农发行基层行舆情监测解决方案（全面版）

近年来，随着网络媒体的兴起，金融行业声誉风险不断发生。作为与人民群众打交道最多的农发行基层行等银行机构，为有效管理银行声誉风险，完善风险管理体系，防范声誉风险事件的发生，针对银行业舆情热点和敏感时段负面舆情易高发状况，必须深切认识到当前基层银行在舆情监测领域遇到问题，并认真开展舆情监测工作，排查防范银行声誉风险。

农发行基层行当前舆情监测问题：

1、对舆情监测认识不到位：在实际工作中，不少银行基层机构以及工作人员已经认识到视频、文字在网络上的传播影响力。但在具体工作日常中，往往没有将这种认识放到银行自身上，总以为舆情风险只会发生在其他同行之上，对于本行的舆情监测力度不大，敷衍了事。

2、舆情反应措施不到位：在有关本银行舆情信息在网络上快速传播时，基层银行往往处于两种情况，一是认为这种视频传播影响不深，问题不大，等待它自然冷却，反应力度不强。二是银行舆情处理找不到对应的组织机构，出现舆情时，各种处置环节上耗费了大量无用功。这两种情况均造成负面舆情的不断扩大化，严重影响到银行的声誉。

3、舆情研判力度不强，处置不到位：在发生负面舆情后，农发行基层行等银行机构往往会处于一种尴尬地位，明明制定相应措施处理舆情危机，但舆情并没有平复反而还进一步扩大。这其实是农发行基层行等银行机构缺乏相应专业舆情监测人员与舆情监测分析工具的缘故，导致舆情分析不到位，缺乏舆情处理经验。

农发行基层行舆情监测解决方案：

一是建立舆情管理机制。农发行基层行等银行机构要将重要网络舆情的监测和处理工作纳入重大和突发事件应急处理的工作范围，采购专业舆情监测工具如识微商情，7x24小时全方面监测银行舆情信息，对负面舆情做到早发现、早预警、早处置。

二是着力强化银行服务。农发行基层行舆情危机出现的绝大数问题是基层工作人员与群众之间交流问题，基层行当优化服务规范，改进服务体验、强化服务管理，保持服务定力。建立公开监督电话，在网点明显位置摆放投诉受理登记簿，及时畅通客户诉求渠道，确保现场答疑解惑。

三是培养舆情人才，积极做好对外沟通工作。农发行基层行需要培养舆情人才，利用舆情监测分析工具如识微商情，分析舆情问题中网络热议话题、舆论呼声等舆情问题，结合事件本身制定舆情处理方案。同时，农发行基层行要加强与当地政府机关、监管部门、新闻媒体之间的交流沟通，在舆情危机后确保第一时间发声，回应网络关心的热点和难点问题，有效吸引网络注意力，引导舆论走向。

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