市场监督管理局应急舆情处置流程

市场监管工作一头连着经营主体，一头连着广大消费者，职能范围广、民生性强、社会关注度高，历来是舆情风险的高发领域。从“三品一特”安全到消费维权，从价格监管到执法稽查，任何环节的疏漏都可能被网络放大。面对舆情传播速度快、发酵猛、影响广的新形势，结合识微舆情大数据监测预警系统，建立健全科学规范的市场监管应急舆情处置流程，是防范化解重大风险、维护监管公信力的必然要求。

一、 组织体系：三级联动的工作架构

（一）领导决策层

成立重大和特别重大舆情应急处置领导小组，由局主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关业务科室、办公室、法规科、应急宣传科负责人为成员。

核心职责：负责舆情处置工作的组织领导、指挥调度、分析研判、会商决策、口径审核等，分管业务和应急宣传的局领导具体抓好组织协调和工作落实。

（二）协调执行层

领导小组办公室设在应急宣传科（或办公室），负责舆情管理的日常工作和应急响应的组织协调。

核心职责：对接识微舆情大数据平台，组织实施舆情监测、研判、报告和信息发布工作；对接网信部门；协调各业务科室和基层单位开展处置工作；跟踪督办舆情处置进展。

（三）一线处置层

各业务科室（单位）和各县（市、区）局为舆情处置的责任主体，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则落实处置责任。

核心职责：负责舆情所涉事件的调查核实；依法依规采取处置措施；及时向领导小组反馈核实结果和处置进展。

（四）协同联动机制

市场监管应急舆情处置强调“系统一盘棋”，需建立多重协同机制：

• 纵向贯通：建立国家、省、市、县四级舆情信息共享和通报机制，实现上级向下级预警提示、下级向上级速报情况的信息闭环。

• 横向联动：建立与网信、公安、卫健、教育等部门的会商与信息共享机制，实现事前预警、事中研判、事后复盘的闭环管理。

• 双牵头机制：重大舆情可触发“宣传部门 + 业务部门”共同牵头的双牵头机制，实现线上回应与线下查处同步推进。

二、 舆情分级：因级施策的响应标准

（一）三级分类与响应标准

根据时间、空间、敏感程度、网民关注度和舆舆论热度等因素，将舆情分为三个等级：

（二）分级流转逻辑

• 舆情监测感知

• Ⅲ级（一般） ➔ 舆情日报预警 ➔ 业务科室自行处置 ➔ 归档备查

• Ⅱ级（较大） ➔ 分管领导会商 ➔ 制定方案与回应口径 ➔ 双线推进

• Ⅰ级（特别重大） ➔ 主要领导直接指挥 ➔ 启动一级响应 ➔ 1小时内首发声音 ➔ 持续滚动通报

三、 处置流程：闭环工作法

（一）舆情监测——全天候覆盖

• 全网全时段监控：依托识微舆情大数据监测系统，对新闻网站、社交媒体、微信公众号、抖音、快手、小红书（重点强化短视频与图像多模态 OCR 文字识别追踪）等社交平台开展 7×24 小时全天候监测。

• 监测重点：食品安全、特种设备安全、产品质量、消费维权、价格监管、执法稽查等热点敏感领域。

• 创新机制：探索在线扁平化办公，遇重大舆情时启动“秒级群响应”，邀请宣传、业务、区局、涉事基层所负责人组群，实现信息点对点直达，显著缩短响应周期。

（二）报告预警——首报快、续报准、终报全

• 快速预警：识微舆情系统触发高危预警后，15 分钟内完成登记，30 分钟内上报领导小组办公室并通报属地局。

• 报送原则：坚持首报快、续报准、终报全，坚决防止迟报、漏报、误报、谎报和瞒报。

（三）分析研判——舆情应对的决定性环节

舆情分析研判是处置链条中最重要、最关键的环节，对领导决策、响应处置以及后续行动都产生决定性影响。

• “七点二度”研判法：

• 七个维度：事件起点、敏感点、疑点、关联点、关注量与关注点、热度热点、信息与利益诉求点；

• 两个层面：知情权满意度、利益诉求满足度。

• 趋势预判：通过全面分析舆情事件发生的原因、背景、各方观点态度和诉求，利用识微舆情的舆情热度走势预测，精准制定应对方案。

（四）启动响应——因事施策、分级应对

根据分析研判意见，启动相应级别应急处置工作机制，向责任科室（单位）下达舆情核查处理意见，明确处置时限和要求。

（五）核查处置——网上问题，网下解决

按照“网上问题，网下解决”要求，将舆情处置与事件处置紧密结合：

• 食品安全类：查明情况、查封问题产品、抽样送检、责令整改，必要时开展专项整治。

• 特种设备安全类：查明事故情况、组织专家勘察鉴定、协助善后处置、排查风险隐患。

• 市场违法行为类：核查属实依法立案查处、快办快结；核查失实的及时解释澄清。

• 干部作风类：调查核实、依规依纪处理，核查不属实的及时澄清。

• 谣言传播类：利用识微舆情进行传播源头与路线追溯，第一时间澄清说明，对影响恶劣的及时移送公安网信部门处理。

（六）回应舆情——快事实、慎原因、重态度、详措施

• 回应原则：恪守“快事实、慎原因、重态度、详措施”。

• 审核发布：经法规审核、新闻审核、风险评估后报局领导审批，由领导小组办公室统一对外发布。相关科室及个人不得擅自对外回应。

（七）舆论引导——壮大主流声音

回应舆情后，应通过网评引导等方式，引导网民正确表达观点和情绪，壮大权威主流声音，及时化解不良倾向及不信任情绪。

（八）提级回应与督办

• 提级回应机制：属地第一次回应未能及时消除舆情风险的，上级市场监管部门应迅速介入，提级回应发声。

• 督办落实：接到舆情核查处理通知后，责任单位应及时组织核查处置，必要时派出工作专班现场督导。

（九）应急结束与复盘总结

舆情平息、话题淡化后，经研判结束应急处置。借助识微舆情导出全周期演变图谱与声誉影响评估报告，进行复盘总结，并将典型案例纳入案例库备查。

四、 关键要点与注意事项

（一）工作六要领

1. 一守正：依法行政、合规行事，这是止风静浪的前提。

2. 二沉着：既不慌乱也不轻视，保持冷静沉着的紧迫感。

3. 三联动：统筹系统内外资源，与网信、公安及主流媒体同频共振。

4. 四定位：摆正角色，分清监管执法者与当事方责任。

5. 五定向：精准研判趋势，锁定核心关切。

6. 六快处：线上线下双线联动，以线下高效查处推动线上快速平息。

（二）主动出击优于被动应对

与其等待媒体曝光、被动应对，不如主动出击、主动曝光。如甘肃省市场监管局在开学季食品安全检查中，主动邀请代表委员与媒体突击检查并在政务新媒体直播，全网播放量破亿，实现了从“被动灭火”向“主动治舆”的转变。

（三）坚决避免“六字误区”

捂、躲、推、拖、乱、怕——这六种消极应对方式只会放大公众疑虑，必须坚决杜绝。

结语

市场监督管理局应急舆情处置的核心在于“快、准、稳、实”——快在发现响应，准在研判定位，稳在舆论引导，实在问题解决。舆情背后是民意，民意深处是监管短板。唯有将制度建设与能力提升同步推进，将线上回应与线下查处有机衔接，才能真正实现从被动应对到主动治理的转变，守护好市场监管的公信力和群众满意度。

科技赋能精准监管，筑牢市场监管政务公信力防线！

在“人人都是自媒体”的时代，市场监管领域的民生热点极易瞬间爆发为全民话题。从食品安全到消费维权，每一次舆情回应都直接关乎监管部门的执法公信力与社会满意度。

识微舆情 专注于为各级市场监督管理局、政务监管部门提供专业的大数据舆情监测与研判服务。系统基于强大的分布式数据采集引擎与深度 AI 语义分析算法，实现 7×24 小时全网社交媒体、短视频平台（含图文 OCR 识别）及地方论坛的秒级预警与风险追踪。无论是突发危机预警、谣言源头追溯，还是舆情演变复盘，识微舆情都能帮助监管部门掌握治理主动权！

欢迎点击访问 识微科技官网免费申请体验14天，全面提升市场监管舆情风险防范与应急回应能力！

【文章声明】识微科技网倡导尊重与保护知识产权。本网站文章发布目的在于分享舆情知识。部分内容仅是发稿人为完善客观信息整理参考，不代表发稿人的观点。未经许可，不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本网站文章、图片等存在版权问题，请及时联系并发邮件至zhangming@civiw.com，电话：4008299196，我们会在第一时间删除或处理相关内容。