双十二期间企业舆情应对管理方案

双十二作为年度重要电商促销节点，企业促销活动密集、用户参与度高，易因产品质量、服务瑕疵、营销争议等引发舆情风波，进而影响品牌形象与市场销量。为有效防范、及时处置双十二期间各类舆情风险，保障活动平稳推进，特制定本双十二舆情应对管理方案。

一、方案目标

建立“事前预警、事中处置、事后复盘”的全流程双十二舆情管理机制，实现对舆情的早发现、早研判、早回应。通过科学应对，将负面舆情影响降至最低，强化正面舆情传播效果，维护企业品牌信誉，保障双十二促销活动目标顺利达成。

二、舆情管理范围

本次双十二舆情管理覆盖全渠道、全场景。渠道方面，包括电商平台（淘宝、京东、拼多多等）的商品评价、问答区，社交媒体（微信、社交媒体、抖音、小红书、B站等）的话题讨论、短视频评论，新闻媒体报道及评论区，论坛贴吧（知乎、百度贴吧等）的相关帖子，以及企业官方客服反馈记录等。场景方面，涵盖促销活动规则解读、商品质量投诉、物流配送延迟、售后服务纠纷、营销宣传争议、竞品关联舆情等。

三、组织架构与职责分工

成立双十二舆情应对专项小组，明确各成员职责，确保舆情处置高效协同。专项小组由企业公关部牵头，成员包括市场部、运营部、客服部、品控部、物流部及技术部负责人。其中，公关部为核心协调部门，负责舆情监测、研判、回应及统筹协调；市场部负责解读促销活动规则、处理营销相关舆情；客服部负责收集客户反馈、初步回应简单舆情；品控部负责核实商品质量相关投诉并提供解决方案；物流部负责回应物流配送问题；技术部负责保障舆情监测系统稳定运行。

四、舆情应对流程

1.事前预警：全面监测，风险排查

双十二活动启动前一周，启动全面舆情监测。采购专业的舆情监测系统-识微商情，设置关键词库，涵盖企业名称、品牌名、核心产品名、促销活动主题及相关热点词汇，实现对全渠道舆情的实时监测、智能分类及预警。同时，专项小组开展风险排查，梳理过往双十二舆情高发点，针对促销规则复杂性、商品库存不足、物流运力紧张等潜在风险，制定提前预防措施，如简化活动规则并公示解读、备足库存、与物流商签订应急配送协议等。

2.事中处置：分级响应，快速应对

双十二活动期间，专项小组实行24小时值班制度，确保舆情信息及时处理。根据舆情影响范围、严重程度及发展趋势，将双十二舆情分为一般、较大、重大三个等级，实行分级响应。一般舆情如单个客户的轻微投诉，由客服部在2小时内回应并解决；较大舆情如多个客户反映同类问题或小范围话题讨论，公关部联合相关部门在4小时内发布回应声明并推进问题解决；重大舆情如引发广泛媒体报道、大规模负面讨论或涉及安全问题，立即上报企业高层，公关部在1小时内发布初步回应，明确调查进展，24小时内公布最终处理方案。回应过程中，坚持真诚透明原则，避免推诿责任，同时引导舆论向积极方向发展。

3.事后复盘：总结优化，长效提升

双十二活动结束后一周内，专项小组开展舆情复盘工作。梳理本次双十二舆情的发生数量、类型、高发渠道及处置效果，分析舆情产生的根源，如规则设计不合理、品控把关不严等。针对暴露的问题，形成复盘报告，提出优化措施，如完善促销规则制定流程、强化商品质量检测、升级舆情监测系统功能等。将复盘结果应用于后续促销活动的舆情管理中，构建长效舆情管理机制。

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