浅析奔驰、视觉中国事件中蕴含的公关5大原则

要说最近最火的事件，莫过于开始的西安奔驰维权以及后面出来的视觉中国事件了。众所周知，危机公关并非一句“对不起”就可以完事。面对快速传播的负面信息，无论是个人还是企业，处理危机公关都离不开公关5大原则--担当、及时、坦诚、克制、善后。下面识微科技就奔驰、视觉中国事件中蕴含的公关5大原则展开简要分析。

图片来源@每日经济新闻

图片来源@人民日报

一、担当

首先，在视觉中国涉嫌侵权事件发生后，黑洞照片先暂且不论，但是私自将国旗、国徽纳入自家版权如此严重的错误，实在令人不解。更令人失望的是视觉中国第一时间做的不是承认自身的错误，而是把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”，同时在最重要的第三份声明中，依旧坚持此观点......

试问，难道直面事实就事论事就这么难吗？如果当时表现出一个企业的担当与责任，聚焦于解决问题，而非遮遮掩掩转嫁责任，又怎么会轮到用过去的成就打感情牌，将网站关停整改，单日市值蒸发20亿？

二、及时

先看看奔驰的声明发布时间，是在当西安工商部门宣布介入事件后，奔驰官方才姗姗似的发布声明，给人以“迫不得已”之感。再看视觉中国的道歉声明，真正具有“止损”作用的是第三份声明，但是此份声明已经是事件爆发24个小时之后发出的，并且还是在被央视点名、A股跌停的基础上，也颇有种“被逼无奈”的感觉。

试问，如果在危机诞生的黄金止损期发出声明，是不是更能有效的阻止负面舆情的蔓延，减少给品牌造成的损失？

三、坦诚

前面一点已经谈到，视觉中国真正具有“止损”作用的是第三份声明，前两份声明都是力求解释和甩锅，把第一责任推给“供稿人”，因此很快被“打脸”。奔驰就更谈不上坦诚二字，自始至终更多的是依仗“店大欺人”，一直没有完整描述事情的前因后果，只有简单的态度。

试问，如果尽可能的对公众坦诚相待，做到公开、透明，将事实摆上台面，是不是比一句道歉更能让人看到诚意？

四、克制

2天之内连发三份声明，而三份声明的主旨却不一致，从甩锅到道歉，令视觉中国多年来的公信力腰斩，导致事态进一步恶化，完全看不到一个大企业严肃负责、公开透明的形象。

试问，如果在发布声明前保持克制，不发布虚假、无效的信息，控制发布信息的频率和渠道，又怎么会有错误给大家逮住，导致公信力丧失加重危机？

五、善后

最后，即公关处理的善后原则。前面四项原则体现的主要还是企业的态度，但是善后更多的是可以让公众看到危机公关爆发后的处理方案，以及采取的措施是否可以避免下次再发生同样的危机，这也是5大公关原则中最重要的一项原则。对于这点原则是否落实，识微科技小编就不对这两家企业做过多评价，相信大家心中自有定论。

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