无印良品致歉租界事件分析：如何制定危机公关应对策略

近日，由于在一则活动宣传语中使用“法租界”一词，日本生活方式品牌无印良品MUJI陷入舆论漩涡。

图片来源百度百科

事件经过

9月10日下午，@无印良品MUJI 发布了一条活动社交媒体，活动内容为“[都市WALKER--在法租界红灯右转]，以MUJI淮海755旗舰店为起点，在法租界梧桐树夹道间慢跑，行至路口，若是红灯便右转，绿灯则直行”。这其中，“法租界”的提法引发了部分网友的不满。网友认为，“法租界”代表了被侵略的屈辱历史，不适合用来作为地名指代现在的上海。一时之间，无印良品被陷入舆论危机。事后，无印良品（上海）商业有限公司官方发表回复称，公司确无伤害民族情感的意图，尊重中国的文化与历史，并表示道歉，也删除了该活动宣传。

其实在这背后反映的是外企在员工培训、文案审核过程中的严重缺失，才导致了此次事件的发生。如果作为企业不能及时认识到错误，加强内部培训，完善审核机制，那么今后类似的危机将还会出现。针对此次事件，识微科技特简单总结了以下几种危机公关应对策略，供各位参考。

1.发现问题的本质，及时灭火

很多时候，企业公关人员危机处理失利的一个很重要的点就是只看到了表面问题，哪儿出现问题就只解决哪儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，结果导致危机不能彻底解决，甚至还将事态不断扩大。所以当危机发生时，建议企业应该全面了解整个事件，找到问题的关键与根源，然后从根源上把火给灭了。

以此次“无印良品致歉租界”事件为例，道歉是其一，更多的是要从根源上认识到错误，对于涉嫌伤害民族情感，不尊重所在经营国的行为坚决不能触碰。建议可以借助专业的舆情监测软件，识微科技舆情监测系统，实时全网监测，对事件进行全面综合分析，便于企业掌握舆情发展脉络，发现问题的本质，做出有效决策，为制定出正确的危机公关应对策略提供科学决策依据。

2.攻城为下，攻心为上

换言之，也就是端正态度，真诚沟通。强硬虽能逞一时之快，恐非长远之道。作为企业，如果一再的强硬，只会加剧危机，使危机变得失控，反而不利于危机的解决。所以，企业在制定危机公关应对策略时，应该以满足公众的心理诉求为主，加强沟通，努力赢得公众与客户的谅解和信任，从而为解决危机赢得先机。

3.建立化被动为主动的媒体策略

关于这点，要求企业在日常就培养和建立媒体关系。当面对突发危机时可以自己制造一些新闻点，给记者一些独特的内容，或者策划与热门新闻相关联的活动，利用媒体资源适度炒作等，这样做既可以转移舆论焦点，又可以通过良好的媒体关系为危机解决创造一个良性发展的舆论环境，降低危机公关应对过程中的阻力，从而化被动为主动。

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