酒店舆情：同是负面舆情，如家和全季酒店的网络风评为何不同

十一假期，你参与了全民出游这项千亿项目了吗？在黄金假期里，有人体验到了旅游的快乐，趁着假期领略祖国大好河山的壮丽；有人却因旅途中的种种遭遇而伤神烦恼。

近期，接连有网友爆料，自己在长假期间预定的酒店出现种种问题。一时之间，酒店卫生问题再次成为全民关注的焦点。

一、酒店卫生聚焦注意力：如家、全季酒店先后被曝负面舆情

1、如家酒店被曝卫生间发现多只活蛆

10月4日，有网民爆料称，在南京武定门如家酒店800多一间商务大床房，房间淋浴间现成群活蛆。由于正值黄金假期，众人忙着执行假期计划，对网络动态消息关注度较低，消息并未在网上立即掀起舆论浪潮。

10月9日晚，有媒体关注到此事，在媒体的扩散下，此事舆情量激增。在舆论发展中，关于“蛆虫出现的原因”成为主要讨论点。

2、租客曝住全季酒店被虫子吸血

10月9日晚间，有网友爆料称10月4日入住全季酒店，夜里出现身上瘙痒，然而酒店称“虫子不可控，伤口不能确定系酒店虫子所为”。

10月11日，在媒体的扩散下，“住全季酒店被虫子吸血，酒店回应称不能确定系酒店虫子所为”一事在网络上讨论热度高涨。

住客发出被虫子咬伤的照片，全季酒店的失声使得网络民意一边倒的站在住客一方，指责酒店卫生的言论占据舆论高地。

二、同属负面舆情，如家和全季网络情绪有何不同

不管是被曝卫生间现活蛆还是床上涌现吸血虫，对于以为消费者提供优质特色服务来获得竞争优势的酒店服务业来说，这都是一件有损酒店口碑的负面事件。

同陷负面舆情漩涡，同是酒店涌现虫类，如家和全季酒店的网络情绪走向却不同。据识微商情系统显示，在如家酒店卫生间现蛆虫事件中，网友以正面情绪为主，占比73%，且正面情绪所占比重有继续上升趋势；而在全季酒店涌现吸血虫事件中，不出意外，负面情绪占据绝大部分，达到76%。

三、后续公关举措成为后续网络风评的关键

不管是以优质廉价为特色的经济型酒店如家酒店还是华住旗下为开拓中档酒店市场的全季酒店，在陷入负面舆情之后，后续回应举措都是外界关注的焦点。负面舆情是对公关能力的考验，事件性质相同，为何网络情绪却截然相反？

10月4日，“如家卫生间发现多只活蛆”的消息并未引起舆论关注，9日晚间，媒体传播此事后，10日关于如家的回应成为大众关注的后续焦点。从10日各家媒体的新闻稿件中，我们可以看出，如家酒店承认虫子的存在，及时为住客更换房间并免3天房费以解决问题。如家酒店的后续措施满足了当事房客的诉求，经媒体传播后缓解了舆论对如家的不满情绪，在网民心中留下了有担当、尽力为客户解决问题的好印象，舆论风评走向朝着正面趋势发展。

而在全季酒店事件中，住客身上出现几处红苞，据住客所说“枕套上总共掐死6、7只虫子”，外界自然将红苞与酒店的虫子联系在一起，认为是酒店的卫生不合格导致虫子出没。而全季所在的华住集团在此事件中沉默以对，当事主体全季酒店回应的“伤口不能确定系酒店虫子所为”更是点燃了网络负面情绪。

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