文旅春节舆情风险管控方案

春节，往往是文旅市场的高峰期，似乎春节出行已经成为了一种非常稀松平常的选择，但是受到疫情的影响，近两年来的春节黄金周市场受到了不小冲击。一方面需要重新调整发展策略，另外一方面还需要做好疫情期间的各类舆情风险防范。

一、文旅春节舆情风险分析

1.景区：如在宣传、接待游客过程中，涉嫌虚假宣传、态度恶劣、违规收费行为，游客爆满、景区扎堆、跨区域人员流动、聚集现象、游客滞留、春节期间景区的服务质量、景区的疫情防控措施、精细化管理、景区内饮食、触碰的体验式旅游项目等问题都极易引发景区网络舆情风险。

2.影院：如观众与服务人员之间的冲突、疫情防控措施不到位、人员踩踏、中毒等问题都极易引发影院网络舆情风险。

3.博物馆/图书馆：如游客/读者的无序参观/阅读、承展方的前期虚假宣传、过度娱乐化、文物被指赝品等问题都极易引发博物馆/图书馆网络舆情风险。

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二、文旅春节舆情风险管控

那么在这样的背景之下，作为文旅行业从业者应该如何做好相应的管控呢？

1.做到对危机信息的有效收集

指的是可能导致舆情危机发生的信息，不论是政府部门还是旅游机构、景区都需要加强对舆情的监测、预警和管理，都应该要有相应的软硬件设施以及配套制度，从而建立信息整合度高、预警监测准确以及能够高效应急决策的舆情危机应对监管系统。

2.采取有效措施对舆情危机的传播进行管理

（1）建立相关的信息制度，在媒体发表言论之前抢占话语权，并注意信息的技巧和策略，利用网络新媒体和网络民众进行交流互动；

（2）正确掌握网络民众和媒体关心的话题，并及时地回应，提出相应的危机处理方案，从而取得网民的谅解，争取公众形象的早日恢复；

（3）危机事件爆发之后，需要一个有能力和魅力的人去处理危机，即危机领袖；

（4）应对谣言需要对谣言的传播背景进行分析，并利用网络新媒体及时有效地把真实信息出去，以赢得话语权。应对不实的信息传播进行依法处理。

3.事后的舆论形象恢复

对文旅危机事件网络舆情的事后管理和恢复，应主要通过社交媒体和官方网站等媒来进行传播，并且要与新闻媒体处理好关系；信息的传播对象主要是网络民众以及市场群体；危机事件的恢复任务主要是降低损失、赔偿受害者、恢复旅游机构和政府的形象和公信力等。

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