对于宜家来说，人们在宜家待的时间越长，就越有利于消费者对品牌的感知，更有机会促成交易。有资料显示，近三成去宜家购物的顾客只是为了品尝宜家的美食。2018年，宜家食品销售总额增长了8%，在全球卖出了1亿杯咖啡，以及无数肉丸配蓝莓果酱。宜家在世界各地开了300多家餐厅，去年光是在中国宜家餐厅的营收就达到15亿元。

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