基层银行舆情管理办法

图片来源于网络

基层银行业作为牵涉群众切身利益的敏感区，是民众和媒体的高度聚焦点，声誉风险管控压力与日俱增。新媒体时代，信息碎片化、数字化、网络化、虚拟化的特征加速了舆情的传播、扩散和发酵，极大地改变了社会舆论的生成模式。如何把握舆情来源、有效进行管理，对基层银行舆情管理及其长效发展尤为重要。

一、基层银行舆情产生的原因

1、运营管理不善是基层银行舆情产生的根源

基层银行的运营管理包括日常业务的运营管理、银行人员管理、银行文化管理、银行声誉风险管理等各个方面。银行自身运营管理的不善是其舆情产生的根源，对其声誉和口碑会造成巨大的危害。若客户提出自己的业务和服务需求银行无法满足，必然会导致客户对银行的不满，从而引发舆情事件，若是众多客户的业务和服务需求都无法得到满足，甚至会导致群体性事件的发生。

2、新媒体为基层银行舆情传播扩宽了渠道

新媒体时代，贴吧、社交媒体、微信等成为客户抱怨和吐槽的重要渠道，也成为造谣传谣的“温床”，特别是网络舆论以极强的渗透性、延展性和互动性，加剧了简单问题的复杂化。如“在邮政储蓄银行存钱，竟然不翼而飞了”舆情，始于有人在百度贴吧上发帖称“该银行网点存款被吞，并且无法讨回”，并称“XX邮政储蓄银行要倒闭了，大家赶紧去取钱”。这则爆炸性新闻迅速在社交媒体、微信传播，部分媒体未核实也予以刊发转载，引起了民众的恐慌，舆论发酵致使群众陆续前往邮储网点办理取款，并波及到当地市县和周边的数个乡镇，给该行带来了巨大的声誉风险，该事件是一起因民众以讹传讹而引发重大舆情的典型案例。

3、国家法治化和民众维权意识的提高使基层银行舆情频频爆出

国家法治化的发展为民众的金融消费提供了保障，倘若民众在基层银行的消费权益受到侵害，即可通过法律的途径维护自己的合法权益。再加上客户维权意识的增强和诉求表达方式的日益丰富，使得基层银行的投诉率直线上升，有关基层银行的舆情频频发生。如果基层银行机构处理信访投诉的机制不够完善，解决渠道不够通畅，处理手段不够巧妙，客户在多次投诉、申诉无果的情况下，可能会借助媒体发泄负面情绪，博取公众关注和社会同情，借助舆论压力来推动化解纠纷，从而引发银行舆情危机。

4、“有心人”的恶意炒作让基层银行随时处于舆论的风口浪尖

实践中，不乏一些不法分子或动机不纯的人，利用银行惯于“息事宁人”的心态，针对银行业日常经营服务中的薄弱环节或瑕疵，断章取义、制造假象，借助政府部门对群众利益的关切和媒体影响，施加压力，以此谋取不当私利。此外，近年来，随着媒体数量扩容、媒体记者的年轻化以及媒体自身的经营压力，“吃大户”心态出现，部分媒体例如一些小报网站、论坛、贴吧等迫于生存，利用自身掌握的话语权和舆论工具，被利益“绑架”而丧失职业道德，挟“舆论”以令银行，以此谋求不当利益。

二、基层银行舆情管理办法

基层银行舆情管理应当包括舆情监测、舆情识别、舆情处置三个方面。

1、基层银行舆情监测

基层银行各支行、各储蓄所、各部门为舆情监测第一主体，要进一步建立健全银行舆情监测机制，借助网络舆情监测系统，及时、准确地掌握舆情风险因素并及时上报至总行人力资源部，人力资源部对所反映的舆情要在第一时间进行分析研判。

2、基层银行舆情识别

人力资源部对舆情内容进行识别和判断，对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选识别后，要出具舆情评价报告，并通过舆情管理领导小组形成舆情应对预案，为接下来的舆情处置做好准备。

3、基层银行舆情处置

建立健全的应对与引导机制，采取有针对性的舆情处置措施是控制、化解基层银行舆情风险的一个关键点。在这方面需要建立基层银行和监管部门、总行和各支行之间的舆情处置协调机制。对已经形成的舆情，要第一时间进行处置，防止舆情的负面影响扩大。人力资源部要对全行的客户投诉事件进行统一管理，建立客户投诉台账，切实做到客户至上。

【免费试用基层银行网络舆情监测系统，可拨打400-829-9196或点击右侧在线咨询】

相关搜索：银行网络舆情应对策略

【文章声明】识微科技网倡导尊重与保护知识产权。本网站文章发布目的在于分享舆情知识。部分内容仅是发稿人为完善客观信息整理参考，不代表发稿人的观点。未经许可，不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本网站文章、图片等存在版权问题，请及时联系并发邮件至zhangming@civiw.com，电话：4008299196，我们会在第一时间删除或处理相关内容。