315曝光企业舆情处置成功失败案例分析

图片来源于网络

每年的315晚会中，都会有一大批企业被曝光。在曝光之后，这些企业都是如何应对舆情的，它们的后续发展又都怎么样了呢？今天识微科技小编就为大家盘点一下曾经被315曝光企业的舆情应对及其后续发展。

315曝光企业舆情应对正面案例：互动百科

1、曝光概述

在央视315晚会中，搜索百科“互动百科”因发布虚假医药、医疗信息被曝光。这家号称自己是知识共享平台的网站，不但信息准确性真假难辨，甚至变成虚假信息的放大器。一些号称神奇的产品，光鲜的人物简历，只要花4800元钱就可以开通 “百科词条认领”的服务，然后就可以随意杜撰并发布，用虚假的广告堂而皇之地圈钱。除此以外，互动百科上还有大量的医疗机构以及医生的词条，需要编辑词条的用户并不需要提交行医资格许可证，一年提交1980元即可成立词条。

2、舆情应对

晚会曝光当晚22:35，互动百科官方社交媒体发布声明并且道歉，互动百科CEO转发声明，表示会下线不符合标准的词条和广告！

在3月16日，互动百科又表示，公司一方面对涉及到的商业产品进行全面梳理；另一方面，公司针对内容审核流程、客户资质审核流程进行全面自查，发现公司在审核过程中存在不及时、不全面的问题。

图片来源：互动百科社交媒体

图片来源：互动百科CEO潘海东社交媒体

3、后续发展

不得不说，互动百科在被315曝光后，其品牌形象受到严重打击，甚至对整个百科产品和行业也造成了巨大的影响。但作为315晚会第一个被曝光的企业，互动百科在第一时间给出了真诚的歉意和解决方案，其回复可以堪称“道歉声明的模板范文”了。在给出回复后，互动百科又立即着手整改词条内容审核流程，下线不符合百科标准的词条和不合格客户广告，最大程度地降低了对企业的负面影响，赢得了众多网友的正面评价。

315曝光企业舆情应对反面案例：耐克

1、曝光概述

耐克在官网上称，某款球鞋拥有专利的 zoom air 气垫，消费者购买之后发现并没有气垫，后跟只有实心橡胶底，属于虚假宣传。耐克的客服承认：这款鞋后跟确实没有气垫！

2、舆情应对

一天后的17日上午，耐克在回应中表示，会在收回货品的同时一次性全额退款，并提供消费者人民币四千五百元。后续也会对提供产品资讯的环节进行全面的严格检查，确保产品讯息正确。

图片来源：耐克社交媒体

对于耐克的这一回应，大部分网友却并不怎么买账，主要是针对声明的“用错宣传材料的失误”和“提供4500元”内容，一方面，网友纷纷调侃耐克这么大的一个品牌，居然会用错宣传资料；另一方面，根据《消费者权益保护法》，商品有质量问题或者宣传虚假的，商家须赔偿消费者购买产品或者接受服务的三倍费用，而耐克在声明中却是用的“提供”，提供是一种福利，和赔偿的意义则完全不一样，网友强烈指责耐克这种不愿承认错误的做法，就是在推卸责任。

对于耐克被315曝光一天后才给出舆情回应，网友表示这应对速度也不是大品牌应有的作风。而对于退货的限期为90天，也与《消法》的消费者有自主选择商品或服务权利（服务应当包括商家善后服务）的目的相违背。

3、后续发展

经过此次315曝光后，众多中国消费者均表示对耐克很失望，并表示不会再买其品牌的鞋子。对于耐克而言，被315曝光已经是对其品牌形象的一大打击，而其问题点颇多的声明，更是让耐克再一次陷入了舆论的漩涡。

企业对315最好的舆情应对就是做好各个环节的管理工作，做到业务无纰漏，减少消费者利益的损失。同时，需要注意日常消费问题的舆情监测收集处理，关注产品问题，问题越小的时候处理成本越低。慢慢经营企业自身的商誉资产，使得企业能够不断发展壮大。当被315曝光后，企业应当谨遵第一时间回应、真诚表达歉意、公布解决方案并落地实施、做好善后的舆情应对原则，不断提升舆情应对和危机管理的能力。

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