企业负面舆情处理步骤（完整版）

完整的企业负面舆情处理步骤可以使企业应对负面舆情时有条不紊，使舆情越快、越完善的得到安抚妥当，最大程度降低对企业品牌、产品的负面影响。

下面的企业负面舆情处理步骤（完整版）来自识微出品的白皮书《企业常见易发性负面舆情类型研究报告》。

步骤1.尽快表明 信息接收

根据危机公关5S中的速度第一原则（speed），在负面舆情发生时，企业需尽快现身。因此，企业须在第一时间出来发声，控制事态，防止局面恶化。

但有时事件详情和解决方案的给出是需要时间的， 过于草率的事件回复反而可能而激化舆情。这种情况下，可通过及时给大众一个遵循承担责任原则（shouldering the matter）的简单回应——“我了解了，定会给大家一个交代的”。不论企业是否存在错误，不怯于担责的首要 态度都会为大众带来被重视的感觉，形成好感，这对后续的舆情处理将颇有帮助。

步骤2.查明信源 建立联系

公关人员需快速对信源进行追溯，有时负面信息发布者即事件当事人，有时仅是接收投稿或转载信息的KOL,此时便 需根据信息传播链回查，联系到当事人，进行事件与诉求沟通。有时，重要传播节点的KOL也是需进行联系的对象， 比如不实信息转载

步骤3.建立专项小组 还原事实

专项小组成员的选择很关键，需包含直接涉事部门人员、高层管理代表、内部第三方人员和公关部人员，高层管 理代表需要具有企业责任方案、整改方案的决定权，以便后续公关回应中调查披露及补偿/整改/人员处理等信息 的裁决与确定。

步骤4.舆情小组 分析舆情

舆情小组则需从发展趋势、网友情绪、重点话题、传播平台、热门博文等多角度，对事件舆情进行分析研判，整 理出网友不满的原因、想了解的信息、期待的回应态度与方案、需重点引导的平台、需厘清的误解等。此时，可借助舆情监测系统来提高分析工作的效率与准确性。

步骤5.发布回应

在负面事件中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的 最新发展，内容通俗易懂。因此，舆情小组的分析结果能够帮助撰文者站在大众的阅读角度，更精准地确 定行文顺序、重点及表达态度，让回应内容更具传播力。

撰文时，真诚沟通原则（sincerity）仍需摆在首位，为文稿搏得良好初印象。

步骤6.后续修复

在推进完主体处理流程后，即进入舆情降温期，便可进行公关效果评估，这是项需持续进行的中长期工作，也是大多企业舆情应对工作中是常被忽略的。

在此期间，舆情和公关小组需继续关切网络舆情并采取行动——确认公关活动是否已触达受众，如澄清、回应等最新消息是否已传达给接收过该负面消息的网友；

负面舆情是否有复燃趋势，如大众对处置方案的质疑与不满；

是否有新的危机产生，如其它负面的连带曝光；

有无进行新的公关活动的必要、如何进行等问题，如通过增加第三方证明、持续更新整改成果、加强企业正面形象打造、加强与受 众情感联结等，修、建并举，实现企业形象恢复。

以上五大企业负面舆情处理步骤分享结束，欢迎交流指正。

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