公关课堂 | 企业要重视愤怒的公众

“公众不满意了，关我什么事？和他们打交道是我们企业公关部的事，我不需要面对他们。”

“我为什么要关心公众？我们的产品投入市场30年了，从来没遇到任何问题。”

在当今社会，公众的顾虑、恐惧和愤怒往往不能够得到企业充分的重视。事实上，作为企业的一份子，我们每个人都该对这个问题高度关注，因为公众长期抱有不满情绪，会直接损害企业在市场中的竞争力，长此以往，企业将会无法立足。

在一场企业与公众的冲突中，战线往往迅速拉开，而企业如果不主动的与公众寻求对话，公众的愤怒情绪会急速扩张，引发媒体的注意并直接通过媒体报道迅速发酵，形式急转直下。此时，企业高层和决策者又会浪费大量的时间去与愤怒的公众对簿公堂，投入人力、物力、精力与之抗衡，而这些成本本来可以用于研发产品、增加基础设施、提高员工薪酬。

因为愤怒的公众消耗了大量资源，当企业需要解决其他棘手的问题时，就显得捉襟见肘了。同时，为过去的失误花费大量的资金，也会影响未来的业绩。严阵以待的公司高管、中层经理及员工无暇顾及主要工作职责，工作上自然变得墨守成规、缩手缩脚、效率低下，不仅如此，企业处理公众问题每遭遇一次失败，公众的怀疑和怒气就会增加一分，公司从上到下所要面临的问题就会更多、更严峻。

此外，企业在声讨声中花费的时间和精力，以及被耽误了的新的创意，占用了无法估价的机会成本，在公众的声讨下，企业自然不愿意向市场推介新产品或新观念，长此以往，企业失去技术优势，工人也会失去创新力，企业和员工的竞争力不断丧失。

2018年风口浪尖上的滴滴，便是最好的例子。空姐遇害案发生后，滴滴宣布整改一周，然而刚过去三个月，乐清女孩顺风车遇害事件再次发生。在这样的事实面前，网友极度愤怒，认为整改或许只是一个口号，并未落实。且有网友发现滴滴删除了空姐遇害道歉的社交媒体，认为当初的道歉或许只是出于舆论压力，而自身并未认识到事件的危害、生命的宝贵。

交通部评价滴滴称：“接二连三的事件，充分暴露出滴滴出行平台存在重大的安全隐患和经营管理漏洞，反映出滴滴这样的平台公司片面重视追求业务发展和经济效益，对国家法律法规没有敬畏心，缺乏对乘客安全负责的社会责任心。因你的任性妄为，造成生命的凋谢，是对生命的藐视，更是犯罪。”

2018年8月26日下午，交通运输部联合公安部等单位对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。同日，滴滴发布公告称，自27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务。

试想，滴滴如果重视愤怒的公众，怎么会删除道歉社交媒体，怎么会整改不到位？在下滑的口碑面前，滴滴若推出新的业务，市场的接受程度会有多高呢？倘若一切处理得当，滴滴在行业的未来又将如何？

因此，我们需要重视愤怒的公众，要知道在竞争日益残酷的市场中，不善于与愤怒的公众打交道，不但会减少企业的收益，还会增加企业运营的成本，最终将会影响企业的市场竞争力。

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