酒店行业危机公关解决方案

我国作为世界上最大的消费市场，人口基数庞大，对于酒店行业来说同样如此。随着人们生活水平的提高，人均可支配收入的增多，推动了旅游业的发展，同时也间接的拉动了酒店行业的发展。据有关数据统计，我国的酒店客房数是美国的三倍多，一些互联网、OTA大佬近年来也纷纷开始涉足酒店行业，发展潜力巨大。

但是，发展机遇往往与危机并存，近年“酒店卫生乱象”现象频发，成了酒店行业危机公关爆发的导火索，在社会上引起一阵轩然大波，给整个行业带来了负面影响。而识微科技今天要和大家聊到的就是如何在类似突发事件过程中，成功进行危机公关，尽可能降低对企业造成的负面影响。

一、承认问题，表示道歉

承认问题，表示道歉是危机公关速度、态度、高度原则的体现，看似简单，实际操作却并不简单。

还记得去年一个名叫“花总丢了金箍棒”的社交媒体账号爆出的“杯子的秘密”事件吗？曝光了国内大部分五星级豪华酒店的卫生乱象，其中就包括了四季酒店、香格里拉、上海外滩华尔道夫等。

图片来源@花总丢了金箍棒

但是首先发声的两家酒店在道歉方式上就明显存在差距，福州香格里拉酒店表示：“我们已经进行了调查，确认(员工)违反了我们的卫生标准。我们目前只能是给公众道歉，因为这个确实是不符合我们一贯的服务品质的。我们目前整个酒店管理层已经对这个问题非常重视，然后也采取了各种行动，现在有进行内部培训，包括整个质量的监督，也是为了想要保证大家的安全和健康。十分抱歉给大家造成困扰。”再观北京柏悦酒店：“对于此视频中涉及的事件的发生，我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查，这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。”看到这就不难看出，尽管香格里拉酒店的声明也算说的过去，但是两者相比较，后者比前者用词更专业，更有说服力。

可见，承认问题，表示道歉也是一门学问，不可忽视。

二、做好多方沟通，尤其是发言人

作为酒店官方发言人正确的做法是：保持客观诚恳的态度面对采访提问，准确完整地陈述事实，不以偏概全也不刻意隐瞒事实。可以借鉴国际酒店管理公司的“预防损失管理”流程，提前制定一份详细的应对各种危机的预案，以防患于未然。

其次就是政府部门的沟通，因为政府带来的处罚，会直接对企业的声誉和业务造成重大影响。

最后就是与员工做好沟通，包括前台、清洁阿姨、餐厅、会议服务人员等等，当他们面对媒体记者时，应该说什么应该做什么，如何看待此次事件等，都应该由公关人提前做好指导培训，而不是让其保持沉默或者全推给公关部。

三、规范制度建设，完善相关审核机制

对“酒店卫生乱象”整治的有效方式是更严格更细致的监管标准，责任到人，出事直接由相关负责人负责，从源头杜绝此类事件的再度发生。

图片来源网络

另外就是完善相关审核机制。前段时间，桔子水晶酒店官方微信推文“这届妇女不行，太浪了…”事件，则是明显属于审核机制不到位所致。尽管文章标题博眼球，哗众取宠，但是涉及歧视女性，严重伤害了社会大众的感情，造成了比较严重的负面影响。如果能够事先在审核上保持严谨的态度，也不至于犯这种低级错误。

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