金价攀升背景下的银行网络舆情处理/声誉风险管理办法

随着国际与国内黄金价格的持续走高，银行的黄金销售业务也受到了广大消费者的热烈追捧，甚至还出现”银行要和珠宝公司拼了“”不是金店买不起，而是银行更有性价比“之类的网络话题。

如此高的网络热度下，潜在舆情风险也随之而来，网络已出现消费者对银行服务体验方面的吐槽，比如：提取实物黄金需提前预约排队等候、认为银行黄金业务介绍不细致、有的银行不提供黄金回购服务等等。

面对上述情况，我认为银行有必要制定好网络舆情处理办法，以防舆情风险持续发酵，出现更大的”雷“，这项工作有的银行内部也叫做”声誉风险管理“。

银行网络舆情处理/声誉风险管理办法

1. 建议银行制定一套完整的声誉风险管理体系，下图是某银行的体系示意图，可供参考：

2. 明确银行舆情信息报告路径和要求是什么，下图是某银行的示意图，可供参考：

任何员工接到媒体来电、来函、来人的采访要求或发现舆情线索后（如论坛发帖、社交媒体微信、客户声称向媒体曝光、他人告知线索、疑似暗访记者），均应迅速将信息报告给本级相关部门。具体的要求：

• 二级支行和网点员工发现舆情，报支行行长或网点主任

• 一级分行、二级分行、一级支行各部门及员工发现舆情，报本级行办公室

• 总行各部门及员工发现舆情，报总行企业文化部

同时，一级分行、二级分行、一级支行办公室或支行行长获知舆情信息后，迅速向上级行新闻宣传部门报告。并由上级行新闻宣传部门决定是否继续上报，并按照媒体“层级对等”原则，决定采取何种处理措施。

3. 利用好先进的舆情监测工具，类似识微商情监测系统这类工具，实时跟踪和分析网络上的相关舆情。这类系统能够帮助银行迅速捕捉全网各类APP、网站、新闻论坛等关于银行黄金业务的各种讨论和评论，从而及时发现潜在的风险和问题，弥补人工监测不全、错报漏报等缺憾。

4. 加强内部流程的优化，提高服务质量，从根本上减少类似问题的发生。比如适度加强对黄金相关业务情况的说明与科普，在消费前、消费时向客户提示有关注意事项，以更好满足消费者需求。

5. 银行还可以通过开展线上线下活动，与消费者进行互动和沟通，提升品牌知名度和美誉度。

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