周大生抽检不合格：珠宝企业如何应对危机公关？

周大生，作为一家我国知名珠宝品牌商，拥有20年历史，公司门店总数达到3457家，覆盖全国32个省市的300多个大中城市。可是就是这样一家珠宝企业，由于近期在甘肃省市场监督管理局的省级监督抽查中，曝出黄金产品质量不过关，在24小时内就被推上了舆论的风口浪尖，品牌口碑急转直下，深陷危机。

与此同时，中国珠宝、中国金店、鸳鸯金楼等品牌也相继“上榜”，再结合近段时间以来，国际黄金价格波动带来的影响，对整个珠宝行业造成了冲击。为此珠宝企业应该如何遏止舆论事件继续发酵，打消媒体和消费者的质疑以及猜测，成了现阶段的紧急任务，而开展危机公关就成了此刻的必然选择。那么，这些珠宝企业应该如何应对危机公关，把负面影响降到最低，重塑企业品牌形象呢？

1.建立预期目标

首先是要把相关的行政处罚降到最低，保护企业利益。其次，是要阻止负面信息继续扩散，降低负面舆论影响。最后，就是尽可能的消除消费者的不满，重构企业品牌形象。

2.建立危机公关应对小组

即分组、分项的安排专人具有针对性的进行危机处理，避免出现慌乱，导致衍生其他次生危机。针对广大消费者的质疑与猜测，应该积极沟通，给出合理解释。如果遇到有提出退货申请的客户，也应该及时协助客户做好产品检测，实在不行再酌情进行退货处理。对于媒体和相关监督管理部门，则重在协调沟通，避免矛盾激化。关于企业内部员工，还应该进行统一的公关话术培训，以求统一口径以免另起舆论风波。

3.开展相关的公关活动

"凡事预则立，不预则废"，开展相关公关活动前要做好充分准备，并进行必要的策划，学会借势。比如开展“真金不怕火炼”等主题活动，主动拿出自家的部分产品进行公开检测，号召公众监督，并邀请一些主流官方媒体，然后借他们的影响，引导舆论关注趋势，从而巧妙应对危机公关。

4.提高企业品牌形象

在危机中企业形象会受到不同程度的损害，可能是业绩的下滑也有可能是市场占有率的下降等。为此建议可以开展一些社会公益活动，推出一些新产品新服务等。但是最重要的是，要对此次危机过程中暴露出的一些关键问题进行分析整理，以及对产品在口碑上的变化进行关注等等。识微科技商情监测系统，全天候全面实时监测企业自身相关的品牌及形象，包括产品、服务、售后等口碑，并对整个危机事件进行各阶段的全面综合分析，发现问题，为企业应对危机公关，提高企业品牌形象提供参考决策依据。

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