餐饮舆情：舆论如何看待外卖员打翻32杯奶茶事件

近日，发生一则暖闻，一外卖员意外打翻一份团队订单的奶茶，慌乱致电顾客将自费重购赔偿，路人拍摄的现场画面经网络传播后引发广泛关注，在全网形成共情效应。

古茗门店与品牌方相继采取暖心处理措施，不仅全额承担损失还承诺优化包装，这一行为收获大量正面评价，同时事件也暴露出外卖配送领域包装设计、订单规则、骑手权益保障等诸多行业痛点。

一、事件概述

（1）事件起因

2月6日下午，福建莆田街头，一名身着蓝色外卖工装的小哥在准备配送途中，装载32杯古茗奶茶的纸箱突然倾倒，全部饮品洒落地面，珍珠椰果混着茶汤浸透路面。

小哥当场发愣、双手发抖，眼神充满自责与慌乱，第一时间致电顾客（为某公司团体单）致歉，声音颤抖地承诺自费重新购买赔偿，随后蹲地收拾残局。

路人拍下这一画面并发布至网络。

（2）舆论发酵

2月7日，话题“外卖小哥打翻32杯古茗奶茶”冲上同城热搜，网友集体@古茗官方，希望帮帮小哥。

2月8日，极目新闻等媒体报道此事，引发全网共情，相关话题登上多个平台热搜，热度高涨。

（3）相关方回应与行动

古茗门店

2月6日下午，小哥返回门店坚持自费重购，店员被其担当打动，主动协助重新下单，通过与上级沟通以更优惠价格完成订单，减少小哥损失。第一时间重制饮品，确保顾客能按时收到订单。

古茗品牌方

2月8日，“古茗茶饮”官号回应，得知事件后迅速介入，找到涉事骑手，全额承担32杯饮品的全部费用，额外补偿本次配送费，小哥未承担任何经济损失。承诺优化外送包装设计，从源头减少类似情况发生。

二、舆情趋势

根据识微商情舆情分析系统（<<<点击免费试用）显示，2026年02月06日12时至2026年02月09日14时，有关“外卖员打翻32杯奶茶事件”的舆情热度约为21,379。通过观察趋势可知，舆情于02月08日17时达到最高峰。

该时段内，有关“外卖员打翻32杯奶茶事件”的舆情主要集中在社交网络平台，约占65%，其次为短视频（约占19.4%），新闻APP（约占14.0%）。

该时段内，有关“外卖员打翻32杯奶茶事件”的舆情情感倾向以中性为主，占41.7%；其次为正面舆情，占35.7%。负面舆情较少，占22.6%。

该段时间内，有关“外卖员打翻32杯奶茶事件”的舆情信息类型以评论为主，占60.7%；其次为原帖，占28.2%；转发较少，占11.1%。

三、舆论分析

（1）正面信息概要

对骑手的人文关怀与责任担当: 用户称赞品牌主动承担外卖小哥打翻32杯奶茶的全额损失，包括饮品费用、补配送费，未让骑手自掏腰包赔偿，体现对基层劳动者的体谅与支持。

积极解决问题的服务意识: 用户认可品牌在事件中的主动响应，包括门店协助重下单、总部快速决策承担费用，以及后续优化外卖包装防止类似问题的行动。

品牌传递的情感价值与社会正能量: 用户认为品牌行为传递了善意与温暖，将事件上升为“人间温柔”“城市善意双向奔赴”的象征，认可其“刻进骨子里的品牌温度”。

高效且圈粉的公关与品牌形象塑造: 用户肯定品牌此次事件处理对形象的提升作用，认为其“超低成本接住流量”“成功为自己代言”，通过暖心行为实现口碑与流量双丰收。

引发用户共鸣的真实场景与故事感: 用户对事件中骑手“蹲地发愣”“哽咽重订”“手忙脚乱收拾”等真实细节印象深刻，认为这些场景戳中了打工人的共情点，让品牌行为更具感染力。

（2）负面信息概要

商家包装不合理导致外卖配送破损，骑手承担损失风险: 商家使用未加固的纸箱（如底部未封、未用胶带加固）装载超重奶茶（32杯约32-45斤），配送中易破损；骑手因包装问题导致餐品损坏时，需自掏腰包赔偿，甚至承担本不该有的责任，面临经济损失和顾客投诉压力。

应对优先级: 高（频繁提及，涉及骑手核心权益与配送安全，影响品牌信任）

单订单餐品数量过多，超出骑手配送能力: 平台允许同一订单下32杯奶茶等超量餐品，骑手难以安全配送（重量大、易倾倒），增加破损风险；网友质疑平台订单规则不合理，未考虑配送可行性。

应对优先级: 中（影响配送体验与安全，需优化订单拆分规则）

平台/商家未覆盖骑手配送风险，弱势群体权益无保障: 无曝光的配送破损事件中，骑手需独自承担损失；平台缺乏风险覆盖机制（如保险、补贴），遇到问题优先处罚骑手，未保障骑手权益。

应对优先级: 高（涉及骑手权益保障，影响社会舆论与平台口碑）

顾客对餐品破损责任认定模糊，骑手易被误解: 部分顾客将餐品破损责任直接归咎于骑手，即使骑手已拍照证明配送时包装完好，仍需承担赔偿责任，面临顾客投诉与信任危机。

应对优先级: 中（影响骑手服务体验，需明确责任划分机制）

外卖配送地址错误，导致用户餐品损失: 骑手送错地址（如送隔壁），餐品被他人打开，用户无法正常用餐，损失餐费且维权成本高。

应对优先级: 低（仅单条提及，影响范围较小）

（说明：应对优先级由识微商情系统洞察分析功能自动生成，基于情感强度、议题关联性等维度综合评估，为市场与公关团队提供参考。）

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