浅析奔驰、视觉中国事件中蕴含的公关5大原则

发布时间:2019-04-24 17:34浏览次数:7762 作者:4
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要说最近最火的事件,莫过于开始的西安奔驰维权以及后面出来的视觉中国事件了。众所周知,危机公关并非一句“对不起”就可以完事。面对快速传播的负面信息,无论是个人还是企业,处理危机公关都离不开公关5大原则--担当、及时、坦诚、克制、善后。下面识微科技就奔驰、视觉中国事件中蕴含的公关5大原则展开简要分析。

图片来源@每日经济新闻

图片来源@人民日报

一、担当

首先,在视觉中国涉嫌侵权事件发生后,黑洞照片先暂且不论,但是私自将国旗、国徽纳入自家版权如此严重的错误,实在令人不解。更令人失望的是视觉中国第一时间做的不是承认自身的错误,而是把第一责任推给“供稿人”,自己却从直接获益者成为“第二责任人”,同时在最重要的第三份声明中,依旧坚持此观点......

试问,难道直面事实就事论事就这么难吗?如果当时表现出一个企业的担当与责任,聚焦于解决问题,而非遮遮掩掩转嫁责任,又怎么会轮到用过去的成就打感情牌,将网站关停整改,单日市值蒸发20亿?

二、及时

先看看奔驰的声明发布时间,是在当西安工商部门宣布介入事件后,奔驰官方才姗姗似的发布声明,给人以“迫不得已”之感。再看视觉中国的道歉声明,真正具有“止损”作用的是第三份声明,但是此份声明已经是事件爆发24个小时之后发出的,并且还是在被央视点名、A股跌停的基础上,也颇有种“被逼无奈”的感觉。

试问,如果在危机诞生的黄金止损期发出声明,是不是更能有效的阻止负面舆情的蔓延,减少给品牌造成的损失?

三、坦诚

前面一点已经谈到,视觉中国真正具有“止损”作用的是第三份声明,前两份声明都是力求解释和甩锅,把第一责任推给“供稿人”,因此很快被“打脸”。奔驰就更谈不上坦诚二字,自始至终更多的是依仗“店大欺人”,一直没有完整描述事情的前因后果,只有简单的态度。

试问,如果尽可能的对公众坦诚相待,做到公开、透明,将事实摆上台面,是不是比一句道歉更能让人看到诚意?

四、克制

2天之内连发三份声明,而三份声明的主旨却不一致,从甩锅到道歉,令视觉中国多年来的公信力腰斩,导致事态进一步恶化,完全看不到一个大企业严肃负责、公开透明的形象。

试问,如果在发布声明前保持克制,不发布虚假、无效的信息,控制发布信息的频率和渠道,又怎么会有错误给大家逮住,导致公信力丧失加重危机?

五、善后

最后,即公关处理的善后原则。前面四项原则体现的主要还是企业的态度,但是善后更多的是可以让公众看到危机公关爆发后的处理方案,以及采取的措施是否可以避免下次再发生同样的危机,这也是5大公关原则中最重要的一项原则。对于这点原则是否落实,识微科技小编就不对这两家企业做过多评价,相信大家心中自有定论。


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