家政行业危机公关解决方案
2019-05-16 15:06:05 作者:4 浏览次数:71 标签: 家政舆情 公关危机 文本来源:4

在传统行业备受互联网冲击,越来越多的90后开始走入职场的时代背景下,传统行业开始积极拥抱互联网,90后职场人士由于工作任务繁重,无心处理家务,更多的选择家政服务等等现状下,家政服务行业开始得到快速发展,呈现出一片繁荣的景象。

但是由于行业门槛低、专业家政人才不足、客户消费频率低、整个社会对家政服务人员的信任度较低等环境下,导致家政市场“鱼龙混杂”,危机频发,爆发出一系列家政行业危机公关,为此家政企业可以采取哪些解决方案破局?


一、提升服务效率

据了解,当客户提出需要家政服务需求时,需要大量家政公司的工作人员去手动匹配合适资源,效率极低。最终由于人为操作,难以避免匹配的资源质量参差不齐,导致因服务效率低下,引发出更多的投诉危机。

其实这些都可以交给计算机来完成,比如建立公司自有的服务人员数据库,当客户提出家政服务需求时,可以把客户的具体需求输入数据库,系统自动匹配出多个合适的服务人员,然后交由客户自己选择,这样既提高了整个服务效率、让客户满意度提升,也避免了因服务效率低下导致的客户投诉等其他危机。

二、提高服务质量

对于家政公司而言,提高服务质量即高质量的满足客户需求,具体的服务质量可以从服务人员的技能、服务态度、言行举止中体现。

家政公司提高服务质量,可以从三个方面进行。第一,前期服务质量的预防,在招聘员工时需要了解其健康这点状况、文化水平、性格缺陷等详细背景,然后就是通过面试后的前期培训一定要重视,这是影响服务质量的关键。第二则是服务过程中的监控,这点可以从与客户的沟通及反馈建议中获知,以此不断完善服务。第三就是考核,通过制定明确的服务规范以及奖惩制度进行考核,既可以对服务人员在一定程度上进行约束又可以激励他们提高服务水平。

长此以往,服务质量得到提高,整个家政行业的质量危机也将慢慢消失。

三、树立信任

在整个社会对家政服务人员的信任度较低的现状下,无疑不在反映出家政服务质量存在的问题十分突出。尤其是一些极端的家政服务事件,给家政行业造成了难以磨灭的恶劣影响,严重降低了客户对家政公司、家政服务人员的信任度,杭州发生的恶性保姆纵火案就是典型案例。

为此,最好的方案是提高服务人员从业门槛、建立健全内部员工培训体系、公开透明服务人员的基本信息,这样才能取得客户的信任,降低信任危机带来的影响。


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