如何解决客户投诉问题?借助舆情监测工具实时获取客户反馈

发布时间:2021-02-19 11:26浏览次数:3424 作者:MsTang
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使用友好和积极的语言

如果您不是和英格兰女王交谈,就没必要遵循宫廷礼节。

与客户交谈时,请记住要把它变成朋友间的聊天,而不是官方的对话。

这听起来像是没什么用处的建议,但请相信我,这是最重要的客户服务技巧之一。

如果您使用非常正式的语调,您发送的消息看起来像是中年贵族写的,客户可能会觉得自己被当成一个数字。

所以请您不要那样做,不要拘泥于正式的语调,而要友好、有风度、随意。譬如电商客服对话客户,往往称对方为“亲”。这是两个人之间的对话,所以要表现出人性化的一面。

在有投诉的情况下,请尝试使对话变成积极的对话。积极的语言是避免因沟通中的误解而引起的意外冲突的好方法。

根据微软提供的研究表明,有30%的消费者表示,无法接触到真实的人是糟糕的客户服务体验中最令人沮丧的部分。

专注于解决问题

这意味着,如果有人问您有关公司提供的产品的信息,请不要尝试立即销售您的产品或服务。您应该优先专注问题并尝试解决它。当然,如果您的产品或服务可能对解决问题有所帮助,请提及。

但是请记住要像下面这样操作:

专注于建立关系和积极的客户体验-把自己放在客户的位置上。

每次问问题时,您会想受到广告轰炸吗?

我猜不是。

通过这样做,您将向客户表明您关注他们并且想帮助他们解决问题,而不仅仅是获得报酬。

这种方法增强了客户对您品牌的忠诚度,这也对您的品牌声誉产生了非常积极的影响。

有市场研究数据表明,55%的客户会因为出色的客户服务声誉而成为企业的客户。

客户服务对您的业务有重大影响。如果组织得当,它可以增加客户对您品牌的正面体验,从而提高客户留存率,增加您的收入。

借助舆情监测工具,您的工作将变得更加轻松,不必在十几个网站上进行手动搜索。借助情感分析,您可以快速发现有关您的负面意见,这对于解决客户的问题非常有帮助。对负面反馈的快速反应可以消除危机,并保持积极的客户体验。

而且,借助舆情监测工具,您可以发现每个关于品牌的公开提及的信息(不仅来自社交媒体客等社交媒体),尤其是那些没有使用@的客户反馈,因此大大减少了错过提及的机会。


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