从水滴筹舆情事件看公益：不要让公益变生意，消费社会的爱心

2019年已经接近尾声，无论是明星还是普通工作者，都开启疯狂营业模式抓紧完成KPI，指望着圆满过完这一年。有些企业别的KPI有没有完成不清楚，但网络曝光量这项KPI可能已经超预期完成。譬如国内知名大病筹款平台“水滴筹”近日屡上热搜，“扫楼门”过去还没几天，又陷入了“P图门”。

12月9日，有公众号发文称，“水滴筹道歉6天后，我P的病历还能发起10万爱心筹款”，再掀争议。12月10日，水滴筹回应称，仅提交基础信息而未通过后续审核的筹款无法提现，款项会原路退还给赠与人。“ps病历通过水滴筹筹款”事件引发ZAKER新闻、今日头条等各大新闻资讯网站及社交媒体平台的关注和讨论。

识微科技在研究“ps病历通过水滴筹筹款”事件全网信息时发现，实际上88%的相关信息都与水滴筹的回应相关，但回应似乎也并不能“挽尊”。就整个事件来说，网络情绪以负面为主，占比65%。

不可否认，水滴筹回应中提到“虚假病历”、“钓鱼式碰瓷”等词都属于负面词，对事件的整体情绪倾向有一定影响，但这是否就是主要原因？

我们先看看近一个月水滴筹的网络情绪趋势。11月13日到29日，网络上对水滴筹的情绪以正面为主，29日开始负面情绪暴涨。

三个负面情绪增长点分别对应了不同的事件：

①“扫楼门”曝光

11月30日，一段流传于网络的卧底水滴筹视频显示，互联网筹款平台水滴筹在超过40个城市的医院派驻地推人员，他们常自称“志愿者”，逐个病房引导患者发起筹款，他们挨着病床问病人困不困难，需不需要筹款帮助。这些“志愿者”每单最高提成150元，末位淘汰。地推员对募捐金额填写随意，对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒，对捐款用途缺乏监督。

如此消费公众爱心，“扫楼门”激起舆论一片哗然。媒体、知名人士、网民纷纷发声痛斥该行为。人民日报锐评：“‘扫楼式’筹款、员工按单提成，这些做法的每一次成功，都是对民众善心和好意的消解，是对信任与托付的伤害。水滴筹，别让好心人寒心！”

12月2日，央视新闻评水滴筹扫楼筹款：“水滴筹成立地推团队，原本是志愿者团队性质。但当良善行为缺乏监管和约束，很容易演变为“集体造假”。要实现众筹平台的规范，监管政策必须跟上，在准入、退出、惩治、操作规范上要有更明确规定。”

②“墙倒众人推”

12月3日，“水滴筹款顾问‘神通广大’令人瞠目”、“陕西多名患者曾拒绝用水滴筹：良心不安，不想留骂名”等新闻调查内容爆出，水滴筹进一步陷入舆论泥沼。有记者佯称是患者家属，有价值百万房产，询问是否可通过平台筹款。筹款顾问表示可以，需在后台备注，捐款人看不到。“扫楼门”捅破的那扇窗户变得越来愈大，吞噬着水滴筹的信誉和形象。

③水滴筹创始人回应

12月6日，各大媒体报道水滴筹被质疑“公益变生意” 创始人沈鹏的致歉信：再管不好，我愿把水滴筹交给相关公益组织。这一天的报道着重了水滴筹在“扫楼门”后的整改措施：线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员，违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。公司开始加强纪律培训和服务规范提升，实行考核上岗。这一天网络上对于水滴筹的情绪以正面为主，但“反转”不要来的太快。

12月7日，有媒体起底了水滴筹商业模式和盈利方式，告诉我们其实“误解”了水滴筹的本质：“‘水滴系列’中水滴筹、水滴互助、水滴保三块形成循环，前两者给后者导流，主要收入依靠水滴保。”舆论认为，虽然理解企业是要盈利的，但“明明是水滴筹之前自己把自己包装成公益组织，让大家误解！”负面情绪再次激增。

实际上，沈鹏在致歉信中有表示网友将水滴筹理解成慈善公益组织是一种误解。笔者都不禁想问，那此前是否有去解开公众的误解？为何在现下舆论沸反盈天的时候才做澄清？如果想靠模糊的边界获得公众糊涂的爱，那这样的结果恐怕就是“自食其果”了。

需要注意的是，“扫楼门”带来的不仅仅是针对该事件的批评声，还有对该公司的运营管理漏洞、人员素质、价值观念等各个方面的质疑，早就为之后的舆论倾向埋下了隐雷。12月9日，水滴筹刚发整改措施，原以为“扫楼门”终于至此落幕，结果“P图门”出来光速打脸。第二次的“狼来了”，也意味着水滴筹官方的几次声明、整改措施都只是开出的“空头支票”。

“扫楼门”、“P图门”的事件热度、所带来的社会影响远不及“空姐案”、“乐清案”，它们“杀不死”一个企业，却能“杀死”企业的声名，“杀死”公众的善意和大爱。

近年来，互联网互助筹款平台多次爆出虚假筹款、筹款人身份财产存疑的事件：

在一年多的时间内，水滴筹爆出的8件较大舆情事件，起因多涉及虚假筹款，或是筹款人病历资料造假，或是财产情况造假，或是筹集款项使用用途与申请用途不符等，处理结果多为将款项退回赠与人，仅一例被法律制裁。

这些都严重消费了社会爱心，也令公众对水滴筹的信任尽失。而水滴筹直至“扫楼门”后才“亡羊补牢”，发内部邮件整改，表示会成立三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组、公司特别质检组、公司安全督查组。将通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况。

大病众筹本是功德无量的大善事，当公益、互助披上虚假的外衣，成为骗捐者谋取利益的工具之时，谁来保护捐助人的善意？即使谎言被拆穿善款退回原处，恐怕也会寒了人们的公益之心，让人不敢再为陌生网友伸出援助之手，让那些真正需要帮助的人更难获得社会爱心人士的援助。作为平台方，须厘清公益商业边界，别只看到了KPI，而忘了做人做企业的初心。

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