企业舆情危机管理控制的十大原则💡

发布时间:2024-06-06 17:00浏览次数:113 作者:yeon
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危机对每个人都有影响。无论你是大人物还是小人物,大品牌还是小公司,强大还是不强大,如果你不能迅速反击,那么短暂残忍的难堪时刻之后,你的品牌、名声或者形象将不复存在。
对此,斯坦福大学商学院危机管理课教师——克里斯托弗·勒翰总结出了企业舆情危机管理控制的十大原则,向大家分享处理危机的智慧。

Ⅰ:充分发布信息

在危机中,所有信息终将暴露,关键在于选择何时、采用何种方式、由谁公布。因此,避免隐瞒,应在事态恶化前发布全部信息,掌握主导权。但需注意,有效机会仅有一次,确保发布信息的真实性和正确性。

Ⅱ:找准核心受众

确定核心受众是有效沟通的关键。通过了解受众的需求和接收信息的方式,可以更有效地传递信息,减少误解和混乱。同时,沟通应从高层开始,领导层需以身作则,积极参与实际沟通,为组织的信誉承担责任。

Ⅲ:切勿火上浇油

处理舆情时应以疏导情绪为主,先表明态度再提供事实。特别是在无法立即提供准确信息时,应首先公开表明积极处理的态度,然后引导舆论和安抚人心。企业第一时间的表态,无论是质疑他人投诉还是承认自身错误,都是决定危机走向的关键。如有错误,应迅速承认并道歉,请求谅解。舆情往往同情弱者,不应因环境压力而采取强硬措施,加剧矛盾。

Ⅳ:细节决定成败

在危机中,企业必须承担举证责任,提供支持观点的所有确凿证据。虚假或错误的信息比没有信息更危险,因此企业提供的信息必须完整准确、细节真实,尽量消除公众疑虑,做到客观公正,以平息舆情。

Ⅴ:保持高昂姿态

这在企业舆情危机管理控制的十大原则是颇具技巧的一点,在危机中,负面信息迟早会被公开,但换一种方式可以让它们发挥积极作用。公开透明地发布负面信息虽然可能让企业感到尴尬,但坦白分享会展示组织正在负责任地处理问题,并且无论何时发布负面信息,都应保持一致且不偏离企业初始立场,显示出可靠性,有助于重建信任。

Ⅵ:坦承知与不知

限制问题伤害的最佳方式是仅提供准确信息,避免发布猜测、推测或未经证实的假设。对于公众的问题,只回答已知答案的,不求全答,但求准确。当没有答案时,应向目标受众清晰提供一个寻找答案的行动计划,让他们安心,而不是置之不理或草率下结论。避免与媒体冲突,除非能证明其报道存在明显偏见或错误,否则可能对企业形象产生负面影响。

Ⅶ:全力以赴应变

企业不应发布相互矛盾的信息,需要动员整个组织的力量,以有效的信息管理规范和纪律,确保全体员工始终如一地传达企业的基本立场和原则,并通过各种途径持续传递团结有力和一致的信息。但前提是这一立场是正确的,全力以赴应对变化才有用,否则效果适得其反。

Ⅷ:先困者先脱身

面对危机,要知道何时放弃、何时认输、何时退出。通过控制信息流,尽快脱离危机中心,可以最小化曝光并减少伤害。在某些情况下,如果无法继续解释,就应认输道歉,避免对组织未来造成更大威胁。有时,如果能将危机分散到其他组织和更大的社会背景中,也能减少自身伤害。依靠网络的自净效应,坚持原则,不再制造新闻,就能尽快将危机变成过去。

Ⅸ:制止恶意攻击

面对谣言和公众误解时,如果事实有利,应迅速调查取证并发表澄清声明,基于这些事实表明企业的立场,迫使核心受众关注这些事实。但要区分对象,避免将普通民众与幕后黑手混淆攻击,或将民众的真实质疑视为误解回避。

Ⅹ:揭穿对手险恶动机

如果企业名誉受损,最好的挽回方式是在一开始就防止名誉被绑架。通过反击那些散布不实信息、混淆视听的人来做到这一点。但要想驳倒对方,必须有充分把握证明自己正确、对方错误,精准抓住可证实的错误和疏漏。在危机中,如果有对手,应以正确的方式选择正确的对手、进行正确的战斗,才能创造机会重塑故事。

以上就是斯坦福大学分享的企业舆情危机管理控制的十大原则。

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