菜鸟驿站宣布免费送货上门舆论传播趋势分析

话说，大家的快递，都是去驿站或者快递柜拿呢？还是就在家门口收的？

4月14日，菜鸟驿站预告，“明天开始，我们一起做点什么。@淘宝 ”。根据配图网友猜测菜鸟驿站将推送货上门。

图源水印，侵删

4月15日早上，菜鸟驿站和淘宝宣布，即日起推出按需送货上门服务，手机上进行选择，淘宝天猫包裹免费送到家门口。首批开启城市3个，北京、上海和杭州。广州、深圳、济南、哈尔滨等更多城市以及高校中的菜鸟驿站也在准备中，服务将逐步升级。

随后，“澎湃新闻”、“财经网”等新闻媒体报道了菜鸟驿站将免费送货上门的消息，使更多的网友了解情况并积极加入到讨论中，当日中午舆情热度达到峰值。

看起来这是一项便民措施，却被网友吐槽不已。不少网友认为，快递费本身已经包含了送货上门的服务，这是消费者本来就应该享受的权利。只是在快递柜和驿站出现之后都变成了自提，如果快递过多或者过重或收货者为老人、孕妇等人群，收取快递就非常不方便。还有网友反应，即使遇到以上不便自提情况，已提前备注要求送货上门，但仍然遭遇包裹被扔到驿站或者快递柜的情况。并反问“我们是不是还要感谢？”“值得庆祝吗？”

此外，也有网友表示，为了享受到送货上门的服务，通常会选择顺丰或者京东的快递服务。但是也有人（主要是股民和投资者）表示，菜鸟驿站都开始送货上门了，顺丰和京东的快递服务的优势将大打折扣。而且近段时间顺丰业绩报告和股市表现都不佳，恐造成更大影响。

看来大众苦快递不送货上门久已。但不可否认的是，对于那些平常上班、家中无人收取快递的人来说，有驿站或者快递柜存放包裹还挺方便的，但能够按需选择自提或者送货上门更好。

快递为何难送上门？

即使消费者怨声载道已久，为何快递迟迟不提供送货上门服务？

追溯其根本原因不外乎2个：

①井喷式的快递量增长，快递员不够用，无法按时按量送完海量包裹。

2020年，我国快递行业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%，处于快速增长状态。而业务收入增速较往年有所放缓。

据2020年7月人社部发布的《2020年第二季度全国招聘求职100个短缺职业排行》。榜单显示，前十名依次为：营销员、快递员、餐厅服务员、保安员、保洁员、商品营业员、车工、焊工、市场营销专业人员、包装工。

②各大快递公司价格战引起的派费过低。

近日极兔速递在义乌击穿1元底价被处罚的事，略微可窥见快递公司的价格战有多激烈。实际上，各家快递巨头基本均陷入了快递量增长而利润下滑或亏损的窘境中，在行业淘汰赛阶段，各家只能咬牙以亏损换份额。

圆通财报显示，2020年三季度业绩承压，扣非净利出现了大幅下滑；中通财报显示，2020年净利润同比下滑 23.7%，毛利润同比下降 6.9%；韵达2020 年前三季度净利润同比增长率出现了连续下滑态势，分别为-41.06%、-47.47%、-47.83%。顺丰2021年第一季度业绩预告显示，预计净利润亏损9-11亿元，而2020年同期为盈利9.07亿元。

价格战下，快递单件价格下降，快递小哥们首当其冲受到影响。有数据显示，单件配送费已经从过去的1.8-2元/件，下降到了如今的1元左右，甚至此前还有爆料称，某些地区的快递小哥每单只能赚3元钱。也就是说 ，只有承接比以往多几倍的件量才能维持各家末端网点的利润以及快递小哥的收入。

中国邮政快递报社22日发布的《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示，超五成快递员月收入不超过5000元，月收入超过1万元的仅占1.3%。超四成快递员每日派件量在100件以下，八成快递员每日派件量不超过200件。末端的创新，快递员派送效率大幅度提高，每日派送超过600件的占比超过了1个百分点。

显然，直接扔快递柜或者驿站，快递员的效率更高，在同样的时间里可以送更多的件，公司就也能抢下更大的市场份额。

最后一公里的服务是难题也是机遇

菜鸟驿站推出按需求自提或者送货上门，看起来是解决了平时家中无人需要代收的人群和需要送货上门的人群不同需求。但是，在行业低价内卷之下，快递员是否愿意送货上门是亟需解决的难题。

人的时间和经历是有限的，如果按标准流程打电话然后派件到家，快递员一天也送不了几个件，一方面会造成包裹积压，另一方面也延长了配送时间，可能招致延误投诉。但若需要一天送几百个件，挨个给客户打电话送也不太现实，对于已经支付快递费用却没有享受到相应服务的消费者亦是不公。

据国家邮政局发布的数据显示，2020年快递服务总体满意度仅为76.7分，2019年下降0.6分，是3年内的首次下降。快递服务满意度下降，问题集中在送货上门的矛盾、快递丢件、快递配送慢等方面。

价格战，是整合市场、行业完成快速洗牌的有效方式。从网约车、共享单车到外卖平台，几乎皆是从通过价格战完成淘汰赛，用补贴快速占领市场，只有资本雄厚者才能扛住亏损压力笑到最后。但这种竞争并非良性，行业易形成多寡头，中小企业生存艰难，难以看到百花齐放，影响行业健康发展。

在快递企业集体陷入低价竞争泥沼被叫停之后，价格上已经无太多操作空间。想要从中突围，需要为消费者提供“溢价”服务，攻陷最后一公里的服务质量，或许会成为下一轮大战的关键因素之一 。

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