舆情应对：如何引导网民情绪，做好情绪管理？

舆情的本质是公众对于某一事件的心理评价，舆情应对就是做好对人的解释沟通工作，舆情引导就是通过信息的及时公开来缓解公众的不安焦虑情绪。那么在舆情应对过程中，如何引导网民情绪，做好情绪管理呢？

一、从众心理

法则：不被网民“带节奏”直接相关者声音要抓住

在绝大多数舆情事件中，事件开始初期会是多样性和多向性的关注方向。但在主流媒体或是网络大V等自媒体带动下，会逐渐形成趋同的关注点和情绪走向，也就是说大多数的网民是容易被“带节奏”的，特别是当质疑、愤怒等负面情绪占主导时，这种节奏感会愈发明显。即使有少量不同的声音，也很容易被公众所忽略，或者是这部分声音因为得不到支持，甚至是被怼，声量会越来越低，这也就是沉默的螺旋在舆情中体现。

所以，对于舆情事件中的网民情绪，必须要细致划分，哪些是显性的，哪些是代表“沉默者”的。特别是直接的利益和受损群体的想法和情绪要剥离出来，格外重视。

二、“下一个受害者”心理

法则：做好疏导工作消除网民顾虑

对于涉及“弱者受害”、“地域歧视”的舆情事件，往往升温迅速。特别在公共安全案件事件中，绝大多数网民的关注心理，是震惊于这种突发危机带来的伤害，对弱势一方表示同情，并带来一种“如果事情发生在我的头上会怎样”的担心。

因为有了这种“下一个受害者”的心理，网民就更加希望事件本身得到更大的重视，能够彻底解决问题，处理责任人员。这种心理的表现形式，就是通过转评等方式，来让舆情事件升温。

在洞察到这类舆论事件中的网民情绪之后，舆情应对其实就是做好“如何避免此类事件重演”的疏导工作，打消网民的顾虑。

三、邻避效应

法则：客观角度发声不搞情绪“对立”

在涉及医疗、教育、城市运行管理、基础设施建设等民生问题发生舆情时，感觉自己利益受损的相关人往往会采取网上发声“维权”的方式。

事实上，网络维权总会伴有一定程度的极端化的倾向，并把个体和所对应的机构部门“对立”起来，贴上弱者被欺负的标签。而对于旁观网民来说，其实也很难用一个标准来衡量。

应对这种情绪时，一方面要努力让工程的受益群众发声，体现群众期待；此外还可以让第三方专家或是媒体介入的方式，来从专业分析和客观讲述的方式，来说明某一工程或项目的必要性和紧迫性；第三要坚决表明出走法律或实体解决渠道，面对面解决的态度和信心。

四、“规则轻视”心理

法则：引导网民对话题理性表达

网民在互联网上的自由度会高于现实生活，但对规则的遵守却低于现实生活。个别网民所谓个性化表现，甚至是造谣传谣，做不负责任的表达。

对于网民的一些“出格”举动，主责部门要有清楚的底线，即尊重网民表达的权利，又必须对于违法违规的行为及时处理，这样才能让网络空间更加清朗。

因此，在某些事件中，若大量的网民对某个事件发表相似的看法和情绪，甚至出现互相谩骂时，就应该及时介入提醒，不能让“法不责众”心理成为挡箭牌。

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