酒店的舆情管理工作怎么做？酒店舆论危机事件防范方案

在服务行业，除了餐饮、旅游等行业是舆情的多发区外，酒店行业可以排进前三。近年来，频发的酒店舆论危机事件就是最好的证明，如：某五星级酒店卫生乱象、某酒店客房暗藏摄像头、某酒店因食品安全问题被客人投诉......而这些涉及服务质量管理、侵犯个人隐私以及食品安全的舆论危机事件无不在损害酒店的美誉度，极有可能直接导致酒店客源的减少，造成经济利益损失。

在这样的背景下，作为酒店方应该如何防止这类负面舆论危机事件的发生，是一个亟需解决的问题。因此，在这个时候做好酒店舆情管理工作就显得尤为重要。首先一方面能够助力酒店方第一时间发现舆情，便于舆情的引导，及时止损；另一方面能够实时的掌握客人在各大网络平台发表的对自身的建议与不满，从而提高整体服务水平，从源头防止舆论危机事件发生。

1.做好舆情预警监测

受互联网特性的影响，酒店舆论危机事件的发生往往具有突发性，而迟缓的危机应对容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此，就需要加强网络舆情监测，通过对全网舆情的实时采集与智能分析识别，及时发现负面苗头及时处置。

2.发挥媒介宣传作用

尤其是要搭建好对外宣传窗口，如官方社交媒体、官方微信、官方网站、官方视频号等，做到信息公开透明。当通过网络舆情监测发现危机的苗头后，要善于利用这些新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向，防止舆情发酵。

3.规范化酒店舆情管理方式

换言之，即基于事件事实和公众诉求的前提下及时做出回应，言语应该警惕官腔官调，应充分考虑网民诉求来解决问题。在与媒体和网民的交流过程中，应尽可能的降低姿态，保证平等沟通。但是，对于确是自身的错误，要敢于认错，避免因逃责嫌疑诱发其他衍生舆论危机事件。

4.酒店舆情管理科学化

为了能够提高危机的防范能力，很显然是不能单靠人工来排查舆情风险的，工作量大不说，效率也会相对比较低。因此，大数据时代下，很多的酒店在舆情管理上都会选择采购专业网络舆情监测系统，每天自动收集全网与己相关的舆论提及，当前和过去在互联网上发生了什么随时掌握，更便于危机的防范。

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