媒体端舆情处置工作总结🙋（附媒体沟通函模板）

分享一份网传某公司的媒体端舆情处置工作总结方案。

1、明确相关责任人：办公室负责处理媒体端，做好媒体接待和采访相关事宜，同时做好现场维护。运营消保部负责接待客户，做好沟通解释，安抚客户。

媒体来访接待人员:

接待地点:

维稳人员:

2、礼仪接待：客户携记者到公司采访，将客户及记者引领至接待室，与代理人及其他客户隔离，接待人员对现场事态进行有效控制，不要让其他客户或他人围观。

注意事项：

(1)接待人员应选择封闭、较宽敞的，并且配备录音录像设备的接待室，接待过程全程录音录像，避免讲话内容被掐头去尾，断章取义。

(2)接待室内不能有公司LOG0，以免播放时有公司元素。

(3)接待过程遵照接待礼仪，热情、礼貌、友好，给予采访人员尊重，坦然接待，不卑不亢，记者的工作就是采访，也希望得到理解、尊重和认可。

3、身份核实：核实客户身份、记者身份，留存客户的身份证复印件、记者的记者证复印件、工作证复印件或采访证明(通知函)，记录记者姓名、所在单位、所在栏目或新闻版块、联系电话等信息，同时由在场人员迅速将媒体信息传递给办公室负责人、运营负责人；运营、人事行政部负责人同步将信息汇报分公司对应部门负责人。

注意事项:

(1)核实记者的身份不仅是辨别真假，更重要是了解记者所在媒体信息、所在栏目信息，以及记者的身份信息等，便于办公室整合利用公司资源寻求快速的公关渠道，迅速紧急公关，公关贯穿整个流程。

(2)向办公室品宣岗反馈的内容包括但不限于舆情事件基本情况、事件经过、当前现状、媒体记者基本信息等。

(3)向运营负责人反馈的内容包括但不限于投诉案件基本情况保单基本信息、案件调查情况、投诉处理经过、投诉处理难点等(4)复印件较难留存的情况下，请注意口头复述，周边同事做好信息记录及传达。

4、接待应对：运营负责人及办公室负责人迅速到达现场，在接待媒体的过程中态度要积极友善，以统一的简洁话术应对，口径一致。运营负责人及办公室负责人分别了解客户及记者的来意和诉求，安抚客户情绪。接待人员应积极分离客户与媒体，尽量在两个接待室分别接待媒体和客户，办公司负责人公关媒体，运营负责人及咨诉岗处理客户问题。

注意事项：

(1)忌以公司有新闻发言人制度为由而生硬拒访，拒访也是负面新闻报道。

6、准备正面新闻通稿：储备正面新闻稿件，根据媒体不同准备两种类型稿件，针对未报道该事件的媒体准备一般性正面新闻稿件，对于已发布该事件新闻报道的媒体，对报道内容有针对性的进行回答的稿件。一旦发生声誉风险事件发酵，通过权威媒体大量发布新闻通稿，稀释负面新闻影响，降低更大舆情风险发生的可能性。

7、两种媒体沟通函模板

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