银行网络舆情应对策略

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银行作为牵涉群众切身利益的敏感区，一旦发生网络舆情，尤其是负面舆情，必将引起民众、媒体、政府乃至国家的高度聚焦。加之近几年来，有关银行的负面舆情事件逐渐增多，使其品牌和声誉受到了极大影响，甚至对银行业的整体形象也造成了危害。在当下如此复杂的网络舆情环境中，如何做好银行网络舆情应对的工作，是其所面临的新课题。

一、银行网络舆情产生的原因

1、服务理念有待改进

银行决策时往往首先考虑的是盈利能力，将主要的时间和精力放在研究提高存款、贷款、中间业务等方面，往往忽视了服务理念的改进。从一个现代企业管理角度出发，更重要的是以客户需求为出发点，以客户为中心，优化流程、提升企业价值，从而实现企业战略目标。只有真正重视消费者的需求，主动想客户所想，才能增加客户满意度，赢得市场。

2、声誉风险管理不够

传统的银行经营多重视信用风险的防范，但声誉也已成为现代金融业的核心竞争力之一。声誉的价值随着市场化的推进而显得越发明显。从目前情况来看，大部分银行从业人员对声誉风险的认识还比较浅显，对声誉风险管理的重要性缺乏深刻认识。银行发展必须要与品牌建设相结合，把声誉风险管理融入企业文化，形成内外协调、上下同步的声誉风险管理机制，才能真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中，逐步提升企业的整体形象。

3、客户关系维持不稳

银行在不断求新求大的同时，若是忽略对已有客户关系的维持，则会导致原有客户抱怨不断，忠诚度降低。银行机构必须增强社会责任感和服务意识，在不断扩大市场份额的同时，设身处地为既有客户着想，加强与客户的交流与沟通，增进理解与信任，及时满足客户的服务需求，迅速处理客户投诉，维护银行良好的市场形象。让客户真正的乐意、满意、愿意在银行继续办理业务。

4、对网络舆情的关注度比较低

在传统的社会关系和媒体背景下，银行往往不会对舆情有多大的关注，更不会注重对舆情的管理。而现在，有关银行的网络舆情，特别是负面舆情正日益增多，银行若是以忽略或者粗硬的方式处理，必然会引起民众的极大反感和谴责，从而导致舆情危机的爆发。

二、当前银行网络舆情应对的不足

1、应对被动

目前，银行业对声誉风险尚缺乏系统理性认识和高效处置预案，舆情应对处于被动地位，重于事后处理而轻于事前预防，究其原因主要有：从决策层面看，虽然银行风险管理理念日益深入，但仍局限于信用、操作、市场、流动性风险等传统领域，对声誉风险的认识严重不足，缺乏战略层面的处置和管理。从职能层面看，未设置专门的舆情管理岗位和声誉风险管理部门，人员多为兼职，且声誉风险管理职能过度拆解至多部门，缺乏协调统一、步调一致的应对机制。从执行层面看，缺少一支训练有素的声誉管理和公关专才，一线员工缺乏声誉危机意识，声誉风险管理文化氛围薄弱。由此导致面对汹涌而来的舆情事件时，往往是手忙脚乱、疲于应付，导致错过舆情处置的最佳时机，结果就是为此付出高额的处置成本和弥补费用。

2、应对滞后

一些银行机构往往在负面舆情出现后才引起重视，突出表现为事前“浑然不知”、事中“高度重视”、事后“抛之脑后”，不注重日常舆情工作的机制建设、资源投入和能力培养。从舆情处置链条角度看：预防阶段，银行没有一套完善的网络舆情监测预警体系，无法及时识别、分析和预警，现有的风险预案多流于形式、灵活性不够、操作性不强。处置阶段，对内缺乏成熟可行的应对机制，出现声誉风险事件时，往往集中全行精干力量临时应对；对外缺乏顺畅的接待、沟通、处理机制，未能和政府、监管部门、新闻媒体形成共同应对的协同效应。后续阶段，不注重对发生负面舆情根源性问题的剖析总结和整改防范，不能迅速研究并采取措施推动深层次问题的解决，存在“有事重视、无事淡漠”的侥幸心理。由此导致同类的舆情事件屡屡发生，风险暴露时，只能息事宁人、草率应对，而未能形成一种标本兼治、高效集约的处置模式。

三、银行如何做好网络舆情应对的工作

1、建立网络舆情组织机制

银行需要选拔并培养一批综合素质高、协调能力强，熟悉网络环境的网络舆情管理员组成网络舆情应对工作小组，负责网络舆情的处置、管理工作。同时，要建立起公司内部与相关政府部门、主流媒体的联动机制，形成人人都是舆情管理员的工作氛圈。

2、建立网络舆情监测预警机制

要根据舆情传播的渠道，通过网络舆情监测预警系统工具，加强对网站、论坛、社交媒体等媒体的日常监侧，根据监测情况，及时向上级报告舆情并快速制定应对方案。重点收集可能影响银行声誉的网络舆情，分析其中可能出现的舆情事件苗头，做好预警。

3、建立网络舆情处置机制

银行应建立健全舆情应急预案，并开展重大声誉事件的应急演练，提高银行人员对负面舆情信息的处置能力。舆情发生后，要在第一时间内有效执行舆情事件处置方案，及时采取措施化解负面舆情或将影响降至最低。

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