企业网络舆情应对策略

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新媒体给企业的发展带来了前所未有的机会，同时瞬息万变的社会所带来的危险也可能会给企业致命的一击。网络舆情的不确定性被无限放大，如何抓住不确定性中的“机”，将不确定性中蕴含的“危”转化为“机”，无疑是企业不可回避的重要话题。

一、网络舆情给企业带来的机会

1. 名人效应，提高企业品牌形象

明星代言人、企业CEO等高层领导建立个人社交媒体、公众号，以个人的形象和魅力吸引大众的关注，可以提升企业的关注度、知名度和品牌形象。凡客诚品CEO陈年、当当网CEO李国庆等都是以个人社交媒体为企业造势的成功案例。

2. 通过新媒体实现企业与顾客互动

企业通过建立社交网站、社交媒体、公众号、博客、论坛等实现与客户(现实顾客和潜在顾客)的及时沟通，了解顾客的最新需求、消费水平以及对企业、服务或者产品的意见，以此预测客户的消费趋势，提高和改进服务水平，满足客户的消费需求。

3. 创造新型营销的可能

新型营销一方面指根据网络舆情的特点可以进行与以往不同的营销比如口碑营销、社交媒体营销、网络事件营销，另一方面指危机营销即通过网络舆论带来的危机进行转化，转“危”为机，完成品牌营销。当然危机营销的前提是公司绝对没有产品或者服务的问题。

二、网络舆情给企业带来的挑战

1. 网络舆情是企业危机的重要源头

网络舆论的无限制性和非理性加大了企业危机发生的概率，导致企业危机随时可能爆发。康菲中国渤海溢油事件就是在网络上曝光并迅速夏延至全世界成为舆论焦点的典型案例。

2. 网络舆情会迅速放大企业危机

网络舆论的便捷性导致企业危机一旦发生，就将会以几何级的速度迅速扩展到世界的各个角落，其影响也会迅速扩展至全球。2011年4月11号爆发的中国石化天价酒事件就是因为天涯论坛的一个帖子，中石化在过了一天一夜后才给出回应，导致危机在社交媒体的帮助下迅速放大，给中石化带来巨大损失，甚至给整个国有企业也带来了极大的负面影响。

三、企业网络舆情的应对策略

企业必须建立网络舆情的应对策略方案，充分利用网络舆情提供的有利因素发展企业，同时做好企业网络舆情危机的有效应对，避免被网络舆情的负面因素影响企业的生存发展。

1. 建立对企业网络舆情的监测

企业需要敏锐发现和整理网络舆情信息，建立系统、科学、合理的正确甄别筛选和协调落实、动态跟踪工作长效机制。利用舆情监测系统软件进行与之相关的舆情监测，分级负责、分类处理、分别反馈。围绕重点、关注热点、解决难点，深入开展舆情信息调研，做到选题要“精”，调查要“深”，研究要“细”。在企业各项重大决策实施前，舆情部门有计划、有组织地进行舆情调研，根据实施效果的好坏和情况的变化，及时向领导和有关部门提供决策参考意见，对决策进行完善和调整。

2. 建立联动工作机制

建立工作预警、协同联动、风险评估、应急处置、目标管理考核等工作制度。强化各部门的协同动作，形成从上到下有制度、有队伍的“一盘棋”局面，形成“信息畅通、闻讯必动、各负其责、主动配合”的工作联动机制。

3. 建立信息发布机制

在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右。当网络舆论对企业造成危机时，企业必须在第一时间对舆论做出反应，及时准确的公开企业正确、诚恳的态度，第一时间在公众心理留下好的印象。这样不但能为企业争取宝贵的时间，也能遏制企业危机的进一步扩散，减少企业损失。

4. 建立舆论引导机制

抢占网络“沙发”，主导舆论发展，坚持以疏为主、疏堵结合的方式，在网上及时跟帖、发帖，甚至“灌水”，用网友易于接受的方式和语言引导网上热点，努力掌握网上舆论的话语权；必要时邀请相关领导、新闻记者撰写专业评论文章，进行专家解答，以权威、专业的信息赢取网民的信任。

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