舆情监测：如何管理企业的在线评价信息

根据数据报告，18-34岁消费者中有91% 的人相信在线评论和个人推荐，网友相较于广告的洗脑宣传更倾心于他人在品牌下的留言评价。据悉，一条负面评论可以赶走大约22%的客户，而大约3条负面评论可以赶走59%的客户。由此，管理品牌的在线信息应该是企业营销策略的基本要素之一，那么如何去做呢？

1、设置关键词实时监测信息变化

我们知道，互联网舆论发声渠道众多且时刻在更新变化，单单依靠人工管理舆论信息是难以做到的，专业的舆情监测系统如识微商情成为企业人员管理企业品牌在线口碑声誉的好工具。

使用识微商情设置想要监测的关键词信息，可以是品牌名、竞争对手、特定的特定主题或标签。在确定了关键词监测后，任何有关这些关键词的提及信息都会出现在识微商情系统首页，让企业人员可以快速知晓信息来源与统计信息，如信息社交媒体覆盖面、分享/评论和喜欢的数量 、被提及的情绪分析。

2、设置舆情监控预警

当一些不满意的客户留下负面评论时，快速的反应会让你在其他客户眼中看起来更好。利用识微商情网络舆情监测系统，在系统发现企业敏感信息后，系统最快可在30s内通过短信、微信等方式快速通知企业相关负责人，并支持这些敏感信息的数据一键导出，从数据图表中企业可以快速得知这些信息的提及次数、估计社交范围的变化、互动次数、正面和负面提及的次数、顶级社交媒体和非社交媒体提及列表等等信息。

3、积极回应客户评价信息

在线评论可以成为与客户沟通的另一个渠道。首先，你会向人们表明你的客户对你的评价。其次，它将增加有关您品牌的帖子的参与度，这会对您的品牌知名度产生积极影响，并使您的品牌有可能被新的潜在客户发现。

这同样适用于负面评论。当不满意的客户对您的业务留下吐槽甚至谩骂时，迅速做出反应更为重要。在很多情况下，负面意见可能是由误解引起的，你有责任以礼貌的方式澄清误解。

如果您没有任何回应，人们会认为您不在乎他们的评价，这会真正损害您的品牌形象。但是如果你能做出反应，为错误道歉，澄清误解，您的企业可以看起来更真实。这也是您展示您的客户服务和解决问题能力的机会。

对了，不要忘记建立一致的品牌声音，这样做有利于避免回应的混乱和困惑，保持品牌对外的一致。

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