企业网络舆情管理的原则和方法
发布时间:2017-12-01 17:33:28 浏览次数:6475 作者:识微科技 分类: 舆情知识
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图片来源于网络

目前中国的网民数量急剧增长,企业面临的网络环境日益复杂。有关企业的网络舆情极易获得广大网民的关注和热议。很多企业在面临网络舆情时,不知所措或者胡乱应对,容易导致其陷入更大的舆情危机中。如何根据网络舆情管理的原则和方法,切实高效的应对网络负面舆情,最大限度地避免、减少和消除各种负面影响,是企业值得思考和研究的问题。

一、企业网络舆情管理的原则

1、黄金4小时原则

在网络舆情发生的4小时内,企业应根据实际情况修订并执行网络舆情危机预案,以最快的速度控制事态的发展。处理舆倩危机时,企业的反应越快,企业的损失就会越小。例如,2012年某论坛中出现了有关万科地板甲醇含量超标的帖子,使万科在短时间成为舆论的焦点。万科对此作出了迅速反应,在网上公布了公司处理的初步方案,启动紧急调查程序。从事件发生到万科作出回应,中间只经过了1个多小时的时间。如此快速的反应,让广大的网民看到了万科处理和解决问题的诚意,有效的维持了自己的品牌形象。

2、公开、透明原则

不少企业在处理危机过程中,企图掩盖真相、欺骗网友,但无一成功。俗话说“若要谣言无处藏身,就应让真相大白于天下。”发布真相是满足广大网民好奇心理的最佳手段。在著名的三鹿奶粉事件中,三鹿在危机初期就企图通过掩盖真相来解决问题,结果反而引了起消费者的愤怒,使其陷入更大的危机中。相反,万科在处理过程中,时刻秉着公开、透明的原则。在事件发生的第二天,即召开新闻发布会,并主动将调查结果发送给各大媒体。万科坦诚布公的态度在一定程度上减少了公众的愤怒,也为万科主导舆论走向争取了时间和机会。

3、主动真诚原则

无论问题出在哪一个环节,企业都应主动承担责任。对于消费者和大众来说,企业面对问题的态度是最为重要的。从利益上及时弥补,在感情上重视和安抚。与此同时,主动联系各大新闻媒体,将危机处理的方案、过程、结果及时公开,让公众看到企业解决危机的主动性。媒体环境的平等性也使得企业和消费者在同一对话体系里更为平等,诚意道歉,换位思考,诚恳解释,才有可能赢得大众对企业的理解和宽恕。

4、系统管理原则

冷静且有条不紊地进行网络舆情应对,制定组织内部最快反应的时间表,快速决策,专项专责;调查清楚事件后,统一对外口径,公开表态;标本兼治,持续跟进舆情直到淡出公众视线。

二、企业网络舆情管理的方法

在这个“大众麦克时代”,企业怎样管理好网络舆情,避免舆情危机发生是一场艰难的战争,企业必须转变思想,优化方法。只有这样,才能在网络舆情危机发生时更好的实现管理和应对。

1、成立舆情管理工作小组

舆情管理工作小组要由专业人员组成,主要负责网络舆情的监测、分析、处理和反馈等具体工作。网络上的舆情信息无穷无尽,企业要想依靠人工的方式来监测显然不实际,但可以借助网络舆情监测预警系统工具,来实现对网络舆情的全面监测和预警,达到预防舆情危机的目的。此外,组员要具有保密意识,且责任心强,有一定分析、判断能力,对一些苗头性、敏感性、焦点性的问题,要早发现、早上报、早解决。

2、建立健全官方媒体矩阵

通过各个媒体平台,加强公司的正面形象、先进人物和典型事迹宣传,通过与民众的沟通交流,增强企业的吸引力和感染力。对于网络上爆出的负面舆情,企业要及时给予正面回应,正面回应要建立在调查处理的基础上,重在讲事实、摆道理,同时要注意用语艺术,做到态度诚恳,表达准确得当。

3、实施责任追究制

实施舆情管理“谁主管,谁负责”的责任追究制度。舆情管理工作要列入绩效考核体系,对舆情处置不力,给企业造成恶劣影响或者严重后果的,责任部门及个人应按制度惩罚。对于舆情管理表现突出的员工,公司要给予一定的物质和精神奖励。

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