银行舆情监测报告机制

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为及时掌握银行舆情信息，正确引导社会公众舆论，维护银行整体形象和社会声誉，为金融业创造良好的舆论氛围，银行需要建立完善的舆情监测报告机制，实现舆情的分类分级管理，进而逐步完善声誉风险管理体系。

要想做好舆情监测、报告的工作，银行必须清楚需要对哪些内容和媒体平台进行监测，怎么对监测到的舆情进行报告以及在舆情监测、报告过程中应当遵守的工作原则。

一、银行舆情监测

1、银行舆情监测的内容

银行舆情监测包括的内容十分广泛，从国家的政策法规、行业的决策动态、竞争对手的动态、银行自身的口碑形象到客户有关银行业的关注热点都是银行需要监测的内容。对监测到的负面舆情银行必须进行快速有效地处理，以降低对银行的损害；对于正面的舆情信息，银行可以加大宣传，提升银行的影响力和良好形象。舆情监测的关键在于从海量的信息中准确、快速地找到需要的舆情信息。而在当前如此复杂的舆情环境下，银行若是只采用人工监测的方式，必然达不到舆情监测全面、实时的要求。因而银行需要借助网络舆情监测系统工具，通过人机结合的方式，对与之相关的舆情实现全网实时监测，以提高银行处理舆情的能力，提升银行的形象和综合竞争力。

2、银行舆情监测的媒体平台

银行舆情监测的媒体平台即是银行舆情信息可能发布的平台，包括全国重点新闻网站和论坛（新浪、腾讯、凤凰、网易、搜狐、人民网、天涯、猫扑、凯迪社区等）、区域性重点网站和论坛（红网、京华网、大河网等）、当地论坛和贴吧等以及主流社交媒体和微信公众号等等。实际上，在网络如此发达的背景下，一个普通博主发布一条银行的负面舆情，几个小时内就可能造成全网的热议，银行舆情监测的媒体平台会涉及到全网各个媒体平台。

二、银行舆情报告

在对银行舆情进行报告处理时，需要对舆情进行分级分类，按照不同类别、不同等级的舆情报告标准及时上报，以实现舆情处置的效率最大化和效果最好化。

1、舆情分级

根据舆情对银行的影响方向和程度，可以将其分为五个等级，即正面、一般、关注、有害、危害舆情。

（1）正面舆情

主要指可以使公众、客户、股东、监管者、政府等利益相关方对银行做出正面评价，有利于促进银行健康、稳定发展且具有较大传播范围的舆情信息。

（2）一般舆情

主要指反映银行日常经营活动的信息，其传播范围有限，不会对银行产生广泛的影响。

（3）关注舆情

主要指银行经营、管理中存在的不足、问题和漏洞。此类舆情内容客观，具有一定的参考价值，且传播范围较大，可能对银行收入和资产增值产生远期影响。

（4）有害舆情

主要指银行存在的严重经营管理问题，或存在较大风险，或事件关系到社会公众切身利益，或性质恶劣易引起民愤，或容易被舆论误读、曲解的舆情。此类舆情传播范围大，会涉及到一定的数量机构，或属于跨区域性事件，对银行收入和市场信心等会产生现实的影响，造成银行财务损失，影响客户基础，引起较大社会反响，对其声誉也会造成损失。

（5）危害舆情

主要指谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击，会危及银行稳定发展的舆情。其传播范围大，会影响到银行垂直和横向领域银行的声誉，还有可能对银行的流动性和资本造成现实危机，甚至引发群体性事件。

2、舆情分类

根据银行舆情涉及的利益主体不同，可以将银行舆情分为10大类。

1类（100）：有关国家宏观政策的银行舆情信息（如银行信贷规模、产业结构调整等）。

2类（200）：执行监管要求情况的舆情信息（如资本监管要求、中小企业融资、涉农金融服务、住房贷款政策等）。

3类（300）：银行的风险状况（如案件和操作风险、信用风险、法律风险、市场风险、流动性风险、业务与战略风险等）。

4类（400）：银行的高管信息。

5类（500）：银行的内部管理（如运营管理、人事薪酬等）。

6类（600）：银行的发展与资本市场（如业绩与投资者评价、业务活动等）。

7类（700）：客户（如对公客户纠纷、与交易对手等）。

8类（800）：银行的服务与产品（如借记卡、信用卡、电子银行、理财产品、排队、收费、客服质量、ATM故障等）。

9类（900）：于金融消费者利益相关的舆情信息（如存款被盗、实名开户、对私客户纠纷、协解人员等）。

10类（000）：其他银行舆情信息。

三、银行舆情监测和报告原则

银行舆情监测、报告要以及时准确、公开透明、导向正确为工作原则。把舆情监测、报告作为提高银行舆情处置能力，提升经营管理水平，改善金融服务，增强风险管理能力的重要工作之一，主动、有效地防范银行声誉风险和应对声誉事件，避免负面舆情升级而损害银行的声誉。

舆情监测要及时准确，要搜集调查传播源头和路径，掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分的认识；舆情报告要报告及时、内容完整，要将相关应对措施写入报告内容；舆情处置要及时有效，及时协调有关部门消除发生的有害、危害类舆情，有效控制影响面；舆情引导要积极主动，正确有效，要将正面宣传、新闻调控、网评引导相结合，形成引导合力。

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